고객을 어떻게 대하는가에 대한 고민

코로나 사태가 조금 진정되어 오랜만에 방문한 고객사로부터 들은 이야기였다.

해당 업체는 블로그 마케팅에 많은 의지를 하고 있었기에, 나와는 다른 영역이라 선을 긋고 싶었으나, 결국 나 또한 외주업체라는 점에서 그저 묵묵히 이야기를 들어보았다. 과거 나와의 업무에 대한 분노이건, 최근의 다른 업체와의 관계에 대한 분노이건, 결국 내 앞의 고객을 이해하기에 도움이 될 거라 판단했다. 무엇보다 이런 상황들은 생각보다 자주 발생한다. 나도 내 사업을 할 때 겪어보았고, 내가 회사에 소속되어 일할 때 같은 시선을 받아보기도 했었기에 점점 더 궁금해지기 시작했다.

왜 화가 났을까?

사실 경험상 이 같은 상황이 발생하는 가장 큰 이유는 ‘책임’을 바라보는 서로 다른 기대와 오해에서 비롯된다. 예를 들어 어떤 외부 업체가 “저희가 매출을 책임지고 상승시켜 드리겠습니다.”라는 표현을 썼다고 가정해보자.

솔직히 업체의 대표가 아닌 이상, 누군가의 매출을 책임지고 상승시키겠다는 확언은 거짓말이 될 수밖에 없다. 왜냐하면 매출은 온전히 대표의 매력과 역량, 사업체의 완성도로 결정되기 때문이다. 그전보다 많은 노출로 인해 업체를 찾은 신규 고객이 늘었다고 해서 방문한 눈 앞의 고객이 결제를 결정하게 하는 건 외부 업체가 건드릴 수 있는 영역이 애초에 아니다. 이 부분이 책임의 범위에 대한 업체의 오해다.

그러면 일을 맡기는 대표는 어떨까? 나는 사실 그동안 ‘외부 업체의 말을 믿었다’라고 주장하기 이전에 스스로 해당 업무에 대해 충분히 관심을 두지 않고 공부를 게을리해 온 대표들을 꽤 보아왔다.(위에서 언급한 업체는 이에 해당되지 않는다.) 그런 상황에서는 스스로 뭘 얻고자 하는지 그 범위와 의미에 대해 판단이 어렵기에 모호한 기대와 책임을 전가하게 되는, 애초에 기대할 수 없는 성과에 대한 욕심일 뿐일 때가 많았다.

정리하자면 서로 일을 맡기고, 맡는 입장에서의 솔직한 한계의 확인과 인정이 절대적으로 필요한 이유가 여기에 있다.

여기 내가 만난 가장 무서웠던 한 대표님이 있다.

내가 광고 회사를 떠난 뒤 만난 최강(最强)의 대표님은 영등포 역 맞은편 고깃집의 사장님이었다.

“오후 5시에서 6시 사이에 열 테이블만 더 채웠으면 해요. 일찍 퇴근하는 회사원들이 우리 가게 광고를 볼 수 있도록 해주세요. 블로그 건 페이스북 영상 광고건 상관없습니다. 단, 열 테이블로 얻는 수익보다는 낮은 비용이어야겠죠?”

왜 무섭다고 표현했는지 전달이 잘 되었는지는 모르겠다.

관련해 설명하자면, 이 경우 해당 업체의 대표님은 기대하는 목표, 즉 매출의 수치가 아주 명확하다.(한 테이블 당 기준이 되는 평균 매출 금액) 그리고 업체의 광고가 작동해야 하는 정확한 시간과 기대하는 타깃층을 명시할 수 있을 정도의 풍부한 경험이 돋보인다. 또한 업체들이 전문가스러워 보이도록 활용하는 데이터니 온라인 타깃 분석과 같은 현혹시키는 내용들을 무력하게 만드는 업의 본질을 꿰뚫는 ROI에 대한 기대가 놀라울 정도로 명료하다. 여기에 제안받는 비용의 한계 또한 업체가 납득할 수 있도록 깔끔하게 정리해준 점은 화룡정점이라 표현하고 싶다.

그럼 어떻게 영업을 해야 하는가?

고백하자면 나는 영업을 그리 잘하지 못한다. 그저 계속해서 찾아가고 상황에 대해 질문하고 듣다가 오는 게 최선인 사람이다. 싱가포르에서 온 Linkedin의 sales manager Jay Jirundon은 영업은 굉장히 공격적으로 하는 게 효과적이라고 하던데, 나로서는 어려운 부분이다. (이 solution을 사용 안 하면 내년에 매출이 떨어질 거다. 아닐 거라 장담할 수 있느냐 등등의)

그래서 혹시 나와 같은 고민을 하는 분들에게 도움이 될까 해서 내가 만난 최고의 영업 전문가에 대한 이야기를 적어보려 한다.

그분의 직업은 다름 아닌 ‘한의사’다.

웬 한의사?라고 묻는 분들이 있겠지만, 한의사라는 직업은 하루에도 수십 명의 환자를 만나며 대면 영업을 한다. 비급여 항목인 한약의 매출 관련 조사를 위해 인터뷰들을 진행하면서 나 또한 깜짝 놀랐었다.

