A 2018-ban a WeWork által rendezett clarify esemény Q&A-ján ez volt a résztvevők leggyakoribb kérdése. És a válaszom egyszerűen az volt, hogy "Találkozzunk... és beszéljünk." Bevallom, akkoriban annyira ideges voltam, hogy egy nem meghatározott csoport előtt megosztom a gondolataimat, amelyekkel évek óta küzdök, hogy nem voltam képes elgondolkodni azon, hogy a jelenlévők "miért" jöttek el. Ráadásul nem volt időm arra sem, hogy elgondolkodjam azon, hogyan fejezhetném ki az évek során megszokott interjúélményeimet. Ezért most megírom ezt a bejegyzést, hogy pótoljam a kimaradt válaszokat.

Why interview? A legpraktikusabb útmutató és visszajelzés a vállalati tevékenységhez

Bármelyik cégben is dolgoztunk, kicsi vagy nagy, mindannyian tudjuk, hogy a sikeresek tanácsai a valóságban gyakran csak elméleti szinten maradnak. Minden vállalatnak más a helyzete, és más a termékei/szolgáltatásai által nyújtott érték, a kapcsolódó piacok és a fő ügyfelek helyzete miatt a fogyasztás jelentése is folyamatosan változik. Ezért mindannyian, mindig, egy új, nem világos út elé kerülünk, és ez nem más, mint a mindennapi életünk.

Ebben a helyzetben a jelenlegi problémák feltárásához, valamint a bevételek növeléséhez szükséges javításokhoz az ügyfelek visszajelzésére van szükség. Sokan tudják, hogy a visszajelzés mennyire fontos, de attól félnek, hogy nem tudják, hogyan beszéljenek az ügyfelekkel, és hogyan tudják megnyerni őket a beszélgetésre.

Check first. Az ügyfelek szemszögéből

Egy új 'ügyfél' ismeretlen, egy általános fogalom, de aki már pénzt költött a vállalat termékére vagy szolgáltatására, az nem csak egy ismeretlen célpont. Más szemszögből nézve legalább az a személy, aki hajlandó beszélni a vásárlásáról és érdekli a téma, olyan, mint egy munkatárs. A vásárolt termék/szolgáltatás összefügg az ügyfél személyes történetével, és hajlamosak megosztani ezt a fogyasztási élményt másokkal.

Régebben egy samponmárkához készítettem interjúkat 25-40 éves nőknek, és sok résztvevő a beszélgetés végén egy közös reakciót mutatott: "Jó volt beszélni a sampon használatáról, a hétköznapi életről. Általában nem beszélünk erről. Ha legközelebb van ilyen lehetőség, kérlek szólj."

Akkoriban a kérdések a samponhasználatra vonatkoztak, a samponról alkotott általános érzések, a fürdőszoba leírása és a fotózás. Ezek olyan hétköznapi dolgok voltak, amelyekről nem szoktunk beszélni, és nem gondoljuk, hogy beszélgetésre alkalmas témák. De amikor a gondolataikat külső kérdések formájában megfogalmazták, új élményt szereztek, és ami még fontosabb, amikor egy barátjukkal vagy egy ismeretlennel beszéltek erről, a szóbeli kifejezésen keresztül érzelmeket fejeztek ki, ez újabb jelentést kapott. A három nő számára a sampon téma körül a hátoldalon lévő kémiai összetevők megtekintése, a környezetből szerzett pontatlan, de valahogy mégis meggyőző pletykák a samponról, és a fürdőszoba nyers képe, amelyet csak tiszta szeretnének mutatni, a közös megosztás során mindannyian izgalmas élményt jelentettek.

Az ügyfelek szeretnek beszélni, feltéve, hogy olyan helyzetet kapnak, ahol anélkül fejezhetik ki magukat, hogy bármilyen számlát kellene fizetniük.

Break. Szociális szerepjáték

Szociális lények vagyunk. A fenomenológia szerint az emberek irracionális lények, és a társadalmi kapcsolataikhoz és a helyzetükhöz illeszkedve hoznak döntéseket. Én ezt a filozófiai nézőpontot alkalmazom a projektekben, és ez az interjúk során is fontos szerepet játszik.

Amikor valaki, aki egy vállalathoz tartozik, interjút készít ügyfelekkel, az ügyfél elkezdi megkülönböztetni a fogyasztásáról szóló történeteket, amelyekről beszélhet és amelyekről nem. A márka képviselője viszont vállalati szemléletű kérdéseket készít, és az ügyfelet nem egy személynek, hanem egy értékesítés célpontjának tekinti. Az ügyfél azonnal érzékeli ezt, és a beszélgetés során egyre inkább a társadalmi szerepének megfelelően viselkedik. Ennek eredményeként a vállalati felmérésekben tele vannak a termékhasználattal kapcsolatos kérdésekkel, az ügyfél pedig olyan gépi válaszokat választ, amelyek elszakadnak a saját helyzetétől, és ezáltal a beszélgetés elveszíti a lényegét.

Néhány évvel ezelőtt egy alkoholos italmárka, amelynek a termékei 15% körüli piaci részesedést értek el, a termékek 4 ízét kínálta azoknak az ügyfeleknek, akik először kóstolták meg azokat, és a kóstolás után elégedettségi felmérést készített. Ha az ügyfelek számára nem volt ismerős a termék íze és fogyasztása, akkor a sokféle íz bemutatása nem fogja segíteni a márka jövőbeni tevékenységét.

Összefoglalva, az interjúra való ügyfél-toborzás szakaszában, és amikor a személyes találkozás megtörténik, a legfontosabb a semleges szándék és hozzáállás közvetítése az interjú kérdezője részéről. Minél világosabbá válik a "a vállalat problémájának megértése és a megoldás megtalálása" cél, annál több őszinte információt oszthat meg az ügyfél. Ezenkívül ez a hozzáállás azt is jelenti, hogy az ügyfél rájön, hogy a fogyasztással tiszteletet szerezhet, és hasznos lehet.

De van egy dolog, amire emlékezni kell. Az interjú célja nem az, hogy jól megfogalmazott válaszokat kapjunk. Az interjú célja az ügyféllel való érzelmi kapcsolat elmélyítése. Ha az első találkozáskor kifejezzük az ügyfél fogyasztási szokásaival kapcsolatos 'hétköznapi' élet iránti érdeklődésünket, akkor az ügyfél élvezni fogja a beszélgetést. És ha olyan időt tudunk teremteni, amikor a vállalati képviselő problémája az ügyfél problémája lesz, és ő őszinte véleményt oszt meg a saját tapasztalatai alapján, akkor ez lesz az interjú valódi célja, és ez az egyetlen módszer, amellyel valóban hasznos visszajelzést kaphatunk.

Időnként a környezetben látunk olyan helyzeteket, amikor az interjút olyannak gondolják, mint egy szakmai és éles kérdésekből és válaszokból álló esemény, amelynek során tiszta válaszokat kell kapnunk. Az interjú nem egy előadás. Az interjú valódi jelentése a folyamat és a kapcsolat erősítése után van. Ehhez viszont szükséges az ügyfélkapcsolati felelős hozzáállásának és nézőpontjának megváltozása.

Always. Az ügyfél a kérdések középpontjában

A karakterkorlát miatt a bejegyzést a lenti linken olvashatod el teljes egészében.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5