- Kunden getroffen. Und wie sieht das Interview aus? -2
- Kundeninterviews sollten sich nicht auf die Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens, sondern auf das Leben und die Erfahrungen des Kunden konzentrieren. Es ist wichtig, das tägliche Leben, die Gesundheit und das Konsumverhalten des Kunden umfassend zu
Dies war die am häufigsten gestellte Frage von Teilnehmern bei der im Jahr 2018 von WeWork veranstalteten Clarify-Event-Q&A. Und meine Antwort darauf war einfach: "Treffen Sie sich... und unterhalten Sie sich." Um ehrlich zu sein, war ich damals nur durch die Tatsache, dass ich meine Überlegungen der letzten Jahre vor einem unbestimmten Publikum teilen würde, so nervös, dass ich nicht die Zeit hatte, darüber nachzudenken, warum die Besucher gekommen waren. Ich hatte auch zu wenig darüber nachgedacht, wie ich meine langjährige Erfahrung mit Interviews ausdrücken sollte. Deshalb möchte ich jetzt mit diesem Beitrag die Antwort nachreichen, die ich damals nicht geben konnte.
Why interview? Die praxisorientierteste Richtlinie und das Feedback für Unternehmenstätigkeiten
Jeder, der schon einmal ein kleines oder großes Unternehmen geführt hat, weiß das: Der Ratschlag von jemandem, der erfolgreich war, existiert in der Realität eines Unternehmers oft nur theoretisch. Die jeweilige Unternehmenssituation und der Wert des angebotenen Produkts/der angebotenen Dienstleistung sind unterschiedlich, und je nach Markt und Hauptkunden ändert sich auch die Bedeutung des Konsums ständig. Daher ist es die Realität für jeden, immer wieder vor neuen Herausforderungen zu stehen und den Tag zu verbringen.
In einer solchen Situation ist das Feedback der Kunden, die das aktuelle Produkt/die aktuelle Dienstleistung kaufen, entscheidend, um die aktuellen Probleme aufzuzeigen, sie zu beheben und den Umsatz zu steigern. Viele Menschen wissen um die Bedeutung dieses Feedbacks, aber sie sind sich unsicher und haben Angst davor, wie sie die Kunden treffen und mit ihnen sprechen sollen.
Check first. Die Perspektive auf den Kunden
Ein neuer "Kunde" mag zwar eine unbekannte, generische Entität sein, aber ein Kunde, der bereits sein Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens ausgegeben hat, ist kein vager Gegenstand mehr. Betrachtet man es aus einer anderen Perspektive, so wird er zu einer Art Kollegen, der zumindest etwas über seinen Kauf zu erzählen und daran interessiert ist. Das gekaufte Produkt/die gekaufte Dienstleistung ist mit der persönlichen Geschichte des Kunden verbunden, und es besteht die Tendenz, seine Konsumentscheidungen mit anderen teilen zu wollen.
Als ich früher Kundinnen im Alter von 25 bis 40 Jahren für ein Shampoo-Markeninterview befragte, zeigten viele Teilnehmerinnen am Ende des Interviews eine ähnliche Reaktion: "Es macht Spaß, über die tägliche Verwendung von Shampoo zu sprechen. Normalerweise führe ich solche Gespräche nicht. Bitte informieren Sie mich, wenn es eine solche Gelegenheit gibt."
Die damals gestellten Fragen drehten sich um die Erfahrungen mit der Verwendung von Shampoo, die Gefühle gegenüber Shampoo, die Beschreibung und das Fotografieren des Badezimmers usw. Es handelte sich um nichts Besonderes, sondern um sehr alltägliche Dinge, über die man normalerweise nicht spricht. Dennoch empfanden sie es als neu, als sie die Bedeutung des Alltags, über die sie nur nachgedacht hatten, auf eine Frage von außen verbal ausdrückten. Vor allem, wenn sie mit einem Freund oder einer unbekannten Person sprachen, schien dieser verbale Ausdruck des Alltags durch das Sprechen eine andere Bedeutung zu haben. Als drei Frauen über Shampoo sprachen, die Rückseite mit den chemischen Inhaltsstoffen überprüften, Gerüchte über Shampoo hörten, die ungenau, aber irgendwie nachvollziehbar waren, und ihr Badezimmer teilten, das sie sauber haben wollten, war das für alle Interviewteilnehmer eine interessante Erfahrung.
