Een reflectie op hoe klanten te benaderen

Ik hoorde dit verhaal van een klant die ik na lange tijd weer bezocht, nadat de coronacrisis iets was gekalmeerd.

Het bedrijf in kwestie was erg toegewijd aan blogmarketing, dus ik wilde me er niet mee bemoeien, omdat het niet mijn domein was. Maar aangezien ik uiteindelijk ook een externe partij ben, heb ik gewoon stilzwijgend naar hun verhaal geluisterd. Of het nu ging om hun woede over eerdere samenwerkingen met mij of hun recente frustraties met andere bedrijven, ik besloot dat het me zou helpen om deze klant te begrijpen. Bovendien komen dergelijke situaties vaker voor dan je zou denken. Ik heb dit ook meegemaakt toen ik mijn eigen bedrijf had, en ik heb zelf dezelfde blik ervaren toen ik voor een bedrijf werkte. Daardoor werd ik steeds nieuwsgieriger.

Waarom waren ze boos?

Eerlijk gezegd, mijn ervaring is dat dergelijke situaties meestal voortkomen uit verschillende verwachtingen en misverstanden over 'verantwoordelijkheid'. Stel bijvoorbeeld dat een extern bedrijf de volgende uitspraak doet: "Wij nemen de verantwoordelijkheid voor uw omzet en zullen deze verhogen."

Om eerlijk te zijn, tenzij je de directeur van het bedrijf bent, zal een dergelijke bewering over het verhogen van de omzet van iemand anders altijd een leugen zijn. Dit komt omdat de omzet volledig afhankelijk is van de aantrekkingskracht en competentie van de directeur, en de volwassenheid van de onderneming. Zelfs als er meer blootstelling is en meer nieuwe klanten het bedrijf bezoeken, is het aan de externe partij om te bepalen of die klanten die het bedrijf bezoeken daadwerkelijk gaan betalen. Dit is een gebied dat externe partijen in de eerste plaats niet kunnen beïnvloeden. Dit is de misvatting van het bedrijf over de omvang van de verantwoordelijkheid.

En hoe zit het dan met de directeur die het werk uitbesteedt? Ik heb eerlijk gezegd in de loop der tijd veel directeuren gezien die beweerden dat ze 'vertrouwden op wat externe bedrijven zeiden', terwijl ze zelf niet genoeg aandacht besteedden aan de taak in kwestie en het leren verwaarloosden. (Het hierboven genoemde bedrijf is hier niet van toepassing.) In een dergelijke situatie is het moeilijk om te beoordelen wat je eruit wilt halen en wat de omvang en betekenis daarvan is, waardoor er vaagheid ontstaat in de verwachtingen en verantwoordelijkheid wordt afgeschoven. Vaak is het dan gewoon een wens voor resultaten die van meet af aan niet te verwachten zijn.

Kortom, hier ligt de reden waarom een ​​eerlijke erkenning van de grenzen van zowel de uitbestededer als degene die het werk uitbesteedt, absoluut noodzakelijk is.

En hier is een directeur die ik heb ontmoet die me het meest heeft doen schrikken.

De sterkste directeur die ik heb ontmoet nadat ik het reclamebureau verliet, was de eigenaar van een restaurant in Yeongdeungpo.

“Ik wil graag dat er tussen 5 en 6 uur 's middags nog eens tien tafels vol zitten. Zorg ervoor dat werknemers die vroeg uit werken onze zaak zien. Het maakt niet uit of het een blog is of een Facebook-videoadvertentie. Het belangrijkste is dat de kosten lager zijn dan de winst die we met die tien tafels kunnen behalen.”

Ik weet niet zeker of ik duidelijk heb gemaakt waarom ik hem zo eng vond.

Laat me het uitleggen. In dit geval is het doel dat de directeur verwacht, namelijk de omzet, zeer duidelijk. (De gemiddelde omzet per tafel dient als referentiepunt.) En hij heeft genoeg ervaring om precies te specificeren wanneer de reclame van het bedrijf moet werken en wie de doelgroep is. Hij maakt ook een einde aan de misleidende elementen zoals data-analyse en online doelgroepanalyse die bedrijven gebruiken om er professioneel uit te zien, en laat duidelijk zien wat hij verwacht van de ROI, wat de kern van het bedrijf raakt. Het is verbazingwekkend hoe duidelijk hij het voorstel voor de kosten presenteert, zodat het bedrijf het kan begrijpen. Ik wil zeggen dat het de kroon op het werk is.

Hoe moet je dan verkopen?

Om eerlijk te zijn, ik ben niet zo goed in verkopen. Het beste wat ik kan doen is blijven teruggaan, vragen stellen over de situatie en dan weer weggaan. Jay Jirundon, een salesmanager van LinkedIn uit Singapore, zei dat het heel agressief verkopen een effectieve manier is om te verkopen. Maar dat is iets wat ik moeilijk vind. (Als je deze oplossing niet gebruikt, zal je omzet volgend jaar dalen. Kun je dat garanderen?)

Dus ik wil dit verhaal over de beste verkoper die ik heb ontmoet met jullie delen, omdat het misschien nuttig is voor mensen met dezelfde zorgen als ik.

Zijn beroep is niets minder dan 'acupuncturist'.

