В 2018 году на мероприятии clarify, организованном WeWork, самым частым вопросом от участников был этот. И мой ответ был просто: "Встречайся... и разговаривай". Признаюсь, в то время я был так напряжён, что просто делился мыслями, которые мучили меня годами, перед неопределённой аудиторией. Я не задумывался о том, «почему» они пришли. И у меня не было времени обдумать, как лучше всего выразить свой многолетний опыт интервью. Поэтому я хочу воспользоваться этой статьёй, чтобы ответить на этот вопрос, который я не успел дать в то время.

Why interview? Практическое руководство по ведению бизнеса, обратная связь

Неважно, большой или маленький бизнес, но каждый, кто когда-либо им занимался, знает, что советы успешных людей в реальной жизни предпринимателя могут оказаться просто теорией. Каждая компания, каждый товар/услуга, каждый продукт имеют свою собственную ценность, и эта ценность меняется в зависимости от ситуации на рынке, от ключевых клиентов и от того, как они воспринимают потребление. Поэтому не удивительно, что каждый день мы сталкиваемся с новыми вызовами, которые нам неизвестны, и это становится нашей повседневной реальностью.

В такой ситуации, чтобы выявить существующие проблемы и улучшить их для увеличения продаж, нам нужна обратная связь от клиентов, которые сейчас покупают наши товары/услуги. Многие знают о важности обратной связи, но вот как разговаривать с клиентом, остаётся непонятным и пугающим вопросом.

Check first. Взгляд на клиента

Новый «клиент» - это неизвестный, загадочный, как местоимение. Но тот, кто уже заплатил деньги за товар или услугу вашей компании, перестал быть неопределённым объектом. Если изменить точку зрения, то он становится как коллега, человек, который готов поделиться своим мнением и проявить интерес к вашим товарам/услугам. Покупка товара/услуги связана с историей клиента, и у него, скорее всего, есть желание поделиться своим потреблением с кем-то.

Когда-то я проводил интервью с женщинами в возрасте от 25 до 40 лет для одного бренда шампуня, и многие участники интервью в конце говорили одно и то же: «Приятно было поговорить о том, как мы используем шампунь в повседневной жизни. Обычно мы такие разговоры не ведём. Если у вас снова появится такая возможность, обязательно давайте знать».

Тогда вопросы были простыми: опыт использования шампуня, чувства, которые возникают при использовании шампуня, описание и фотография ванной комнаты. То есть говорили о самом обычном, о том, что мы обычно не обсуждаем. Но когда они получали вопросы извне, и им приходилось выражать свои мысли словами, то они чувствовали что-то новое, и, главное, когда они обсуждали это с другом или с незнакомым человеком, то этот повествовательный способ выражения эмоций придавал повседневности другой смысл. Когда три женщины обсуждали тему шампуня, то они делились тем, как они изучают химические составные на упаковке, слухи о шампунях, которые они слышали от других людей, и неидеальную картину ванной комнаты, которую они хотели представить в идеальном виде. Их мимика и реакции были интересным опытом для всех участников интервью.

Клиенты хотят говорить. Просто им нужно дать возможность выразить себя без всяких расчётов.

Break. Ролевая игра в качестве социального существа

Мы социальные существа. В феноменологии считается, что человек - существо не рациональное, и делает свой выбор в зависимости от отношений и ситуации в обществе, в котором он живёт. Я руководствуюсь этой философской точкой зрения в своих проектах, и в интервью с клиентами это является важным моментом.

Когда кто-то из компании берёт интервью у клиентов, клиент в интервью делит свою историю о потреблении на то, что можно говорить, и на то, что не стоит говорить. Сотрудник компании готовится к интервью с списком вопросов, ориентированных на компанию, и склонен видеть в человеке перед собой не личность, а объект продаж. Клиент сразу же это понимает, и с каждой минутой интервью он начинает следовать своей социальной роли. В результате опрос компании заполняется вопросами о том, как используется товар, а клиент дает отвлечённые, механические ответы, лишенные сути.

Несколько лет назад один бренд алкогольных напитков провел дегустацию четырёх разных вкусов своего продукта среди потребителей, у которых была невысокая известность этого бренда в стране, около 15%, чтобы выяснить уровень удовлетворённости. Но даже если клиентам представить разные вкусы продукта, который им незнаком, и с которым они не знают, что делать, то такие данные вряд ли помогут бренду в будущем.

Иными словами, на этапе подбора клиентов для интервью и при непосредственном взаимодействии с ним, самое главное - передать клиенту нейтральность ваших намерений и поведения. Чем ясно вы укажете, что вы пытаетесь решить проблему компании и ищете ответы, тем больше честную информацию вы сможете получить от клиента. Кроме того, просто демонстрируя такое поведение, выдаете клиенту понять, что он ценен и может помочь вам.

Но помните об одном. Цель интервью - не получить подробные ответы. Интервью должно стать процессом углубления эмоциональной связи с клиентом.Старайтесь делать это с самого начала. Если вы проявите интерес к «повседневности» клиента, связанной с его потреблением, то он воспримет это как приятный разговор. Создать атмосферу, в которой сотрудник компании сможет сделать проблему своей, и с помощью личного опыта выразить свое мнение, - вот настоящая цель интервью и единственный способ получить действительно полезную обратную связь.

Иногда я вижу, как люди путают интервью с профессиональным обменом острыми вопросами и четкими ответами. Интервью - это не шоу. Истинный смысл заключается в дальнейших шагах и укреплении отношений.Для этого необходимо изменить отношение и точку зрения сотрудника компании по отношению к клиентам.

Always. Клиент - в центре всех вопросов

Из-за ограничения по количеству символов вы можете прочитать полную версию по ссылке ниже.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5