遇見客戶之後，訪談該怎麼進行？-2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

接續1號文章…

始終。問題的核心在於客戶

沒錯。基本上，訪談是為了討論特定品牌產品／服務的時間。但是，客戶並不是提供企業想聽到的話的人。訪談的目的是為了尋找解決企業問題的方案，從徹底的客戶角度聆聽他們的經驗和想法。

A. 不要使用特定品牌的表達方式。

從企業負責人的角度來看，自家產品／服務是所有關注的焦點。但是，客戶自然會考慮到該品牌以外的其他競爭品牌產品／服務，甚至其他類別的品牌，並擁有消費和使用經驗。進行訪談的目的，就是為了聽取這些不同立場的經驗和觀點。但是，有時會看到因為將這些機會限制在關於該品牌的提問上，而錯失獲得真正所需資訊的情況。如果不需要線上調查結果之類的內容，最好準備一些關於更廣泛的使用經驗的提問，而不是針對特定產品／服務。

例如，即使是為了提高中醫診所的「補藥」銷售額而進行訪談，最好也忘記「中藥」這個類別。最好以健康食品、每日堅果、沙拉等與為了健康而攝取食物的行為相關的所有事物作為話題來引導對話。瞭解客戶維護健康的行為意義，並聆聽他們為此而消費的各種不同對象的意義，就能發現提高原先目標「補藥」銷售額的機會和可能性。

B. 對人表示關心，而非對客戶表示關心。

「客戶」這個詞彙是基於銷售和消費等企業活動的關係基礎上，一種表達角色的企業觀點的一方用語。如果同意訪談的目標是創造「人」與「人」之間坦誠情感交流的過程，那麼就可以同意在訪談中「客戶」這個角色不再具有意義。

最好輕鬆地提出問題並進行對話，瞭解眼前的人過著什麼樣的生活，以及企業的產品／服務在其中如何存在並具有意義。回饋是聆聽對產品／服務感興趣的機會。負責人應該充分表達對給予這個寶貴機會的客戶──「人」的關心，並協助他們愉快地分享寶貴的經驗。

個人的日常生活故事往往像寶藏一樣。其中隱藏著商業機會和理解特定領域的契機。而要將其引導出來，需要的只是對面前對象真誠的「態度」和「關心」。在客戶之前是「人」，在產品體驗之前是他們生活中充滿的「一天」，相信這種關懷能改變企業的未來。