Müşteriyi nasıl karşılayacağınızla ilgili endişeler

Korona salgını biraz hafifledikten sonra uzun zaman sonra ziyaret ettiğim müşteri şirketten duyduğum bir hikayeydi.

Söz konusu şirket, blog pazarlamasına çok önem veriyordu, bu nedenle kendi alanım dışındaydı ve çizgi çekmek istedim, ancak sonuçta ben de bir dış kaynak şirket olduğum için sessizce dinledim. Geçmişteki işlerle ilgili öfke olsun, son zamanlarda başka bir şirketle olan ilişkilerle ilgili öfke olsun, sonuçta karşımda duran müşteriyi anlamak için bana yardımcı olacağını düşündüm. Her şeyden önce, bu tür durumlar düşündüğümüzden çok daha sık meydana gelir. Ben de kendi işimi yaparken yaşadım ve şirketlere bağlı olarak çalışırken aynı bakış açısını aldım, bu yüzden gitgide merak etmeye başladım.

Neden kızgınlar?

Aslında deneyimimden yola çıkarak bu durumların ortaya çıkmasının en büyük nedeni, 'sorumluluğu' farklı şekillerde görmenin ve yanlış anlamaların sonucu olduğunu görüyorum. Örneğin, herhangi bir dış kaynak şirketin “Sizin satışlarınızı üstleniyor ve yükseltiyoruz.” dediğini varsayalım.

Dürüst olmak gerekirse, şirketin yöneticisi değilse, birinin satışlarını üstlenip yükselteceğine dair bir iddia yalan olmaktan başka bir şey olamaz. Çünkü satışlar tamamen yöneticinin çekiciliğine, yeteneğine ve işletmenin kalitesine bağlıdır. Daha fazla görünürlük nedeniyle şirketi arayan yeni müşterilerin sayısı artmış olsa bile, önlerindeki müşterinin ödemeyi kararlaştırması için, dış kaynak şirketin müdahale edebileceği bir alan zaten yoktur. Bu kısım, şirketin sorumluluk kapsamı hakkında olan yanılgısıdır.

Peki işi devreden yönetici ne olacak? Ben, dürüst olmak gerekirse, 'dış kaynak şirketin söylediklerine güvendim' diye iddia etmeden önce, söz konusu işi kendi başlarına yeterince önemsemeyen ve çalışmalarını ihmal eden yöneticileri yeterince gördüm (yukarıda bahsedilen şirket buna dahil değil). Bu tür durumlarda, ne elde etmek istediklerini, kapsamı ve anlamı değerlendirmek zor olduğundan, belirsiz beklentilere ve sorumluluğu başkasına yüklemeye, aslında beklenemeyen sonuçlara duyulan bir açgözlülüğe yol açar.

Özetle, işi devreden ve devralan tarafların dürüstçe sınırlarını belirlemelerini ve kabul etmelerinin mutlak bir gereklilik olmasının nedeni burasıdır.

İşte karşılaştığım en korkunç yönetici

Reklam ajansından ayrıldıktan sonra tanıştığım en güçlü (最强) yönetici, Yŏngdĕngp'o istasyonunun karşısındaki et lokantasının sahibiydi.

“Öğleden sonra 5 ile 6 arası on masayı daha doldurmak istiyorum. Çalışmayı erken bitiren şirket çalışanları, lokantanın reklamını görebilsin diye. Blog olsun, Facebook video reklam olsun fark etmez. Ancak on masadan elde edilecek gelirden daha düşük bir maliyet olmalı, değil mi?”

Neden korkutucu olduğunu anlattığımı bilmiyorum.

İlgili açıklamayı yapmak gerekirse, bu durumda, söz konusu şirketin yöneticisi, hedeflediği hedefi, yani satış rakamlarını çok net bir şekilde belirtiyor (bir masanın ortalama satış fiyatı). Ayrıca, şirketin reklamının çalışması gereken kesin saati ve hedeflediği kitle belirtilebilecek kadar zengin bir deneyime sahip. Ayrıca, şirketlerin uzman görünmesi için kullandıkları veri, çevrimiçi hedefleme analizi gibi aldatıcı içeriği etkisiz hale getiren, işin özünü kavrayan bir yatırım getirisi beklentisi, şaşırtıcı derecede açık ve net şekilde belirtiliyor. Buna ek olarak, teklif edilen maliyet sınırını, şirketin kabul edebileceği şekilde temiz bir şekilde düzenlemesi, zirveye ulaşmak demektir.

Peki nasıl satış yapmalı?

İtiraf etmeliyim ki, satış konusunda çok iyi değilim. Sadece sürekli ziyaret edip, durum hakkında sorular sorup dinleyerek döndüğüm biriyim. Singapurlu Linkedin satış yöneticisi Jay Jirundon, satışın oldukça agresif bir şekilde yapılması gerektiğini söylüyordu, bu benim için zor bir kısım. (Bu çözümü kullanmazsanız gelecek yıl satışlarınız düşecektir. Bunun olmayacağını kesin olarak söyleyebilir misiniz gibi)

Bu nedenle, benim gibi bir endişeyi olanlara yardımcı olabileceğini umarak, tanıştığım en iyi satış uzmanı hakkındaki bir hikaye yazmak istiyorum.

Bu kişinin mesleği 'doktor'

'Neden bir doktor?' diye soranlar olabilir, ancak doktorluk mesleği, günde onlarca hastayla yüz yüze görüşerek satış yapmayı gerektirir. Gelir dışı öğeler olan ilaçların satışı ile ilgili araştırmalar yapmak için görüşmeler yaptığımda ben de çok şaşırdım.