Kunden wollen reden. Aber nur, wenn ihnen die Möglichkeit gegeben wird, sich ohne Kalkül zu zeigen.
Break. Rollenspiel als soziales Wesen
Wir sind soziale Wesen. In der Phänomenologie wird der Mensch als irrationales Wesen verstanden, das seine Entscheidungen nach seinen Beziehungen und Situationen innerhalb der Gesellschaft trifft. Da ich Projekte auf der Grundlage dieser philosophischen Perspektive durchführe, ist dies auch bei Kundeninterviews ein wichtiger Punkt.
Wenn jemand, der zu einem Unternehmen gehört, Kunden interviewt, unterscheidet der Kunde, was er über seinen Konsum sagen sollte und was nicht, und geht entsprechend an das Interview heran. Der Mitarbeiter des Unternehmens erstellt zudem eine unternehmensorientierte Fragenliste und betrachtet den Kunden eher als Verkaufsobjekt denn als Individuum. Der Kunde spürt dies sofort und verhält sich im Gespräch immer mehr gemäß seiner sozialen Rolle. Daher sind die Umfragen des Unternehmens voller Fragen zu den Nutzungserfahrungen des Produkts, und der Kunde wählt eine mechanische Antwort aus, die von seiner Situation abweicht, wodurch das Wesentliche des Gesprächs verloren geht.
Vor einigen Jahren gab es einen Fall, in dem eine Spirituosenmarke in Korea trotz einer Bekanntheit von etwa 15 % vier verschiedene Geschmacksrichtungen ihres Produkts an Kunden präsentierte, die es zum ersten Mal probierten, und anschließend eine Zufriedenheitsumfrage durchführte. Selbst wenn man Kunden, denen der Geschmack und die Bedeutung des Konsums des Produkts fremd sind, verschiedene Geschmacksrichtungen präsentiert, sind solche Daten für die zukünftigen Aktivitäten der Marke kaum hilfreich.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in der Phase der Kundenakquise für Interviews und in der direkten Konfrontation...das Wichtigste ist, die neutrale Absicht und Haltung des Interviewers zu vermittelnJe klarer man zu Beginn mitteilt, dass man die Probleme des Unternehmens teilen und eine Lösung dafür sucht, desto ehrlicher sind die Informationen, die man von den Kunden erhält. Außerdem gibt diese Haltung dem Kunden das Gefühl,dass er durch seinen Konsum respektiert und geschätzt wird.
Dabei sollte man jedoch Folgendes beachten: Ziel des Interviews ist es nicht, gut formulierte Antworten zu erhalten. Ziel des Interviews ist es, den emotionalen Austausch mit den Kunden zu vertiefen. Wenn man sich für den "Alltag" des Kunden im Zusammenhang mit seinem Konsum interessiert, obwohl man sich zum ersten Mal trifft, wird er dies als ein angenehmes Gespräch erleben. Die Sorgen des Unternehmens als seine eigenen Sorgen zu betrachten und aufrichtige Meinungen auf der Grundlage persönlicher Erfahrungen zu äußern – das ist das wahre Ziel des Interviews und der einzige Weg, um wirklich hilfreiches Feedback zu erhalten.
Manchmal sehe ich, dass Interviews fälschlicherweise als etwas Professionelles mit scharfen Fragen und prägnanten Antworten angesehen werden. Ein Interview ist keine Performance. Seine wahre Bedeutung liegt im Prozess danach und in der Stärkung der Beziehung. Dazu ist eine Veränderung der Haltung und Perspektive der Mitarbeiter, die mit den Kunden umgehen, unerlässlich.
Always. Der Kunde im Mittelpunkt der Fragen
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