Im Jahr 2018 war die häufigste Frage, die mir auf der Veranstaltung „clarify“ von WeWork gestellt wurde, ein Q&A, das ich mit Teilnehmern führte. Und meine Antwort darauf war einfach: „Treffen Sie sich... und sprechen Sie miteinander.“ Ich gebe zu, dass ich damals, allein durch die Tatsache, dass ich meine seit Jahren anhaltenden Überlegungen vor einem unbestimmten Publikum teilen würde, so nervös war, dass ich nicht die Zeit fand, tief über die Gründe nachzudenken, warum die Menschen gekommen waren. Auch fehlte es mir an Überlegungen, wie ich meine lange Erfahrung mit Interviews am besten zum Ausdruck bringen könnte. Daher möchte ich nun, durch diesen Text, die Antworten geben, die ich damals nicht geben konnte.

Warum Interviews? Die praxisorientiertesten Richtlinien und Rückmeldungen für unternehmerische Aktivitäten

Jeder, der ein großes oder kleines Unternehmen führt, weiß es. Der Rat eines erfolgreichen Menschen ist in der Realität eines Unternehmers wahrscheinlich nur eine Theorie. Die jeweiligen Unternehmenssituationen, die von den Produkten/Dienstleistungen angebotenen Werte, der jeweilige Markt und die Situation der wichtigsten Kunden – all das ist unterschiedlich, und der Sinn des Konsums ändert sich ständig, so dass es für jeden, immer und überall ein Gefühl der Ungewissheit gibt, das er täglich bewältigt.

In einer solchen Situation ist das Feedback der Kunden, die das aktuelle Produkt/die aktuelle Dienstleistung kaufen, entscheidend, um die aktuellen Probleme aufzudecken und durch Verbesserungen Umsatzsteigerungen zu erzielen. Und obwohl viele Menschen sich der Wichtigkeit dieses Feedbacks bewusst sind, sind sie unsicher und ängstlich, wenn es darum geht, wie sie mit Kunden ins Gespräch kommen.

Zuerst prüfen. Perspektiven auf den Kunden

Ein neuer „Kunde“ mag ein unbekannter, undefinierbarer Begriff sein, aber wer bereits Geld für das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens ausgegeben hat, ist kein undefinierbarer Begriff mehr. Wenn man die Perspektive ändert, ist er zumindest jemand, der eine Geschichte zu erzählen und ein Interesse an seinem Kauf hat, ein Kollege. Das gekaufte Produkt/die gekaufte Dienstleistung ist mit der persönlichen Geschichte des Kunden verbunden, und dieser neigt dazu, über seinen Konsum mit anderen zu sprechen.

Als ich vor einiger Zeit Interviews mit weiblichen Kunden im Alter von 25 bis 40 Jahren für eine Shampoomarke führte, zeigten viele Interviewteilnehmer am Ende des Interviews eine gemeinsame Reaktion: „Es ist schön, über die tägliche Anwendung von Shampoo zu sprechen. Normalerweise führe ich solche Gespräche nicht. Wenn es eine weitere solche Gelegenheit gibt, informieren Sie mich bitte.“

Die Fragen, die ich damals stellte, drehten sich um die Erfahrungen mit der Verwendung von Shampoo, die Gefühle, die sie normalerweise gegenüber Shampoo hatten, die Darstellung des Badezimmers und das Fotografieren des Badezimmers – es waren alltägliche Dinge, die man nicht unbedingt zum Gesprächsthema machen würde. Doch als sie über ihre alltäglichen Erfahrungen nachdachten und sie verbalisieren mussten, fühlten sie etwas Neues. Besonders wenn sie mit einem Freund oder einem Fremden sprachen, scheinte die verbale Artikulation ihrer alltäglichen Erfahrungen eine zusätzliche Bedeutung zu haben. Die drei Frauen, die sich über das Thema Shampoo austauschten, zeigten ihre eigenen Gesichtsausdrücke, während sie die Inhaltsstoffe auf der Rückseite der Shampooflasche überprüften, ungenaue, aber irgendwie nachvollziehbare Gerüchte über Shampoo, die sie von anderen gehört hatten, und das nackte Bild des Badezimmers, das nur sauber aussehen sollte, und all das war ein interessantes Erlebnis für die Interviewteilnehmer.

