Em 2018, a pergunta mais frequente que recebi durante o evento Q&A da WeWork, chamado clarify, foi essa. E a minha resposta foi simplesmente "Vamos nos encontrar... e conversar". Para ser honesto, na época, eu estava tão nervoso por compartilhar publicamente algo que pensei por anos que não consegui pensar profundamente sobre o motivo pelo qual as pessoas que vieram me ver estavam lá. Também não conseguia pensar em como expressar minha experiência com entrevistas, algo a que me acostumei por muito tempo. Então, estou usando este artigo para compartilhar as respostas que não consegui dar naquela época.

Por que entrevistar? O guia mais prático para o feedback de atividades corporativas

Quem já trabalhou em um negócio, grande ou pequeno, sabe que o conselho de alguém que já teve sucesso pode ser apenas teórico na realidade de um empreendedor. Cada situação empresarial, produto/serviço e valor que oferecem são diferentes. O significado do consumo muda constantemente de acordo com o mercado e os principais clientes, portanto, todos nós sempre enfrentamos uma nova sensação de incerteza e o dia a dia se torna cada vez mais real.

Nesse contexto, o feedback dos clientes que estão comprando seu produto/serviço é crucial para identificar os problemas atuais e melhorar os negócios para aumentar as vendas. Muitas pessoas entendem a importância do feedback, mas o que as deixa inseguras e receosas é como falar com o cliente e o que falar.

Verifique primeiro. A perspectiva do cliente

Um novo "cliente" pode ser um desconhecido, algo abstrato, mas um cliente que já pagou por seu produto ou serviço não é mais um objeto vago. Mudando a perspectiva, esse cliente se torna alguém que tem algo a dizer sobre sua compra e está interessado nela, como um colega. O produto/serviço comprado está conectado à história pessoal do cliente, e as pessoas tendem a querer compartilhar esse consumo com outras pessoas.

Quando eu estava entrevistando mulheres de 25 a 40 anos para uma marca de xampu, muitas das participantes da entrevista tiveram uma reação comum no final da entrevista. "É divertido falar sobre usar xampu no dia a dia. Normalmente não temos esse tipo de conversa. Avise-me se tiver outra oportunidade como essa."

As perguntas que foram feitas na época eram sobre a experiência de usar xampu, os sentimentos que tinham sobre o xampu, a descrição da aparência do banheiro e até mesmo tirar fotos, tópicos muito comuns e que normalmente não seriam discutidos. No entanto, ao expressar verbalmente os significados do dia a dia em resposta a uma pergunta externa, eles descobriram algo novo e, acima de tudo, ao conversar com um amigo ou um estranho, essa expressão emocional através da fala sobre o dia a dia parecia ter um significado diferente. Três mulheres compartilharam a experiência de verificar os ingredientes químicos na parte de trás do xampu, as informações imprecisas, mas compreensíveis, sobre o xampu que ouviram ao redor e a aparência crua de um banheiro que elas queriam que parecesse limpo, e todas ficaram interessadas na experiência.

Os clientes querem falar. Contanto que lhes seja dada a oportunidade de se expressarem sem cálculos.

Quebre. O papel social

Somos seres sociais. A fenomenologia entende que o homem é um ser irracional que faz escolhas de acordo com os relacionamentos e situações em que se encontra na sociedade. Como baseio meus projetos nessa perspectiva filosófica, isso também revela um ponto importante nas entrevistas com clientes.

Em uma situação em que alguém que faz parte de uma empresa entrevista clientes, o cliente separa o que deve e o que não deve dizer sobre seu consumo durante a entrevista. O responsável da marca, por sua vez, prepara uma lista de perguntas com o viés da empresa e tende a ver o cliente que tem à sua frente como um alvo de vendas, não como uma pessoa. O cliente percebe isso imediatamente e, à medida que a conversa progride, ele se torna mais fiel ao seu papel social. Isso faz com que as pesquisas da empresa sejam repletas de perguntas sobre a experiência de uso do produto, e o cliente, em vez de compartilhar suas próprias experiências, escolhe respostas mecânicas que não se conectam com sua situação, e a conversa se torna desprovida de essência.

Há alguns anos, uma marca de bebidas alcoólicas fez uma pesquisa de satisfação com clientes que viram o produto pela primeira vez, pedindo que eles experimentassem os quatro sabores diferentes, mesmo que o reconhecimento da marca no país fosse de cerca de 15%. Mesmo que apresentem os diferentes sabores a um público que desconhece o sabor e o significado do consumo, esses dados são dificilmente úteis para as atividades da marca no futuro.

Resumindo, na fase de captação de clientes para a entrevista, e na situação em que se encontram cara a cara,o mais importante é transmitir a intenção e a postura neutras do solicitante da entrevista.Quanto mais claro for o motivo da solicitação da entrevista, "para compartilhar a preocupação da empresa e encontrar soluções", mais informações sinceras você poderá obter do cliente. Além disso, essa postura já faz com queo cliente se sinta valorizado e útil por meio do seu consumo.Isso faz com que ele se sinta útil.

No entanto, lembre-se. O objetivo da entrevista não é obter respostas bem formuladas.O objetivo da entrevista é aprofundar o relacionamento com o cliente, é um processo.Ao mostrar interesse pelo "dia a dia" do cliente relacionado ao seu consumo, mesmo que seja a primeira vez que se conhecem, ele poderá desfrutar de uma conversa agradável. Criar uma experiência em que o responsável da empresa compartilhe seus problemas como se fossem seus, e dê sua opinião sincera com base em suas experiências, é o verdadeiro objetivo da entrevista e a única maneira de receber um feedback realmente útil.

Às vezes vejo pessoas ao meu redor que pensam erroneamente que uma entrevista é sobre fazer perguntas profissionais e perspicazes e receber respostas perfeitas. Entrevista não é performance.O verdadeiro significado da entrevista reside no processo e no fortalecimento da relação.Para isso, é essencial que o responsável que se relaciona com o cliente mude sua atitude e perspectiva.

Sempre. O foco da pergunta é o cliente

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