Ve bu kişi, Güney Kore'nin en zenginlerinin sık sık ziyaret ettiği bir doktordur.

Bu Korona virüs salgını nedeniyle birçok özel muayenehanenin ve doktorun Mart başında işlerini kapatmayı düşünmeleri gerektiği kadar zor bir durumla karşı karşıya kaldığını duydum. Ancak bu kişinin, bağışıklık sistemiyle ilgili olarak daha öncekinden daha fazla hastasının geldiğini söylüyor. Daha önce bahsettiğim zenginler, ailelerinin yanı sıra akrabalarına da kendisini tavsiye etmişler.

Her şeyden önce bu kişiyi özellikle anlatmamın en büyük nedeni

Bu kişi için satışın %100 hastaların kendiliğinden yapması.

Hatta web sitesi bile yok, muayenehane de spor salonu yanındaki küçük bir yer, ancak hastalar sürekli olarak geliyor.
Şimdi, bu kişinin sırrını açıklıyorum.

“Nasıl böyle bir satış yapabiliyorsunuz?”
“Başka bir şey yok. Sadece önümdeki hastanın yaşadığı acıyı en kısa sürede gidermeye çalışıyorum.”

Evet, biliyorum. Tekrar sordum.
Neden, nasıl oluyor da on yıllar boyunca, o kadar çok zengin kişi sürekli olarak neden geliyor, gerçekten bilmek istiyordum.

Gerçekten de hepsi buydu. Önündeki hastaya %100 odaklanmak.

Hatta diğer özel muayenehane çalışanlarının bir hastaya ayırdığı ortalama zaman 2-6 dakika (ilk muayenede daha uzun sürebilir. Bunu yapmaları gerekir, çünkü kliniği ayakta tutmak için en azından 'n' sayısına ulaşmaları gerekir), bu kişinin ise 30 dakika bile harcadığını söylüyor. Çok fazla hastayı muayene etmeyi zahmetli bulduğunu düşünürsek, ne olursa olsun, o kadar seçici olan zengin insanları nasıl muamele ediyor ve nasıl ilişki kuruyor ki hastaların kendiliğinden satış yaptığı bir sistem kurmayı başardı?

Bu kişinin anlattıklarından, biraz anlaşılabilir ve özetlenebilecek birkaç kalıp şunlardır:

1. Asla önce talep etmez.

Tedavi için birçok seçenek olsa bile, karlı olan ürünü önermek yerine, her birinin maliyetini ve beklenen etkisini anlatıyor. Ve bekliyor. Seçim müşterinin. Benim önerdiğim bir şeyin işe yarayıp yaramadığı veya beklentilere uygun olup olmadığı, müşterinin seçimi sonucunda elde ettiği bir deneyimdir. Bu benim başarım değil.

2. Müşterinin anlık sorununu çözer.

Çocukluğumda ölümcül bir hastalık geçirdim, bu nedenle hastanın acısını gidermenin en öncelikli olması gerektiğini düşünüyorum. Tıp uygulaması, farklı yorumlara ve öznel değerlendirmelere açık olabilir. Bu nedenle, mevcut soruna empati kurup çözmek için her şeyi yaparım. Benim çözemeyeceğim bir alan varsa, acıyı en kısa sürede gidermek için farklı bir yere yönlendirir veya tavsiye ederim.

3. Başarıya kapılmaz.

Ben olsaydım, uzun yıllar boyunca ülkenin en büyük şirketleriyle olan ilişkimden reklam açısından da yararlanmak isterdim. Ancak bunu ortaya koymuyor. Bu kişinin anlattığına göre, gerçek zenginlerin insanlarla olan ilişkilerinde ortak bir nokta var. Karşıdaki kişi, yaşlı veya genç olsun, asla 'küçümsemez'. Sınırı çizmeyi ve kendini saygıyla davranmayı bilen bir kişi, karşıdakine de aynı saygıyı gösterir.

Bu yüzden, zaman zaman, muayenehaneyi farklı yollarla öğrenen ve gelerek haksız yere becerisini değerlendirip rahatsız eden hastalar olsa da, sadece sessizce gönderdiğini söylüyor. Ve sonra kendisine “Benimle muayene olmazsa, kaybeden sensin.” diye söylüyor.

Deneyime göre, karşılaştığım tüm müşteri şirketleri ve ilgili projeler birbirinden farklıdır.

Hepsine özgü ve benim bilmediğim alanlar var ve bu konuları benim çözebileceğim kapsam ve anlam, gerçekte benim tek başıma karar verebileceğim bir şey değildi. Beraber yaratıp, öğrenerek ve geliştirerek, aksine, para alarak kendimi daha da geliştirmemde bana yardımcı olan durumlar çok fazla oldu.

Bu nedenle müşteriler çok değerlidir. Ve aynı nedenle korkutucu bir varlık, yaşamak için ikna etmem gereken, mutlaka ihtiyaç duyduğum bir hedeftir. Ve soru tekrar, bu müşteriler beni nasıl bulacak ve onları ikna etmek için nasıl gidilecek?

Muhtemelen etki eden ama görünmeyen, yakınlarda var olan bir şey. Bugüne kadar elde ettiğim deneyimlerden çıkarılabilecek bir sonuç değil mi dersiniz? (Farklı bir görüşünüz varsa, lütfen yorumlarda belirtin.)