Rencontre client. Alors, comment se déroule l'entretien ? - 1

C'était la question la plus fréquente posée par les participants lors de la séance de questions-réponses de l'événement clarify. organisé par WeWork en 2018. Et ma réponse était simplement : « Rencontrons-nous… et discutons. » Pour être honnête, à l'époque, le simple fait de partager publiquement des réflexions mûries pendant des années me rendait si nerveux que je n'avais pas le temps de réfléchir aux raisons pour lesquelles les personnes présentes étaient venues. Je n'avais pas suffisamment réfléchi à la façon de présenter mon expérience d'interviews, une pratique devenue routinière depuis longtemps. C'est pourquoi je tente, par cet article, de répondre aux questions que je n'ai pas pu traiter à l'époque.

Pourquoi les interviews ? Les lignes directrices les plus pratiques et les retours d'expérience pour les activités d'entreprise

Qu'il s'agisse de petites ou de grandes entreprises, ceux qui les ont dirigées le savent : les conseils de ceux qui ont réussi restent souvent théoriques face à la réalité des entrepreneurs. La situation de chaque entreprise, la valeur des produits/services offerts sont différentes, et le marché concerné ainsi que la situation des principaux clients étant toujours en constante évolution, la signification de la consommation change aussi constamment. Il est donc plus réaliste de dire que chacun doit faire face à de nouveaux défis et à l'incertitude au quotidien.

Dans ce contexte, pour identifier les problèmes actuels, les résoudre et augmenter les ventes, il est nécessaire de recueillir les retours d'expérience des clients actuels qui achètent les produits/services. Beaucoup de gens connaissent l'importance de ces retours d'expérience, mais ils hésitent ou ont peur à l'idée de rencontrer les clients et de leur parler.

Vérification préalable. Le point de vue sur le client

Un « client » inconnu peut sembler être une entité abstraite, mais un client ayant déjà payé pour un produit ou un service de l'entreprise n'est plus une cible vague. En changeant de point de vue, il devient un collègue, quelqu'un qui a quelque chose à dire sur son achat et qui s'y intéresse. Le produit/service acheté est lié à l'histoire personnelle du client, et il a tendance à vouloir partager son expérience de consommation avec d'autres.

Lors d'interviews auprès de femmes âgées de 25 à 40 ans pour une marque de shampoing, de nombreuses participantes ont eu la même réaction à la fin de l'entretien : « Discuter de l'utilisation quotidienne du shampoing, c'est agréable. On ne fait pas souvent ce genre de conversation. Si vous avez d'autres occasions de ce type, veuillez me le faire savoir. »

Les questions posées à l'époque portaient sur l'expérience d'utilisation du shampoing, les sentiments ressentis à l'égard du shampoing, la description de l'aspect de la salle de bain et la prise de photos, etc. Il s'agissait de choses banales, si ordinaires qu'on ne les utilise pas comme sujet de conversation. Cependant, lorsqu'ils ont exprimé verbalement la signification de leur quotidien, suite à une question extérieure, les participants ont ressenti une sensation de nouveauté. Surtout, lorsqu'ils parlaient avec un ami ou un inconnu, l'expression émotionnelle par le biais de récits sur leur quotidien semblait avoir une autre signification. Le fait que trois femmes partagent leurs observations sur les ingrédients chimiques au dos d'un shampoing, les rumeurs inexactes mais néanmoins crédibles qu'elles avaient entendues sur les shampoings, et l'aspect non retouché de leur salle de bain qu'elles voulaient pourtant garder propre, a été une expérience intéressante pour toutes les participantes à l'interview.

Les clients veulent parler. À condition qu'on leur offre un cadre où ils puissent s'exprimer sans calcul.

Pause. Le rôle social

Nous sommes des êtres sociaux. En phénoménologie, on considère que l'homme est un être irrationnel qui fait ses choix en fonction de ses relations et de son environnement social. Comme je base mes projets sur ce point de vue philosophique, il est important de le souligner dans le cadre des interviews client.

Lors d'un entretien avec des clients mené par un membre d'une entreprise, le client distingue ce qu'il doit dire et ce qu'il ne doit pas dire sur sa consommation. De même, le responsable de la marque prépare une liste de questions biaisées par l'entreprise et a tendance à considérer le client qui se trouve en face de lui non pas comme une personne, mais comme un prospect. Le client le sent immédiatement et, au fur et à mesure de la conversation, il joue son rôle social. En conséquence, les enquêtes d'entreprise sont remplies de questions sur l'expérience d'utilisation des produits, et les clients sélectionnent des réponses mécaniques qui n'ont aucun lien avec leur situation, ce qui entraîne une conversation dénuée de sens.

Il y a quelques années, une marque de boissons alcoolisées, dont la notoriété en Corée du Sud était d'environ 15 %, a fait goûter quatre saveurs différentes de ses produits à des clients qui ne les connaissaient pas, avant de leur faire remplir un sondage sur leur satisfaction. Même si on présente différentes saveurs à des clients qui ne connaissent pas le produit lui-même et sa signification de consommation, les données obtenues n'aideront probablement pas l'entreprise dans ses actions futures.

En résumé, lors de la phase de recrutement des clients pour l'entretien et lors de la rencontre directe, la première chose à obtenir est la transmission d'une intention et d'une attitude neutres de la part de celui qui demande l'entretien.Plus on précisera que l'objectif est de partager les préoccupations de l'entreprise et de trouver des réponses, plus on obtiendra d'informations honnêtes de la part des clients. De plus, cette attitude permet aux clients de prendre conscience qu'ils sont respectés et qu'ils apportent une contribution à travers leur consommation.

Cependant, il faut garder à l'esprit que le but de l'entretien n'est pas d'obtenir des réponses bien formulées. L'objectif est de faire de l'entretien un processus d'approfondissement des échanges émotionnels avec le client.En manifestant de l'intérêt pour le quotidien du client en lien avec sa consommation, même s'il s'agit d'une première rencontre, cela sera vécu comme une conversation agréable. Créer un moment où le responsable de l'entreprise fait des préoccupations de l'entreprise ses propres préoccupations, et partage des opinions sincères basées sur son expérience personnelle, voilà le véritable objectif de l'entretien et la seule façon d'obtenir des retours d'expérience réellement utiles.

Parfois, on entend dire que les entretiens consistent à poser des questions professionnelles et pointues et à obtenir des réponses claires. L'entretien n'est pas une performance. Sa véritable signification réside dans le processus qui suit et le renforcement de la relation.Pour ce faire, il est indispensable que les personnes chargées des entretiens changent d'attitude et de point de vue à l'égard des clients.

Toujours. Le client au cœur des questions

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