Waarom een acupuncturist? Sommigen van jullie zullen zich dat afvragen. Maar acupuncturisten ontmoeten elke dag tientallen patiënten en doen dus ook face-to-face verkoop. Ik was zelf ook verbaasd toen ik tijdens een onderzoek naar de omzet van niet-vergoede items (zoals kruidenpreparaten) interviews hield.

En deze persoon is een acupuncturist die vaak wordt bezocht door de rijkste mensen van Korea.

Ik heb gehoord dat veel acupuncturisten en artsen in privepraktijken in maart een moeilijke periode doormaakten tijdens de coronapandemie, waarbij ze zelfs overwogen te stoppen. Maar deze acupuncturist merkte dat er meer patiënten kwamen vanwege hun immuniteit. Dit kwam omdat de rijke mensen die ik eerder noemde niet alleen zichzelf, maar ook hun familieleden naar hem doorverwezen.

De belangrijkste reden waarom ik deze persoon noem is dat

Voor deze persoon is verkoop 100% gebaseerd op de vrijwillige inspanningen van de patiënten.

De acupuncturist heeft zelfs geen website en de praktijk is een kleine ruimte naast een sportschool, maar toch blijven de patiënten komen.
Goed, laten we nu het geheim van deze persoon onthullen.

"Hoe is het mogelijk dat u zo verkoopt?"
“Niets bijzonders. Ik probeer gewoon de pijn van mijn patiënten zo snel mogelijk te verlichten.”

Natuurlijk, ik heb hem nogmaals gevraagd.
Ik wilde zo graag weten hoe het mogelijk was dat al die rijke mensen al die jaren naar hem toe bleven komen.

Maar dat was echt alles. Je concentreert je gewoon 100% op de patiënt die voor je staat.

Zelfs wanneer andere medische professionals gemiddeld 2 tot 6 minuten aan een patiënt besteden (een eerste consult duurt langer, omdat je dat moet doen om een ​​minimum aantal patiënten te zien om de praktijk draaiende te houden), besteedt deze acupuncturist 30 minuten aan een patiënt. Zelfs rekening houdend met zijn persoonlijke voorkeur om niet te veel patiënten te zien, hoe gaat hij om met die veeleisende rijken en bouwt hij die relaties op? Hoe heeft hij een systeem gecreëerd waarin de patiënten voor hem verkopen?

Hier zijn een paar patronen die ik enigszins begrijp en kan samenvatten van wat deze acupuncturist me heeft verteld.

1. Nooit iets vragen.

Zelfs als er veel behandelingsmogelijkheden zijn, vermeldt hij alleen de kosten en verwachte voordelen van elk item, in plaats van de items te promoten die meer winst opleveren. En dan wacht hij. De keuze is aan de klant. Zelfs als ik een voorstel doe dat effect heeft of niet voldoet aan de verwachtingen, is dat de ervaring van de klant. Het is niet mijn succes.

2. Los het probleem van de klant direct op.

Ik heb als kind een bijna-doodervaring gehad door een ernstige ziekte, dus ik denk dat het oplossen van de pijn van de patiënt prioriteit nummer één moet zijn. Medische procedures kunnen altijd op verschillende manieren worden geïnterpreteerd en subjectief worden beoordeeld. Daarom identificeert hij zich met de problemen van de patiënt en gebruikt hij alle middelen om ze op te lossen. Als het niet in mijn vakgebied ligt, zal ik de patiënt naar een andere specialist verwijzen, maar ik zal me er altijd op richten om de pijn zo snel mogelijk te verlichten.

3. Geen trots op succes.

Ik zou in zijn plaats geneigd zijn om mijn lange samenwerking met de top van de Koreaanse zakenwereld ook voor promotie te gebruiken. Maar hij doet dat niet. Hij zegt dat het gemeenschappelijke kenmerk van echte rijke mensen is dat ze niemand ‘minderwaardig’ behandelen, ongeacht de leeftijd. Dat betekent dat je anderen respecteert, net zoals je jezelf respecteert, door grenzen te stellen.

Daarom zegt hij dat hij rustig blijft wanneer patiënten via andere kanalen van de praktijk horen en hem op een beledigende manier beoordelen en zich ongemakkelijk voelen. En dan zegt hij tegen zichzelf: ‘Als je me niet laat behandelen, ben je de enige die er last van heeft.’

Mijn ervaring is dat alle klantbedrijven en gerelateerde projecten die ik ontmoet niet hetzelfde zijn.

Ze zijn allemaal uniek en meestal kom ik in aanraking met gebieden die ik niet ken. De omvang en betekenis van wat ik in die gevallen kan oplossen, kon ik in feite niet alleen beslissen. Ik heb vaak meer geleerd door samen te werken, te leren en te verbeteren, waardoor ik in plaats van betaald te worden, zelf veel heb kunnen groeien.

Klanten zijn dus heel belangrijk. En om dezelfde reden zijn ze eng. Ze zijn de mensen die ik moet overtuigen om te overleven, en die ik hard nodig heb. En de vraag komt dan weer terug bij hoe ik ervoor kan zorgen dat klanten me vinden en hoe ik ze kan overtuigen.

Misschien is het gewoon een kwestie van invloed uitoefenen zonder dat je het laat merken, en dichtbij zijn. Ik denk dat dat de conclusie is die ik heb kunnen trekken op basis van mijn ervaringen tot nu toe. (Als je een andere mening hebt, laat het me dan weten in de comments.)