พบลูกค้าแล้ว แล้วการสัมภาษณ์เป็นอย่างไร - 1

นี่คือคำถามที่ได้รับมากที่สุดจากผู้เข้าร่วมงานอีเวนต์ clarify. ที่ WeWork จัดขึ้นในปี 2018 และคำตอบของฉันก็คือ "เจอกัน... คุยกันเถอะ" สารภาพเลยว่าตอนนั้นแค่การได้แบ่งปันสิ่งที่คิดมาหลายปีต่อหน้าผู้คนจำนวนมากก็ทำให้ฉันตื่นเต้นจนไม่มีเวลาคิดว่าผู้ที่มาร่วมงานต้องการอะไร และฉันก็ยังขาดประสบการณ์ในการสัมภาษณ์ที่คุ้นเคยมาอย่างยาวนาน ดังนั้นฉันจึงขอใช้พื้นที่ตรงนี้ชี้แจงสิ่งที่ฉันตอบไม่หมดในตอนนั้น

Why interview? แนวทางปฏิบัติและข้อเสนอแนะที่ใช้งานได้จริงที่สุดสำหรับกิจกรรมขององค์กร

ไม่ว่าธุรกิจจะเล็กหรือใหญ่ คนที่เคยทำมาก่อนจะรู้ดีว่า คำแนะนำจากผู้ที่ประสบความสำเร็จมักจะเป็นเพียงทฤษฎีเมื่อต้องเผชิญกับความเป็นจริงของธุรกิจ สถานการณ์ของแต่ละบริษัท ผลิตภัณฑ์/บริการ และคุณค่าที่มอบให้ล้วนแตกต่างกัน และความหมายของการบริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ของตลาดและกลุ่มลูกค้าหลัก จึงเป็นเรื่องปกติที่ทุกคนจะต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนและความท้าทายใหม่ๆอยู่เสมอ

ในสถานการณ์เช่นนั้นสิ่งที่จำเป็นในการระบุปัญหาในปัจจุบันและปรับปรุงเพื่อเพิ่มยอดขายคือ ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์/บริการในปัจจุบัน และแม้ว่าหลายคนจะรู้ถึงความสำคัญของข้อเสนอแนะนี้ แต่กลับรู้สึกไม่แน่ใจและกลัวว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้

Check first. มุมมองต่อลูกค้า

ลูกค้ารายใหม่อาจเป็นเหมือนสิ่งที่ไม่รู้จักและเป็นนามธรรม แต่ลูกค้าที่เคยจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแล้วไม่ใช่เป้าหมายที่คลุมเครืออีกต่อไป หากเปลี่ยนมุมมองแล้ว พวกเขาจะกลายเป็นเหมือนเพื่อนร่วมงานที่มีเรื่องราวและความสนใจเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา ผลิตภัณฑ์/บริการที่ซื้อมักจะเชื่อมโยงกับเรื่องราวส่วนตัวของลูกค้า และพวกเขามักจะมีแนวโน้มที่จะต้องการแบ่งปันประสบการณ์การบริโภคของตนกับผู้อื่น

เมื่อก่อนตอนที่ฉันไปสัมภาษณ์ลูกค้าผู้หญิงอายุ 25-40 ปีเพื่อทำการตลาดแชมพู ผู้เข้าร่วมสัมภาษณ์หลายคนมีปฏิกิริยาเหมือนกันในตอนท้ายของการสัมภาษณ์ “สนุกจังเลยที่ได้พูดคุยเกี่ยวกับการใช้แชมพูในชีวิตประจำวัน ปกติแล้วเราไม่ค่อยได้คุยกันเรื่องนี้ ถ้ามีโอกาสแบบนี้ครั้งหน้าช่วยบอกด้วยนะคะ”

คำถามที่ฉันถามในตอนนั้นเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้แชมพู ความรู้สึกเกี่ยวกับแชมพู รูปลักษณ์ของห้องน้ำ และการถ่ายรูป เป็นเรื่องธรรมดามากจนไม่ค่อยมีใครนำมาเป็นหัวข้อสนทนา แต่เมื่อได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่เคยคิดอยู่คนเดียวออกมาเป็นคำพูด พวกเขารู้สึกว่ามันเป็นสิ่งใหม่ และยิ่งได้พูดคุยกับเพื่อนหรือคนแปลกหน้าด้วยแล้ว การแสดงความรู้สึกผ่านคำพูดเกี่ยวกับเรื่องราวเหล่านี้ยิ่งมีความหมายมากขึ้น ภาพของผู้หญิงสามคนที่ตรวจสอบส่วนผสมทางเคมีที่อยู่ด้านหลังของแชมพู ข่าวลือเกี่ยวกับแชมพูที่ไม่ถูกต้องแต่ฟังดูน่าเชื่อถือ และห้องน้ำที่ดูสะอาดตา สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประสบการณ์ที่น่าสนใจสำหรับผู้เข้าร่วมสัมภาษณ์

