- Találkoztunk az ügyfelekkel. És hogyan zajlott az interjú? -2
- Az ügyfél-interjúk során nem a vállalat termékeire/szolgáltatásaira, hanem az ügyfelek életére és tapasztalataira kell összpontosítani. Fontos, hogy széles körben megértsük az ügyfelek mindennapjait, egészségüket és fogyasztói szokásaikat, hogy felmérhess
Ez a kérdés a leggyakrabban feltett kérdés volt a résztvevők részéről a 2018-ban a WeWork-ben tartott clarify esemény kérdések és válaszok szekciójában. És a válaszom egyszerűen csak ennyi volt: "Találkozzunk... és beszéljünk." Be kell vallanom, akkoriban annyira izgultam, hogy a nyilvánosság előtt több éven át dédelgetett gondolataimat megosztom, hogy nem volt időm elmélyedni abban, hogy a jelenlévők "miért" jöttek. Hiányzott az önreflexió is arról, hogyan kellene leírni a hosszú évek során megszerzett interjútapasztalataimat. Ezért most, utólag is, szeretném pótolni ezt a hiányt ezzel a bejegyzéssel.
Why interview? A vállalati tevékenység legpraktikusabb irányelvei, visszajelzések
Akár nagy, akár kicsi vállalkozásról van szó, aki már csinálta, az tudja: egy sikeres ember tanácsa a vállalkozó mindennapi életében gyakran csak elmélet marad. Minden vállalkozás más, a termékek/szolgáltatások által nyújtott érték eltérő, és a kapcsolódó piacok és főbb ügyfelek helyzetétől függően a fogyasztás jelentése is folyamatosan változik. Ezért szinte mindenki nap mint nap szembesül újabb és újabb nehézségekkel.
Ebben a helyzetben ahhoz, hogy feltárjuk a jelenlegi problémákat, és javítsuk azokat a bevételek növelése érdekében, szükség van a jelenlegi termékeket/szolgáltatásokat vásárló ügyfelek visszajelzéseire. Sokan tudják, hogy mennyire fontosak ezek a visszajelzések, de sokan bizonytalanságot és félelmet éreznek, amikor arra gondolnak, hogyan kell az ügyfelekkel beszélgetni.
Check first. Az ügyfelek megközelítése
Az új "ügyfél" ismeretlen, általános fogalom lehet, de aki már fizetett a cég termékéért vagy szolgáltatásáért, az már nem egy homályos alak. Más nézőpontból nézve olyan, mint egy kolléga, aki legalábbis beszélni akar a vásárlásáról, és érdeklődik iránta. A vásárolt termék/szolgáltatás kapcsolódik az ügyfél személyes történetéhez, és hajlamosak megosztani ezt a fogyasztási élményt másokkal.
Amikor egy samponmárka 25-40 éves női ügyfeleit interjúvoltam, sok résztvevő hasonló reakciót mutatott az interjú végén: "Jó volt beszélni a samponhasználatról a mindennapokban. Ilyen beszélgetés ritkán adódik. Ha lesz még ilyen lehetőség, jelezzétek!"
Akkoriban feltett kérdéseink a samponhasználat tapasztalataira, a samponnal kapcsolatos érzésekre, a fürdőszoba megjelenítésére és a fényképezésre vonatkoztak – teljesen hétköznapi dolgok, amikről általában nem beszélgetünk. De amikor a magányos gondolatokat külső kérdésekre válaszolva szavakká formálták, újdonságot tapasztaltak, és ami még fontosabb, baráttal vagy idegennel való beszélgetés során a mindennapokról való szóbeli kifejezés más jelentést kapott. Három nő samponnal kapcsolatos beszélgetése, a hátoldalon lévő kémiai összetétel ellenőrzése, a környezetükből származó pontatlan, mégis valahogy érthető pletykák a samponról, és a fürdőszoba nyílt megmutatása – mindezek izgalmas élményt jelentettek az interjú résztvevők számára.
Az ügyfél beszélni akar. De csak akkor, ha olyan helyzetet biztosítunk, ahol számítás nélkül megmutathatja önmagát.
Break. Szociális szerepjáték
Mi szociális lények vagyunk. A fenomenológia szerint az ember irracionális lény, aki a társadalmi kapcsolatoknak és a helyzeteknek megfelelően hoz döntéseket. Én ezt a filozófiai nézőpontot alapul véve dolgozom a projekteken, és ez az ügyfelek interjújában is fontos szerepet játszik.
Amikor valaki a cégtől interjúztatja az ügyfeleket, az ügyfél megkülönbözteti, hogy miről szabad és miről nem szabad beszélni. A márka képviselője pedig általában cégorientált kérdéseket készít elő, és hajlamos az ügyfelet nem egyénként, hanem eladásra váró célpontként kezelni. Az ügyfél ezt azonnal érzékeli, és a beszélgetés során egyre jobban betölti a szociális szerepét. Ennek eredményeként a vállalati felmérésekben tele vannak a termékhasználattal kapcsolatos kérdések, az ügyfél pedig olyan gépszerű válaszokat választ ki, amik nem tükrözik a valóságot, és a beszélgetés lényege elveszik.
Néhány évvel ezelőtt egy italmárka, annak ellenére, hogy a hazai ismertsége csak 15% körül mozgott, négyféle ízű termékét megkóstoltatva kérdezte meg az ismeretlen fogyasztókat a termék minőségéről. De ha a termék íze és a fogyasztás jelentése idegen az ügyfél számára, akkor a különféle ízek bemutatása nem segít a márka későbbi tevékenységében.
Összegezve: az ügyfél felkutatásakor, és a személyes találkozás során a legfontosabb, hogy közömbös szándékot és hozzáállást mutassunkMinél világosabban fogalmazzuk meg, hogy "a cég problémáinak megoldása érdekében keresünk válaszokat", annál őszintébb információkat kapunk az ügyféltől. Ez a hozzáállás pedig az ügyfél számára azt az érzést kelti, hogy a fogyasztása révén értékes és hasznos tagja a közösségnek.
De fontos megjegyezni: az interjú célja nem a jól strukturált válaszok beszerzése. Az interjú célja az érzelmi kapcsolat elmélyítése az ügyféllel. Ha érdeklődést mutatunk az ügyfél fogyasztásával kapcsolatos "mindennapi" élet iránt, akkor az egy kellemes beszélgetésként fog megélni. És ha a cég problémáit az ügyfél sajátjának tekinti, és őszinte véleményt oszt meg a saját tapasztalatai alapján, akkor az az interjú igazi célja, és az egyetlen módja annak, hogy valóban hasznos visszajelzéseket kapjunk.
Néha azt látom, hogy az interjút tévesen olyannak képzelik, mint egy professzionális, éles kérdésekből és pontos válaszokból álló esemény. Az interjú nem egy előadás. Az igazi jelentősége az interjú utáni folyamatokban és a kapcsolatok megerősítésében rejlik. Ehhez azonban elengedhetetlen az ügyfelekkel való bánásmód és a hozzáállás megváltoztatása.
Always. Az ügyfél áll a kérdések középpontjában
A karakterkorlátozás miatt a teljes szöveg az alábbi linken olvasható.
Hozzászólások0