- Встреча с клиентом. Как провести интервью? — Часть 1
- Как правильно проводить интервью с клиентом? Мы расскажем, как получить искренний фидбэк, общаясь с покупателями продуктов/услуг компании и налаживая с ними эмоциональную связь. Важно проявлять интерес к повседневной жизни клиента и общаться искренне.
Продолжая первую статью...
Всегда. В центре внимания - клиент
Верно. В основе своей, интервью – это время для обсуждения продукта/услуги конкретного бренда. Однако клиент не является тем, кто будет говорить то, что хочет услышать компания. Цель интервью – услышать опыт и мысли клиента с точки зрения клиента, чтобы найти решение проблем компании.
A. Не использовать само выражение "конкретный бренд"
С точки зрения сотрудника компании, весь интерес сосредоточен на собственном продукте/услуге. Но клиент, естественно, рассматривает продукты/услуги других конкурирующих брендов, а также бренды из совершенно других категорий, имея опыт потребления и использования. Интервью проводится для того, чтобы услышать опыт и взгляды с этих других позиций. Однако иногда мы видим, как эти возможности ограничиваются вопросами о конкретном бренде, в результате чего не удается получить действительно необходимую информацию. Если вы хотите не просто повторить результаты онлайн-опроса, лучше подготовить вопросы, касающиеся более широкого круга пользовательского опыта, а не конкретного продукта/услуги.
Например, даже если интервью проводится для повышения продаж "лечебных препаратов" в клинике традиционной медицины, лучше забыть о категории "травяные лекарства". Лучше вести диалог, используя в качестве тем все, что связано с поддержанием здоровья и приемом пищи: БАДы, ежедневные орехи, салаты и т.д. Понимание того, что означает для клиента поддержание здоровья, и прослушивание различных значений объектов потребления ради этого, позволит обнаружить возможности и потенциал для изменения продаж "лечебных препаратов", являющихся первоначальной целью.
B. Проявлять интерес к человеку, а не к клиенту
Выражение "клиент" – это односторонний термин с точки зрения компании, основанный на отношениях, связанных с продажами и потреблением, своего рода роль. Если вы согласны с тем, что цель интервью – создать процесс искреннего обмена чувствами между "человеком" и "человеком", то вы должны согласиться с тем, что роль "клиента" во время интервью больше не имеет значения.
Лучше задавать вопросы и общаться непринужденно, интересуясь тем, как живет человек, который находится перед вами, и как в этой жизни присутствует и имеет значение продукт/услуга компании. Обратная связь – это возможность услышать интерес к продукту/услуге. Сотрудник должен как минимум проявить достаточно интереса к "человеку"-клиенту, предоставившему эту ценную возможность, и помочь ему с удовольствием рассказать о своем драгоценном опыте.
Рассказы о повседневной жизни часто подобны сокровищнице. В них скрыты возможности для бизнеса и поводы для понимания определенной области. А чтобы извлечь это наружу, нужно "отношение" и "интерес" к сидящему напротив человеку без прикрас. Мы верим, что интерес к "человеку", а не к клиенту, к "дню", наполняющему его жизнь, а не к опыту использования продукта, может изменить будущее компании.
Комментарии0