ลูกค้าอยากจะเล่าเรื่องราวของตัวเอง แต่ต้องอยู่ในสถานการณ์ที่พวกเขาสามารถเปิดเผยตัวเองได้โดยปราศจากการคำนวณใดๆ

Break. บทบาททางสังคม

เราเป็นสมาชิกของสังคม ปรัชญาตะวันตกมองว่ามนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ไร้เหตุผลและเลือกสิ่งต่างๆตามความสัมพันธ์และสถานการณ์ในสังคมที่พวกเขาอาศัยอยู่ ฉันใช้มุมมองทางปรัชญาเช่นนี้ในการทำงาน และนี่เป็นสิ่งสำคัญในการสัมภาษณ์ลูกค้า

เมื่อมีคนในบริษัทไปสัมภาษณ์ลูกค้า ลูกค้าจะแยกแยะว่าควรจะพูดอะไรและไม่ควรพูดอะไรในระหว่างการสัมภาษณ์ และเจ้าหน้าที่ของแบรนด์มักจะเตรียมรายการคำถามที่เอนเอียงไปทางบริษัทและมองลูกค้าไม่ใช่เป็นคนๆเดียวแต่เป็นเป้าหมายในการขาย ลูกค้าจะรับรู้สิ่งนี้ได้ทันทีและทำหน้าที่ทางสังคมของตนอย่างเต็มที่ ซึ่งส่งผลให้การสำรวจของบริษัทเต็มไปด้วยคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าก็เลือกคำตอบเชิงกลไกที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ของตนเอง ซึ่งทำให้การสนทนาขาดสาระสำคัญไป

เมื่อหลายปีก่อนมีแบรนด์เครื่องดื่มแอลกอฮอล์แบรนด์หนึ่งในประเทศที่ทำการสำรวจความพึงพอใจหลังจากให้ลูกค้าได้ลองชิมผลิตภัณฑ์ 4 รสชาติต่างๆ แม้ว่าการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ในประเทศจะอยู่ที่ประมาณ 15% แต่ข้อมูลจากการสำรวจนี้ก็ไม่ค่อยมีประโยชน์ต่อกิจกรรมของแบรนด์ในอนาคต เนื่องจากลูกค้าไม่คุ้นเคยกับรสชาติและความหมายของการบริโภคของผลิตภัณฑ์

สรุปแล้ว ในขั้นตอนการติดต่อลูกค้าเพื่อสัมภาษณ์และในระหว่างการพบปะโดยตรงนั้นสิ่งแรกที่ต้องมีคือการสื่อสารเจตนาและทัศนคติที่เป็นกลางของผู้ร้องขอการสัมภาษณ์ยิ่งอธิบายให้ชัดเจนว่า "เพื่อหาคำตอบสำหรับปัญหาของบริษัท" มากเท่าไหร่ ข้อมูลที่ได้จากลูกค้าก็จะยิ่งตรงไปตรงมา และการแสดงทัศนคติเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับการเคารพและมีส่วนร่วมในการบริโภคด้วย

แต่ต้องจำไว้ว่าเป้าหมายของการสัมภาษณ์ไม่ใช่การได้รับคำตอบที่สมบูรณ์แบบเป้าหมายของการสัมภาษณ์คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าการแสดงความสนใจใน "ชีวิตประจำวัน" ที่เกี่ยวข้องกับการบริโภคของลูกค้าจะทำให้พวกเขารู้สึกสนุกกับการสนทนา และการสร้างช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ของบริษัทเอาใจใส่และให้ความเห็นอย่างจริงใจจากประสบการณ์ส่วนตัว นั่นคือเป้าหมายที่แท้จริงของการสัมภาษณ์และเป็นวิธีเดียวที่จะได้รับข้อเสนอแนะที่มีประโยชน์อย่างแท้จริง

บางครั้งฉันเห็นคนรอบข้างเข้าใจผิดว่าการสัมภาษณ์คือการถามคำถามอย่างมืออาชีพและเฉียบคมและรับฟังคำตอบที่ชัดเจน การสัมภาษณ์ไม่ใช่การแสดง ความหมายที่แท้จริงของมันอยู่ที่กระบวนการและความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นหลังการสัมภาษณ์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้จำเป็นต้องเปลี่ยนทัศนคติและมุมมองของเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

Always. ลูกค้าคือศูนย์กลางของคำถาม

เนื่องจากข้อจำกัดของจำนวนคำ โปรดอ่านต่อได้ที่ลิงก์ด้านล่าง

https://ryan-reason.durumis.com/ko/customer-interview-report-2-vle1lvv5