Dış Kaynak Firmalarına Güvenemiyorum.

Müşterilere nasıl yaklaşılması gerektiğiyle ilgili düşünceler

Koronavirüs salgınının biraz yatışmasıyla birlikte uzun bir aradan sonra ziyaret ettiğim bir müşteri firmadan duyduğum bir şeydi.

Söz konusu şirket blog pazarlamasına oldukça önem veriyordu, bu da benim alanımın dışında olduğundan bir çizgi çekmek istedim fakat sonuçta ben de bir dış kaynak firması olduğum için sadece sessizce dinledim. Geçmişte benimle ilgili işlerde duyduğu öfke olsun, son zamanlardaki diğer firmalarla ilişkilerinden kaynaklı öfke olsun, sonuçta karşımdaki müşteriyi anlamamda bana yardımcı olacağını düşündüm. Her şeyden önce, bu tür durumlar tahmin edilenden daha sık meydana geliyor. Ben de kendi işimi yaparken yaşadım, şirketlerde çalışırken de aynı bakış açısıyla karşılaştım ve bu da giderek daha da meraklandırmaya başladı.

Neden kızmıştı?

Aslında deneyimlerime dayanarak, bu tür bir durumun ortaya çıkmasının en büyük nedeni, ‘sorumluluk’ algısındaki farklı beklenti ve yanlış anlamalardan kaynaklandığını söyleyebilirim. Örneğin, herhangi bir dış kaynak firması “Satışlarınızı üstleniyor ve artırıyoruz.” gibi bir ifade kullandığını varsayalım.

Dürüst olmak gerekirse, firma yöneticisi değilse, kimsenin satışlarını üstlenip artıracağına dair bir kesinlik vermek yalan söylemekten başka bir şey olmaz. Çünkü satışlar tamamen yöneticinin çekiciliği ve yeteneği ile işletmenin bütünlüğüyle belirlenir. Daha önceki dönemlere göre artan görünürlük sayesinde firmayı arayan yeni müşteri sayısının artması, gelen müşterinin ödeme yapmasına karar vermesini sağlamak, dış kaynak firmanın müdahale edebileceği bir alan değildir. Bu nokta, sorumluluk alanıyla ilgili firmanın yanlış anlamasıdır.

Peki ya işi devreden yönetici ne yapar? Açıkçası, ben bugüne kadar ‘dış kaynak firmanın sözüne güvendim’ iddiasında bulunmadan önce, ilgili işe yeterince ilgi göstermeyip çalışmayı ihmal eden yöneticileri gördüm. (Yukarıda bahsi geçen firma buna dahil değildir.) Böyle bir durumda, ne elde etmek istediklerini, kapsamını ve anlamını değerlendirmek zor olduğundan, belirsiz beklentiler ve sorumluluk devri, baştan itibaren beklenmeyen sonuçlara duyulan bir istekten başka bir şey olmuyor.

Özetle, işi devreden ve devralan tarafların dürüstçe sınırlarını kabul etmesi ve farkında olması son derece önemlidir.

İşte karşılaştığım en korkunç yöneticilerden biri.

Reklam şirketinden ayrıldıktan sonra tanıştığım en güçlü yönetici, Yeongdeungpo istasyonunun karşısındaki bir et lokantasının sahibiydi.

“Saat 17:00 ile 18:00 arasında sadece 10 masa daha doldurulmasını istiyorum. İş çıkışı çalışanların dükkanımızı görmesi için reklamınızı yayınlayın. Blog mu, Facebook video reklamı mı fark etmez. Ama elde edilecek gelirden daha düşük maliyetli olmalı değil mi?”

Neden korkutucu diye tanımladığımı anlamadınız sanırım.

Bu konuda açıklayayım, bu durumda söz konusu işletmenin yöneticisinin beklentisi, yani satış hedefi oldukça nettir. (Bir masanın ortalama satış geliri) Ayrıca işletmenin reklamının çalışması gereken kesin zamanı ve hedeflediği müşteri kitlesini belirtebilecek kadar zengin bir deneyime sahip. Ayrıca firmaların uzman görünmek için kullandığı veriler, çevrimiçi hedef kitle analizi gibi aldatıcı içerikleri etkisiz hale getiren işin özünü kavrayan, ROI beklentisini inanılmaz derecede net bir şekilde ortaya koyuyor. Üstelik sunulan ücretin sınırını da işletmenin anlayabileceği şekilde temiz bir şekilde özetlemesi, son noktayı koymak gibidir.

Peki nasıl satış yapmalıyız?

İtiraf etmeliyim ki satış yapmada çok iyi değilim. Sadece sürekli gidip, durum hakkında sorular sorup dinleyip geri dönmek en iyisi benim için. Singapurlu Linkedin satış yöneticisi Jay Jirundon, satışın oldukça agresif bir şekilde yapılması gerektiğini söylüyor, benim için zor bir kısım bu. (Bu çözümü kullanmazsanız gelecek yıl satışlarınız düşecek. Düşmeyeceğini garanti edebilir misiniz vb.)

Bu nedenle, benim gibi bir sorun yaşayanlara yardımcı olmak için, karşılaştığım en iyi satış uzmanıyla ilgili bir hikaye yazmak istiyorum.

Mesleği ise ‘doktor’.

