2018 yılında WeWork'te düzenlenen clarify. etkinliğinin soru-cevap bölümünde katılımcılardan en çok sorulan soru buydu. Ve benim cevabım sadece "Tanışıp... konuşun." olmuştu. Açıkçası, o zamanlar, yıllarca üzerinde düşünmüş olduğum konuları belirsiz bir kalabalık karşısında paylaşmak bile beni gerginleştirmişti. Bu yüzden, oraya gelenlerin "Neden" geldiklerini derinlemesine düşünme fırsatım olmamıştı. Ayrıca, uzun süredir alıştığım röportaj deneyimimi nasıl ifade edeceğimi de bilmiyordum. Bu nedenle, o zamanlar söyleyemediğim cevapları bu yazı aracılığıyla size ulaştırıyorum.

Why interview? İşletme faaliyetlerinde en pratik kılavuz, geri bildirim

Küçük veya büyük olsun, doğrudan iş yapmış olan herkes bunu bilir. Başarılı birinin tavsiyesi, girişimcinin gerçek dünyasında sadece teoride kalma olasılığı yüksektir. Her bir şirketin durumu, sunduğu ürün/hizmetlerin değeri farklıdır ve ilgili pazar ve ana müşterilerin durumuna göre tüketimin anlamı da her zaman değişir. Bu nedenle, herkes, her zaman, yeni bir belirsizlikle karşı karşıya kalır ve günlerini bu belirsizlikle geçirir.

Bu gibi durumlarda mevcut sorunları ortaya koymak ve bunları iyileştirerek satışları artırmak için gereken şey, halihazırda ürün/hizmeti satın alan müşterilerin geri bildirimleridir. Ve bu geri bildirimin önemi birçok kişi tarafından bilinmesine rağmen, gerçekte müşterilerle nasıl konuşulması gerektiği konusunda belirsizlik ve korku yaşanmaktadır.

Check first. Müşteriye bakış açısı

Yeni bir 'müşteri' bilinmeyen bir varlık olabilir, ancak şirketin ürün veya hizmetlerini zaten parasını ödemiş müşteriler artık belirsiz bir hedef değil. Bakış açısını değiştirdiğinizde, en azından satın alma işlemleri hakkında konuşacak bir şeye sahip olan ve ilgilenen, bir arkadaş gibi varlıklardır. Satın alınan ürün/hizmet, müşterinin kişisel hikayeleriyle bağlantılıdır ve bu tüketimi başkalarıyla paylaşmak isteme eğilimindedirler.

Eskiden bir şampuan markası için 25-40 yaş arası kadın müşterileri röportaj yapmak için gezindiğimde, birçok röportaj katılımcısı röportajın sonunda ortak bir tepki göstermişti. "Günlük hayatta şampuan kullanımı hakkında konuşmak çok eğlenceli. Genellikle bu tür konuşmaları yapmıyoruz. Bir daha böyle bir fırsat olursa mutlaka bana bildirin."

O zamanlar sorduğum sorular, şampuan kullanım deneyimi, şampuan hakkında hissettikleri genel duygular, banyoların görünümüyle ilgili ifadeler ve fotoğraf çekme gibi, çok sıradan, günlük şeylerdi ki konuşma konusu yapmak için özellikle seçilmiş şeyler değildi. Ancak, sadece düşünmüş oldukları günlük hayatın anlamını dışarıdan gelen bir soru karşısında sözlü olarak ifade ettiklerinde, yenilik hissettiklerini söylediler. Ve her şeyden öte, arkadaşları veya daha önce hiç görmedikleri biriyle konuşurken, bu günlük hayatın sözel ifade aracılığıyla duygusal ifadesi başka bir anlam taşıyor gibiydi. Üç kadın şampuan adlı bir materyali konu alarak arka yüzündeki kimyasal bileşenleri kontrol etme şekillerini, çevrelerinden duydukları, doğruluğu şüpheli ancak bir şekilde kabul edilebilir şampuanlarla ilgili söylentileri ve yalnızca temiz göstermek istedikleri banyoların açık bir şekilde gösterilmesi, ve bunları paylaştıkları zaman ifade ettikleri yüz ifadeleri, tüm bunlar röportaj katılımcıları için ilgi çekici bir deneyim oldu.

