2018年，我在WeWork舉辦的clarify活動中，最常被問到的問題。 我的回答是“見面，談談吧”。坦白說，當時我緊張的是，要在眾人面前分享幾年來我一直思考的問題， 沒有時間去思考那些參加活動的人為什麼來參加。 而且我對多年來已經習慣的訪談經驗，感到缺乏表達方式。 因此，我希望能藉由這篇文章，彌補當時沒有說完的話。

Why interview? 企業活動中，最實用的指南和回饋

無論是規模大小，只要親自創業過的人就知道，成功人士的建議，在創業者的現實面前，可能只是理論。 每個企業的狀況、產品/服務提供的價值都不同， 相關市場和主要客戶的狀況也會隨著時間而改變，消費的意義也一直在變化。 所以，對於每個人來說，每天面對新的困境，是比較接近現實的狀況。

在這種情況下，要找出當前存在的問題，並加以改善，進而提高銷售額， 需要的是目前購買產品/服務的客戶的回饋。 許多人都知道回饋的重要性，但對於如何與客戶見面，如何交談， 仍然存在著一種模糊和恐懼感。

Check first. 面對客戶的視角

新的“客戶”可能是未知的，像代名詞一樣的存在。 但已經為企業的產品或服務付過錢的客戶，就不是模糊的對象了。 換個角度來看，他們至少會對自己的購買有話要說，並且有興趣， 就像同事一樣的存在。 購買的產品/服務與客戶個人的故事有關， 他們也傾向於與他人分享自己消費的經驗。

之前為一個洗髮精品牌訪問25至40歲的女性客戶時，許多受訪者在訪談結束時都出現了相同的反應。 “談論日常使用洗髮精的經驗，真是一件很愉快的事情，平時我們不會這樣聊天。 如果有機會再辦這樣的活動，請務必通知我。”

當時的問題是關於使用洗髮精的經驗、對洗髮精的感受、對浴室樣貌的描述以及拍照等， 都是些很普通、太過日常的事情，通常不會拿來當作話題。 但當他們面對外部問題，用言語表達自己對日常生活的感受時，他們發現了新意。 更重要的是，當他們與朋友或第一次見面的陌生人交談時， 透過口頭表達對日常生活的感受，似乎有了另一層意義。 當三位女性以洗髮精為主題，共同分享了查看包裝背面化學成分、 從周遭聽來的關於洗髮精的傳言（雖然不準確，但莫名地讓人產生共鳴）， 以及想讓浴室看起來乾淨整潔，但卻顯露真實面貌的照片時， 她們的表情變化，都讓受訪者感到有趣。

客戶想要說出自己的想法。只是，需要一個讓他們毫無保留地展現自我的環境。

Break. 社會存在的角色扮演

我們是社會存在。現象學認為人是不理性的， 會根據自己所處的社會環境和狀況做出選擇。 我以這種哲學觀點進行專案，因此在客戶訪談中，這也是一個重要的關鍵。

當企業中的人員對客戶進行訪談時，客戶會根據自己的消費， 區分訪談中應該說的話和不應該說的話。 同時，品牌負責人會準備一份偏向企業的提問清單， 並傾向於將眼前的客戶視為銷售對象，而不是一個人。 客戶會立刻察覺到這一點，隨著對話的進行，他們會盡忠於自己的社會角色。 因此，企業的調查中充斥著關於產品使用經驗的問題， 客戶則會選擇與自己狀況不符的機械式回答， 這就失去了對話的本質。

幾年前，某酒類品牌在國內產品知名度僅15%左右的情況下， 推出四種不同口味的相關產品，讓第一次接觸產品的顧客品嚐後，進行滿意度調查。 對於那些對產品本身的味道和消費意義感到陌生的客戶來說，即使展示多種口味， 這樣的結果數據也很難對品牌的後續活動有所幫助。

簡單來說，在邀請客戶進行訪談的階段，以及直接面對面的情況下，最重要的是要傳達訪談者的中立意圖和態度。在這個時候，越明確地說明“為了先了解企業的困境，並找出答案”， 客戶提供的誠實資訊就會越多。 此外，光是表現出這種態度，客戶就會意識到，他們透過消費成為了被尊重的存在，並可以提供幫助。

但是，這裡要記住，訪談的目標不是要獲得整理好的答案。訪談的目標是將與客戶的情感交流深化。 即使是第一次見面，只要對客戶與消費相關的“日常”表示關心，客戶就會感受到這是愉快的對話。 並且，將企業負責人的困境視為自己的事， 以個人的經驗，毫無保留地分享真誠的意見， 這就是訪談的真正目標，也是獲得真正有幫助的回饋的唯一方法。

有時，會看到周圍的人誤以為訪談就是互相提出專業尖銳的問題，並得到清晰的答案。 訪談不是表演。訪談的真正意義在於訪談後的過程和關係的強化。為了做到這一點，負責人對待客戶的態度和觀點必須有所改變。

Always. 詢問的中心是客戶

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