Neden doktor diye soranlar olabilir fakat doktorluk mesleği günde onlarca hastayla yüz yüze satış yapmayı gerektirir. Ücretli hizmetler kapsamında olan ilaçların satışlarıyla ilgili bir araştırma için görüşmeler yaparken ben de şaşırdım.

Ve bu kişi, Güney Kore'nin en zengin kişilerinin sıkça tercih ettiği bir doktordur.

Bu koronavirüs salgını nedeniyle birçok muayenehane ve doktor, Mart başlarına kadar kapanmayı düşünmek zorunda kaldı. Ancak bu kişinin durumu, bağışıklık sistemiyle ilgili daha fazla hasta çektiğini gösteriyor. Daha önce bahsettiğim zenginlerin, ailelerine ek olarak akrabalarına da tavsiyede bulunmuş olması nedeniyledir.

Her şeyden önce, bu kişiyi özellikle anlattığımın en büyük nedeni

Bu kişi için satışların %100 hastların kendiliğinden yapmasıdır.

Hatta web sitesi bile yok ve muayenehanesi de spor salonunun yanındaki küçük bir alanda bulunuyor, buna rağmen hastalar sürekli olarak geliyor.
Şimdi, bu kişinin sırrını açıklıyorum.

“Böyle bir satış nasıl mümkün oluyor?”
“Başka bir şey yok. Sadece karşımdaki hastanın hissettiği acıyı olabildiğince çabuk gidermeye çalışıyorum.”

Hım, biliyorum. Tekrar sordum.
Neden, nasıl yapıyor da yıllarca bu kadar zengin insan sürekli olarak geliyor, çok merak ediyordum.

Gerçekten de hepsi buydu. Karşısındaki hastaya %100 odaklanmak.

Hatta diğer muayenehane çalışanlarının bir hastaya ayırdığı süre ortalama 2-6 dakika (ilk muayenede biraz daha uzun. Bunun nedeni, hastaneyi ayakta tutmak için gerekli asgari sayıda hasta görülmesi gerektiğidir) iken, kendisi 30 dakika harcıyor. Çok fazla hasta görmeyi rahatsız edici bulduğunu göz önünde bulundurursak, yine de o kadar seçici olan zenginleri nasıl karşılıyor ve onlarla nasıl bir ilişki kuruyor da hastaların satış yapmasını sağlayan bir sistem kurmayı başardı?

Bu kişinin söyledikleri arasında biraz anlayabildiğim ve düzenleyebildiğim birkaç model şunlardır.

1. Asla ilk önce talep etmez.

Tedavi için birçok seçenek olsa bile, karlı olan ürünleri önermek yerine her birinin maliyetini ve beklenen etkisini söyler. Ve bekler. Seçim müşterinindir. Benim önerim sayesinde iyi sonuç alırsa ya da beklediği kadar iyi sonuç almazsa, bu müşterinin seçimiyle oluşan bir deneyimdir. Benim başarım değil.

2. Müşterinin o anki sorununu çözer.

Çocukken ölümcül bir hastalık geçirdiği için, hastanın acısını gidermeyi önceliklendirmek gerektiğini düşünüyor. Tıbbi uygulama, farklı yorumlara ve öznel değerlendirmelere tabi olabilir. Bu nedenle, o anki sorununa empati kurar ve çözmek için elinden gelen her şeyi yapar. Çözemeyeceği bir alan varsa, başka bir yere yönlendirerek en kısa sürede acısını gidermeye odaklanır.

3. Başarıya kapılmaz.

Ben olsaydım, uzun yıllar boyunca ülkenin en üst düzeyindeki zenginlerle kurduğu ilişkileri tanıtım açısından da kullanmak isterdim. Ancak bunu göstermez. Bu kişinin söylediğine göre, gerçekten zengin olan kişilerin insanlara yaklaşımında ortak bir nokta var, karşısındaki kişi yaşlı olsun genç olsun asla ‘küçümsemezler’. Sınırı belirleyip kendilerine saygı duydukları gibi, karşı tarafa da saygı duyarlar.

Bu yüzden, bazen başka bir yoldan muayenehaneyi öğrenen ve keyfi olarak yeteneğini değerlendirip rahatsız eden hastalar olsa bile, sessizce gönderiyor. Ve daha sonra kendine söylediği tek şey, ‘bana muayene olmasa da, kaybeden kendisi olur.’ oluyor.

Deneyimlerime göre, karşılaştığım tüm müşteri şirketleri ve ilgili projeler aynı değildir.

Çoğu benzersiz ve benim bilmediğim alanlardır ve bunlarla ilgili olarak çözebileceğim kapsam ve anlam, gerçekte tek başıma karar verebileceğim bir şey değildir. Birlikte oluşturup, öğrenip, geliştirerek, para kazanmanın yanı sıra daha büyük bir büyüme sağlamamda bana yardımcı olan birçok durum oldu.

Bu nedenle, müşteriler çok değerlidir. Ve aynı nedenden dolayı korkutucu varlıklardır ve yaşamak için ikna etmem gereken, mutlaka ihtiyaç duyduğum kişilerdir. Ve soru tekrar şu hale gelir: Peki ya bu tür müşteriler beni nasıl bulur ve nasıl gidip ikna edebilirim?

Muhtemelen etki eder ancak göstermezmiş gibi yaparak, yakınlarda bulunur. Şu ana kadarki deneyimlerime dayanarak, bu sonuca ulaşabilirim sanırım. (Farklı bir görüşünüz varsa, lütfen yorumlarda belirtin.)