Kunden möchten Geschichten erzählen. Aber nur, wenn man ihnen die Möglichkeit gibt, sich ohne jegliche Berechnung zu zeigen.

Pause. Soziale Rollenspiele

Wir sind soziale Wesen. In der Phänomenologie versteht man den Menschen als ein irrationales Wesen, das Entscheidungen trifft, die auf den Beziehungen und Situationen innerhalb der Gesellschaft beruhen, in der er lebt. Da ich meine Projekte auf dieser philosophischen Grundlage aufbaue, ist dies auch in Bezug auf Kundeninterviews ein wichtiger Punkt.

Wenn jemand, der zu einem Unternehmen gehört, Kunden interviewt, trennt der Kunde in einem Interview zwischen dem, was er über seinen Konsum sagen sollte, und dem, was er nicht sagen sollte. Auch der Ansprechpartner eines Unternehmens erstellt eine unternehmensorientierte Fragenliste und neigt dazu, den Kunden vor sich nicht als Einzelperson, sondern als Verkaufsziel zu betrachten. Der Kunde spürt das sofort, und je mehr das Gespräch voranschreitet, desto mehr erfüllt er seine soziale Rolle. Dadurch sind in den Unternehmensumfragen viele Fragen nach der Verwendungserfahrung von Produkten enthalten, und der Kunde wählt mechanische Antworten, die von seiner eigenen Situation abweichen, so dass das Gespräch seinen eigentlichen Sinn verliert.

Vor ein paar Jahren gab es eine Spirituosenmarke, die in Korea einen Bekanntheitsgrad von 15 % hatte, aber trotzdem Kunden, die die Produkte zum ersten Mal sahen, verschiedene Geschmacksrichtungen der Produkte verkosten ließ und sie dann nach ihrer Zufriedenheit befragte. Selbst wenn man Kunden, denen der Geschmack und der Sinn des Konsums dieser Produkte fremd ist, verschiedene Geschmacksrichtungen anbietet, sind solche Daten für zukünftige Marktaktivitäten kaum hilfreich.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es in der Phase der Kundenakquise für Interviews und in der direkten Begegnung mit dem Kundendas Wichtigste ist, die neutrale Absicht und Haltung des Interviewers zu vermitteln.Je klarer man in dieser Situation darlegt, dass man die Probleme des Unternehmens versteht und eine Lösung dafür sucht, desto mehr ehrliche Informationen erhält man vom Kunden. Diese Haltung allein lässt den Kundenerkennen, dass er durch seinen Konsum geachtet und unterstützt wird.

Was man sich dabei jedoch merken sollte: Das Ziel eines Interviews ist nicht, präzise Antworten zu erhalten.Ein Interview sollte darauf abzielen, den Gefühlsaustausch mit dem Kunden zu vertiefen.Wenn man sich zum ersten Mal trifft, aber Interesse am „Alltag“ des Kunden in Bezug auf seinen Konsum zeigt, empfindet der Kunde dies als ein angenehmes Gespräch. Und wenn man die Probleme des Ansprechpartners als eigene Probleme betrachtet und gemeinsam eine Zeitlang ehrliche Meinungsaustausch auf der Grundlage der eigenen Erfahrungen hat, ist dies das eigentliche Ziel des Interviews und die einzige Möglichkeit, wirklich hilfreiches Feedback zu erhalten.

Manchmal beobachte ich, wie Menschen in ihrem Umfeld ein Interview mit professionellen, scharfen Fragen und klaren Antworten verwechseln. Ein Interview ist keine Performance.Die wahre Bedeutung liegt im Prozess und der Stärkung der Beziehungen nach dem Interview.Dafür ist ein Wandel in der Haltung und der Perspektive des Ansprechpartners gegenüber dem Kunden unabdingbar.

Immer. Der Kunde im Mittelpunkt der Fragen

Aufgrund der Wortzahlbegrenzung kann der vollständige Text unter dem folgenden Link gelesen werden.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5