그리고 이 분은 대한민국 최상위의 부자들이 자주 찾는 한의사다.

이번 코로나 바이러스 사태로 많은 개원의들, 한의사들은 3월 초까지 폐업을 고려해야 할 정도로 어려운 상황을 맞이했다고 들었다. 그러나 이 분의 경우 면역력 관련해 그전보다 많은 환자들이 찾아왔다고 한다. 앞서 말한 부자들이 기존의 가족뿐만 아니라 친척들에게까지 소개를 했기 때문이라고 한다.

무엇보다 내가 이 분을 굳이 이야기하는 가장 큰 이유는

이 분에게 있어 영업은 100% 환자들이 자발적으로 해 준다는 점 때문이다.

심지어 홈페이지도 없고 한의원도 체육관 옆 작은 공간이지만, 환자들이 계속해서 찾아간다.
자, 이제 이 분의 비결을 공개한다.

“어떻게 그런 영업이 가능하시죠?”
“다른 거 없어요. 그냥 내 앞의 환자가 느끼는 고통을 최대한 빨리 없애주려고 하는 거밖에 없어요.”

음, 알고 있다. 나도 재차 물어보았다.
왜, 도대체 어떻게 하길래 십수 년 동안 그렇게 돈 많은 이들이 계속해서 찾아가는가 너무 알고 싶었다.

그런데 정말 그게 다였다. 눈 앞의 환자에게만 100% 집중하는 것.

심지어 다른 개원 의료인들이 한 명의 환자에게 쏟는 시간이 평균 2~6분(초진 시는 그나마 길다. 이렇게 해야만 하는 이유는 그래야 병원을 유지하기 위한 최소한의 n수가 나오기 때문)인데 반해 30분도 사용한다고 한다. 너무 많은 환자들을 보는 걸 부담스러워한다는 개인적 성향을 고려해본다 하더라도 어찌 됐든 그 까다롭다는 부자들을 어떻게 대하고 관계를 맺길래 환자가 영업을 해주는 시스템을 구축해냈을까?

이 분이 말해준 내용 중 그나마 조금 이해되고 정리되는 몇 가지 패턴들은 다음과 같다.

1. 절대 먼저 요구하지 않는다.

치료를 위한 옵션이 많아도 수익이 좋은 아이템을 추천하기보다는 각각의 비용과 기대되는 효과만을 언급한다. 그리고 기다린다. 선택은 고객의 몫이다. 내가 제안해서 효과가 좋아도 혹은 기대만큼이 아니어도 그건 고객의 선택에 의한 경험. 나의 성과가 아니다.

2. 당장의 고객의 이슈를 해결해준다.

어렸을 때 난치병으로 죽을 뻔한 경험이 있어서 환자의 고통 해결을 가장 최우선으로 해야 한다고 생각한다. 의료 행위라는 게 다양한 해석과 주관적인 평가가 따를 수밖에 없다. 그렇기에 당장의 문제에 공감하고 해결해주는 데에 모든 방법을 동원한다. 내가 못 고치는 분야라면 다른 곳을 소개해서라도 빠른 시간 안에 고통을 없애는 데에만 집중한다.

3. 성취에 취하지 않는다.

나라면 오랜 시간 국내 최고 수준의 재벌들과의 관계를 홍보 면에서도 활용하고 싶은 욕심이 들 법하다. 그러나 드러내지 않는다. 이 분이 이야기하는 진짜 부자들이 사람을 대하는 데 있어 공통점은 상대가 나이가 많건 적건 절대 ‘하대’를 하지 않는다고 한다. 선을 지키고 스스로를 존중하는 만큼 상대를 존중한다는 의미라고나 할까.

그래서인지 가끔 다른 경로로 한의원을 알게 되어 찾아와 함부로 실력을 평가하고 불편하게 하는 환자가 있어도 그저 조용히 보낸다고 한다. 그리고 나중에 스스로에게 하는 말이 ‘나한테 진료 안 받으면 당신만 손해지 뭐.’가 전부다.

경험 상 만나는 모든 고객사와 관련 프로젝트는 같은 경우가 없다.

다 유니크하고 내가 모르는 분야일 때가 대부분이고, 이에 대해 내가 해결할 수 있는 범위와 의미는 실상 내가 혼자 결정할 수 없었다. 함께 만들고 공부하고 다듬어가며 오히려 돈을 받고 내가 더 큰 성장을 이루도록 도움을 받는 경우가 많았다.

그래서 고객은 매우 소중하다. 그리고 같은 이유로 두려운 존재이며 내가 살아가기 위해 설득해야 하는 반드시 필요로 하는 대상이다. 그리고 질문은 다시 이런 고객이 어떻게 나를 찾게 만들고, 찾아가 설득할 수 있을까로 돌아온다.

아마도 영향을 주지만 발휘하지 않는 척, 가까운 곳에 존재하는 것. 그 정도가 지금까지의 경험을 통해 내릴 수 있는 결론이지 않을까 싶다.(다른 의견이 있다면 댓글로 알려주시면 감사하겠다.)