- 遇見客戶之後，訪談該怎麼進行？-2
- 客戶訪談應該著重於客戶的生活與經驗，而非企業的產品／服務。廣泛理解客戶的日常生活、健康和消費行為，以掌握其真正需求至關重要。
2018年，在WeWork舉辦的clarify活動問答環節中，這是參與者最常問的問題。而我的回答總是：「見面…聊聊吧。」坦白說，當時光是能在眾人面前分享我多年來的思考成果就已經緊張萬分，根本沒時間深入思考這些參與者們『為何』會來到這裡。此外，我也苦於如何表達我已經習慣已久的訪談經驗，缺乏仔細的思考。因此，藉由這篇文章，我想彌補當時未能完整解答的遺憾。
Why interview? 企業活動中最實用的指導方針，回饋
無論大小企業，親身經歷過的人都知道，成功人士的建議在企業家們的現實面前，很可能只存在於理論層面。每個企業的狀況、產品／服務提供的價值各不相同，相關市場及主要客戶的狀況也會影響消費的意義，因此，每天都面對新的困境，才是大多數人的寫照。
在這種情況下，要找出目前的問題點，並藉由改善來提升銷售額，需要的是目前購買產品／服務的客戶回饋。雖然許多人都知道回饋的重要性，但實際上要如何與客戶見面、交談，卻讓人感到茫然和害怕。
Check first. 看待客戶的觀點
新的「客戶」可能是未知的、像代名詞般的存在，但已經付錢購買企業產品或服務的客戶，就不再是模糊的對象了。改變看待的角度，他們至少是願意分享其購買經驗並感興趣的，如同夥伴般的存在。購買的產品／服務與客戶個人的故事息息相關，而這些客戶也傾向與他人分享他們的消費經驗。
以前，在為某個洗髮精品牌訪談25至40歲的女性客戶時，許多訪談參與者在訪談結束時都展現了相同的反應：「談論日常使用洗髮精的經驗，感覺真有趣。平常不會聊到這些話題呢。下次如果有這樣的機會，一定要通知我喔！」
當時提出的問題，像是使用洗髮精的經驗、對洗髮精的感受、浴室的模樣、拍照等等，都是非常日常、平凡的事情，一般不會特別拿來當作談話題材。但當這些日常的想法在受到外界的提問後，以言語表達出來時，卻能讓人感到耳目一新。更重要的是，當與朋友或陌生人一起談論這些事情時，透過口語表達情感，似乎帶有另一層意義。三位女性以洗髮精為主題，分享檢視背後化學成分的樣子、從周圍聽到的不精確卻又莫名有共鳴的洗髮精傳聞，以及想讓浴室看起來乾淨整潔的背後，真實的樣貌，這些都讓訪談參與者們留下深刻的印象。
客戶想說話。只要能提供一個讓他們毫無顧忌地展現自我的環境。
Break. 作為社會存在者的角色扮演
我們是社會性動物。現象學認為人是不理性的存在，會根據自身所處的社會關係及情境來做選擇。我以這種哲學觀點為基礎來執行專案，因此在客戶訪談中，這也是一個重要的環節。
在企業員工訪談客戶的場合，客戶會區分出關於自身消費經驗該說什麼、不該說什麼，並以此來應對訪談。而品牌負責人則會準備一份以企業為中心的提問清單，並傾向將眼前的客戶視為銷售對象，而非一個人。客戶會立即察覺到這點，並且在對話過程中越發忠於自身的社會角色。因此，企業調查中充斥著關於產品使用經驗的問題，而客戶則會選擇與自身狀況脫節的機械式答案，這使得對話的本質蕩然無存。
幾年前，某酒類品牌在國內產品知名度只有15%左右的情況下，卻將相關產品的四種口味區分開來，讓第一次接觸的客戶試飲後進行滿意度調查。對於不熟悉產品本身的味道及消費意義的客戶來說，就算展現多種口味，這樣的數據結果也很難幫助後續的品牌活動。
總而言之，在客戶聯繫階段以及實際見面的過程中，首先要確保的是傳達訪談者中立的意圖和態度。此時，越能明確說明『為了瞭解企業的困境並尋找答案』，就能獲得越多的真實資訊。此外，光是展現這樣的態度，就能讓客戶感受到自己透過消費獲得了尊重，並且成為有幫助的存在。
但是，此時必須記住，訪談的目標不是獲得條理分明的答案。訪談的目標是將其作為深化與客戶情感交流的過程。即使是初次見面，只要展現對客戶消費相關「日常」的興趣，客戶就會將其視為愉快的對話。與客戶一同創造一段時間，讓企業負責人的煩惱成為他們的事情，並基於個人經驗給予真誠的意見，這才是訪談真正的目標，也是獲得真正有幫助的回饋的唯一方法。
有時我會看到周圍的人誤以為訪談是專業的、針鋒相對的提問與精闢的回答。訪談並非表演。訪談的真正意義在於訪談後的過程和關係的強化。這需要負責人改變對待客戶的態度和觀點。
Always. 提問的中心是客戶
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