Müşteriler konuşmak istiyor. Sadece hesap yapmadan kendilerini gösterebilecekleri bir ortam sağlandığında.

Break. Toplumsal bir varlık olarak rol oynama

Biz toplumsal varlıklarız. Fenomenoloji, insanın irrasyonel bir varlık olduğunu ve içinde bulunduğu toplum içindeki ilişkilere ve duruma göre seçim yaptığını ileri sürer. Ben bu felsefi bakış açısıyla projelerimi yürüttüğüm için, müşteri röportajlarında da bu önemli bir nokta ortaya koymaktadır.

Bir şirkette bulunan birinin müşterileri röportaj yaptığı bir ortamda, müşteri tüketimi hakkında söylemesi gerekenleri ve söylememesi gerekenleri ayırt ederek röportaja katılır. Ayrıca, marka temsilcisi şirketin önyargılı soru listesini hazırlar ve karşısındaki müşteriyi tek bir birey olarak değil, satış hedefinde bir hedef olarak görme eğilimindedir. Müşteri bunu hemen hisseder ve sohbet ilerledikçe toplumsal rolünü yerine getirir. Bunun sonucunda, şirketin araştırmasında ürün kullanım deneyimiyle ilgili sorularla dolu olur ve müşteri kendi durumundan bağımsız mekanik cevaplar seçerek işaretler, böylece sohbetin özünün kaybolduğu bir sohbet gerçekleşir.

Birkaç yıl önce, bir içki markasının ülkede ürün bilinirliği %15 civarında olmasına rağmen, ilgili ürünün dört farklı lezzetini ayırarak, bu lezzetleri ilk kez gören müşterilere tattırdıktan sonra memnuniyet anketi yaptığı bir olay olmuştu. Ürünün kendisinin tadı ve tüketilmesi gereken anlamı yabancı olan müşterilere çeşitli lezzetler sunulduğunda bile, bu tür veri sonuçları markanın gelecekteki faaliyetlerine fayda sağlamaktan uzaktır.

Özetle, röportaj için müşteri bulma aşaması ve doğrudan yüzleşilen durumda,ilk elde edilmesi gereken şey, röportaj talebinde bulunanın tarafsız niyet ve tavrının iletilmesidir.Bu noktada, 'şirketin sorunlarını önceden paylaşmak ve bunların cevabını bulmak için' kısmını ne kadar net belirtirseniz, müşteriden alabileceğiniz dürüst bilgi o kadar artacaktır. Ayrıca bu tavrı sergilemek bile,müşterinin şu anda tüketerek saygı gördüğünü ve fayda sağlayabilecek bir varlık haline geldiğini hissetmesini sağlar.Ancak bu noktada hatırlanması gereken şey, röportajın amacının düzenli cevaplar elde etmek olmadığıdır.Röportaj, müşteriyle duygusal etkileşimi derinleştirmeyi amaçlayan bir süreçtir.İlk görüşmede bile müşterinin tüketimiyle ilgili 'günlük hayatına' ilgi gösterirseniz, müşteri bunu keyifli bir sohbet olarak deneyimler. Ve şirket temsilcisinin sorunlarını kendi işleri gibi, kişisel deneyimlerine dayanarak samimi fikirlerini esirgemeyen bir zaman yaratmak, bu, röportajın gerçek amacı ve etkili geri bildirim almak için tek yoldur.

Bazen çevreden röportajın profesyonel ve keskin sorular sormayı, temiz cevaplar almayı içerdiğini yanlış anlayan kişiler görüyorum. Röportaj bir performans değildir.Röportajın asıl anlamı, bu sürecin ardından gelen süreçte ve ilişkilerin güçlendirilmesindedir.Bunun için, müşteriyle ilgilenen kişilerin tutumlarında ve bakış açılarında mutlaka bir değişiklik olması gerekir.

Always. Soruların odağı müşteri

Karakter sayısı sınırlaması nedeniyle, aşağıdaki bağlantıdan sonuna kadar okuyabilirsiniz.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5