W 2018 roku, podczas wydarzenia clarify. zorganizowanego przez WeWork, otrzymałem to pytanie od uczestników. I moja odpowiedź brzmiała: „Po prostu spotkaj się i porozmawiaj”. Szczerze mówiąc, byłem wtedy tak skoncentrowany na udostępnieniu informacji na temat moich przemyśleń z ostatnich kilku lat, że nie miałem czasu zastanowić się, dlaczego ludzie przychodzą. Nie byłem też pewien, jak wyrazić swoje długotrwałe doświadczenia związane z rozmowami. Dlatego chciałbym teraz uzupełnić moje odpowiedzi z tamtego okresu.

Why interview? Najbardziej praktyczne wytyczne i informacje zwrotne dotyczące działalności firmy

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą, czy dużą działalność, każdy, kto ją prowadzi, wie, że porady odnoszących sukcesów osób mogą w obliczu rzeczywistości przedsiębiorcy pozostać wyłącznie teorią. Sytuacja każdej firmy, wartość oferowanych produktów/usług są różne, a znaczenie konsumpcji stale się zmienia w zależności od sytuacji na rynku i głównych odbiorców. Dlatego codzienność każdego z nas to ciągłe stawianie czoła nowym, niepewnym wyzwaniom.

W takiej sytuacji, aby zidentyfikować obecne problemy i wprowadzić poprawki prowadzące do zwiększenia sprzedaży, potrzebna jest informacja zwrotna od klientów, którzy obecnie kupują produkt/usługę. Wiele osób zdaje sobie sprawę z wagi informacji zwrotnej od klientów, ale nadal czuje się niepewni i obawia się, jak rozmawiać z klientami.

Check first. Perspektywa patrzenia na klienta

Nowi „klienci” mogą być nieznanymi, anonimowymi jednostkami, ale klienci, którzy już zapłacili za produkt lub usługę firmy, nie są już anonimowymi jednostkami. Zmiana perspektywy ukazuje ich jako osoby, które mają coś do powiedzenia na temat swoich zakupów i są zainteresowane, podobnie jak koledzy z pracy. Kupiony produkt/usługa jest powiązany z osobistą historią klienta, a klienci mają tendencję do dzielenia się swoimi doświadczeniami związanymi z konsumpcją.

Kiedyś, podczas przeprowadzania wywiadów z kobietami w wieku od 25 do 40 lat dla marki szamponu, wiele z nich reagowało podobnie pod koniec wywiadu. „Fajnie jest porozmawiać o tym, jak używam szamponu na co dzień. Zwykle nie rozmawiamy o takich rzeczach. Dajcie znać, jeśli będziecie organizować podobne spotkania”.

Zadaniem podczas wywiadu było zebranie informacji na temat doświadczeń związanych z używaniem szamponu, uczuć odnoszących się do szamponu, opisów łazienki i robienia zdjęć. Były to niezwykłe, codzienne wydarzenia, które nie były często omawiane. Jednak gdy ludzie zastanawiali się nad codziennymi znaczeniami, a następnie wyrażali je słowami, odczuwali świeżość. A co najważniejsze, kiedy rozmawiali z przyjaciółmi lub zupełnie obcymi, ustne wyrażanie uczuć w kontekście codzienności nabierało dodatkowego znaczenia. Trzy kobiety, rozmawiając o szamponie, badały skład chemiczny na odwrocie opakowania, wymieniały nieprecyzyjne, ale intuicyjne plotki o szamponie i dzieliły się swoimi łazienkami, które chciały pokazać jako czyste, ale były niezwykle szczere. Wszystko to było dla nich ekscytującym doświadczeniem.

Klienci chcą rozmawiać. O ile zostaną im zapewnione warunki do swobodnego wyrażania siebie bez żadnych kalkulacji.

Break. Rola społeczna

Jesteśmy istotami społecznymi. Fenomenologia zakłada, że ludzie są istotami nieracjonalnymi i dokonują wyborów w oparciu o relacje i sytuacje w społeczeństwie, do którego należą. Ponieważ prowadzę projekty w oparciu o tę filozoficzną perspektywę, jest to ważny punkt w kontekście wywiadów z klientami.

W sytuacji, gdy ktoś należący do firmy przeprowadza wywiad z klientami, klient musi odróżnić, co może, a czego nie może powiedzieć podczas wywiadu. Z kolei osoba odpowiedzialna za markę przygotowuje listę pytań z perspektywy firmy i ma tendencję do postrzegania klienta nie jako osoby, a jako obiektu sprzedaży. Klient natychmiast to zauważa, a im dłużej trwa rozmowa, tym bardziej jest wierny swojej roli społecznej. W rezultacie badania firm są pełne pytań dotyczących doświadczeń z używania produktu, a klient wybiera mechaniczne odpowiedzi, które nie mają nic wspólnego z jego sytuacją. Tak więc rozmowa traci swój pierwotny charakter.

Kilka lat temu marka napojów alkoholowych przeprowadziła badania dotyczące rozpoznawalności marki w kraju, która wyniosła około 15%. Mimo to, marka przedstawiła klientom, którzy po raz pierwszy mieli styczność z produktem, cztery różne smaki napoju i poprosiła ich o ocenę po degustacji. Nawet jeśli marka przedstawiła różne smaki klientom, którzy nie są zaznajomieni z smakiem i wartością produktu, te dane trudno będzie wykorzystać do dalszych działań marki.

Podsumowując, podczas nawiązywania kontaktu z klientem w celu przeprowadzenia wywiadu i bezpośredniego kontaktu z nim, najważniejszą rzeczą jest przekazanie neutralnych intencji i postawy osoby przeprowadzającej wywiad. Im bardziej jasno wyrażamy, że „chcemy poznać problemy firmy i znaleźć na nie odpowiedzi”, tym więcej szczerych informacji możemy uzyskać od klienta. Ponadto, samo takie zachowanie pozwala klientowi poczuć, że jest doceniany za swoją konsumpcję i może być pomocny.

Jednak należy pamiętać, że celem wywiadu nie jest zdobycie dobrze zorganizowanych odpowiedzi. Wywiad ma na celu pogłębienie interakcji emocjonalnej z klientem. Gdy spotykamy się z klientem po raz pierwszy, okazywanie zainteresowania jego „codziennym życiem” związanym z konsumpcją sprawia, że ​​klient postrzega to jako przyjemną rozmowę. Wspólne tworzenie czasu, podczas którego osoba odpowiedzialna za firmę dzieli się swoimi problemami, a klient, wykorzystując swoje osobiste doświadczenia, dzieli się szczerymi opiniami, to prawdziwy cel wywiadu i jedyny sposób na uzyskanie informacji zwrotnej, która jest naprawdę pomocna.

Czasami widzę, jak ludzie wokół mnie mylą wywiad z profesjonalnym i ostrym zadawaniem pytań i otrzymywaniem klarownych odpowiedzi. Wywiad to nie performance. Prawdziwe znaczenie wywiadu tkwi w procesie i budowaniu relacji po nim.. W tym celu niezbędna jest zmiana postawy i perspektywy osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem.

Always. Klient w centrum uwagi

Ze względu na ograniczenie liczby znaków, pełny tekst dostępny jest pod poniższym linkiem.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5