En 2018, lors d'un événement Q&A de clarification organisé chez WeWork, c'était la question la plus fréquente posée par les participants. Et ma réponse était simplement "Rencontrons-nous... et discutons". Pour être honnête, à l'époque, j'étais tellement nerveux de partager publiquement des réflexions que j'avais mûries pendant des années que je n'avais pas vraiment le temps de réfléchir à "pourquoi" les personnes présentes étaient venues. De plus, je ne savais pas comment exprimer mon expérience d'interview, à laquelle j'étais devenu si habitué au fil du temps. C'est pourquoi, je saisis cette opportunité pour donner les réponses que je n'ai pas pu donner à l'époque.

Pourquoi les interviews ? Un guide pratique et un retour d'information pour les activités de l'entreprise

Que l'entreprise soit grande ou petite, ceux qui l'ont expérimentée le savent bien. Les conseils de quelqu'un qui a réussi ne sont souvent que théoriques face à la réalité d'un entrepreneur. Chaque entreprise a sa situation particulière, ses produits/services offrent une valeur différente, et le marché associé et la situation des principaux clients sont en constante évolution, ce qui donne à chacun un sentiment de confusion permanente, faisant de la gestion de la journée une expérience quotidienne.

Dans ce contexte, pour identifier les problèmes actuels et les corriger afin d'accroître les ventes, il est nécessaire de recueillir des retours d'information des clients qui achètent actuellement les produits/services. La plupart des gens sont conscients de l'importance de ces retours d'information, mais ils hésitent à rencontrer des clients et à savoir comment leur parler.

Vérifiez d'abord. Le point de vue sur les clients

Un "client" nouveau peut être une entité inconnue, un pronom, mais un client qui a déjà payé pour les produits ou services de l'entreprise n'est plus un simple objet vague. En changeant de perspective, il devient au moins une personne qui a une histoire à raconter et s'intéresse à son achat, un collègue. Les produits/services achetés sont liés à l'histoire personnelle du client, et il a tendance à vouloir partager son expérience de consommation avec quelqu'un.

Lors d'une série d'entrevues avec des clientes âgées de 25 à 40 ans pour une marque de shampooing, de nombreuses participantes ont eu la même réaction à la fin de l'interview. "C'est amusant de parler de l'utilisation quotidienne du shampooing. On ne fait pas souvent ce genre de discussions. Si vous avez l'occasion de faire un autre événement comme celui-ci, n'hésitez pas à me le faire savoir."

Les questions posées à l'époque concernaient l'expérience d'utilisation du shampooing, les sentiments ressentis à l'égard du shampooing, la description de l'aspect de la salle de bain et la prise de photos, des sujets banals et quotidiens qui ne sont pas souvent abordés dans les conversations. Cependant, lorsqu'ils ont reçu des questions externes et ont exprimé verbalement les significations quotidiennes qu'ils avaient gardées pour eux-mêmes, ils ont ressenti un sentiment de nouveauté. De plus, lorsqu'ils discutaient avec un ami ou un étranger, l'expression émotionnelle de leur vie quotidienne par le biais d'un récit verbal semblait avoir une signification différente. Le fait que trois femmes partagent leurs expériences avec le shampooing, y compris la vérification des ingrédients chimiques au dos, les rumeurs inexactes mais reconnaissables sur le shampooing qu'elles ont entendues autour d'elles, et l'aspect cru de leur salle de bain qu'elles voulaient rendre propre, a été une expérience intéressante pour les participants à l'interview.

Les clients veulent parler. Mais si on leur offre la possibilité de se dévoiler sans calcul.

Briser. Le jeu de rôle en tant qu'être social

Nous sommes des êtres sociaux. La phénoménologie soutient que l'être humain est un être irrationnel qui fait des choix en fonction de ses relations et de son contexte social. Je mène mes projets sur la base de cette perspective philosophique, et cela met en évidence un point important dans les entrevues avec les clients.

Lorsqu'une personne appartenant à une entreprise interviewe des clients, ces derniers distinguent ce qu'ils doivent dire et ce qu'ils ne doivent pas dire dans leurs réponses aux questions de l'interview. De même, le représentant de la marque prépare une liste de questions biaisées en faveur de l'entreprise et a tendance à considérer le client qui se trouve devant lui non pas comme une personne, mais comme un objet de vente. Le client ressent cela immédiatement et, au fur et à mesure que la conversation progresse, il s'acquitte de son rôle social. Par conséquent, les enquêtes de l'entreprise sont remplies de questions sur l'expérience d'utilisation du produit, et le client choisit des réponses mécaniques qui ne correspondent pas à sa situation, ce qui donne lieu à une conversation dénuée de substance.

Il y a quelques années, une marque de boissons alcoolisées a mené un sondage de satisfaction auprès de clients qui découvraient ses produits après avoir goûté les 4 saveurs différentes de la gamme, bien que sa notoriété en Corée du Sud se situait autour de 15 %. Même si on présente de nouvelles saveurs à des clients qui ne connaissent pas la saveur du produit lui-même ni son sens de consommation, ces données ne sont pas très utiles pour les activités futures de la marque.

En résumé, il faut d'abord s'assurer de transmettre l'intention et l'attitude neutres du demandeur d'interview, lors du processus de recrutement de clients pour l'interview et en face-à-face. Plus il est clair que le but est de "comprendre les problèmes de l'entreprise et de trouver des solutions", plus les informations honnêtes que vous pouvez obtenir des clients augmentent. De plus, le simple fait de montrer cette attitude permet aux clients de se sentir reconnus et utiles par le biais de leur consommation.

Mais il faut se rappeler que l'objectif de l'interview n'est pas d'obtenir des réponses bien formulées.L'interview doit viser à approfondir l'échange émotionnel avec le client.En montrant votre intérêt pour la "vie quotidienne" du client liée à sa consommation, même si vous ne le connaissez pas, le client vivra cela comme une conversation agréable. Et créer un moment où le représentant de l'entreprise partage ses problèmes comme s'ils étaient les siens, partageant des opinions sincères basées sur ses expériences personnelles, c'est le véritable objectif de l'interview et la seule manière d'obtenir un retour d'information réellement utile.

Parfois, les gens pensent à tort que les interviews consistent à poser des questions professionnelles et pointues et à obtenir des réponses claires. L'interview n'est pas une performance.Le véritable sens réside dans le processus qui suit l'interview et le renforcement de la relation.Pour ce faire, il est essentiel de changer l'attitude et le point de vue du responsable qui s'occupe des clients.

Toujours. Le client au centre de l'attention

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