2018 में वीवर्क में हुए क्लेरिफाई इवेंट के प्रश्नोत्तर सत्र में, सबसे ज़्यादा पूछा गया सवाल यही था। और इस सवाल का मेरा जवाब बस इतना ही था, "मिलकर... बातचीत करें।" सच कहूँ तो, उस वक़्त, कई सालों से चल रहे अपने मन के सवालों को इतने सारे लोगों के सामने बांटने का तनाव ही इतना ज़्यादा था कि मैं वहाँ आने वाले लोगों के 'क्यों' आने का गहराई से सोच भी नहीं पाया। इतने लंबे समय से अनुभव कर रहे इंटरव्यू अनुभव को शब्दों में कैसे पिरोऊँ, इस बात की भी कमी थी। इसलिए, आज भी इस लेख के ज़रिए, मैं उस समय ना कहे जा सके जवाबों को आपके साथ बांट रहा हूँ।

इंटरव्यू क्यों? व्यावसायिक गतिविधियों के लिए सबसे कारगर मार्गदर्शन, प्रतिक्रिया

छोटा हो या बड़ा, हर व्यवसाय को चलाने वाले जानते हैं कि सफल लोगों की सलाह व्यावसायिक वास्तविकता के सामने सिर्फ़ सिद्धांत ही बनकर रह जाती है। हर कंपनी की स्थिति, उत्पाद/सेवा द्वारा प्रदान किया जाने वाला मूल्य अलग-अलग होता है, संबंधित बाज़ार और मुख्य ग्राहकों की स्थिति के अनुसार खरीदारी का अर्थ भी बदलता रहता है। इसलिए, हर कोई, हर वक़्त, एक नया अंधेरा सामना करता है, और ऐसा ही दिन गुज़रता है।

ऐसी परिस्थिति में, मौजूदा समस्याओं को उजागर करने और बिक्री बढ़ाने के लिए ज़रूरी है कि उत्पाद/सेवा को खरीदने वाले ग्राहकों से प्रतिक्रिया ली जाए। और इस प्रतिक्रिया के महत्व को बहुत से लोग जानते हैं, लेकिन असल में ग्राहकों से कैसे बात करें, इस बारे में अनिश्चितता और डर होता है।

पहले जाँचें। ग्राहकों को देखने का नज़रिया

नए 'ग्राहक' अज्ञात और सर्वनाम की तरह हो सकते हैं, लेकिन जो पहले ही किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा के लिए अपना पैसा चुका चुके हैं, वे अब अस्पष्ट वस्तु नहीं रह जाते। नज़रिये को बदलें, तो कम से कम जो उन्होंने खरीदा है, उसके बारे में उनका कहना होगा और वे दिलचस्पी रखते होंगे, वे साथी की तरह बन जाते हैं। खरीदा गया उत्पाद/सेवा ग्राहक की निजी कहानी से जुड़ा होता है और अपनी इस खरीदारी के बारे में किसी के साथ साझा करने की इच्छा होती है।

एक बार, 25 से 40 साल की उम्र की महिला ग्राहकों के लिए एक शैम्पू ब्रांड के लिए इंटरव्यू लेने गया था, तो बहुत से इंटरव्यू देने वाले, इंटरव्यू के आखिर में एक ही तरह की प्रतिक्रिया देते थे। "रोज़मर्रा की ज़िंदगी में शैम्पू इस्तेमाल करने के बारे में बातें करना मज़ेदार था। आमतौर पर ऐसी बातचीत नहीं होती है। अगर दोबारा ऐसा मौक़ा मिले तो ज़रूर बताएं।"

उस समय पूछे गए सवाल शैम्पू इस्तेमाल करने के अनुभव, शैम्पू के बारे में सामान्य भावनाएं, बाथरूम के बारे में वर्णन और फ़ोटो लेने जैसे, कुछ ख़ास नहीं, बहुत ही रोज़मर्रा की चीज़ें थीं, जिन्हें आमतौर पर बातचीत का विषय नहीं बनाया जाता है। लेकिन जब इंसान अकेले सोचने वाली रोज़मर्रा की चीज़ों को किसी बाहरी सवाल के ज़रिए शब्दों में पिरोता है, तो उसे नयापन महसूस होता है। और सबसे अहम बात, जब कोई दोस्त या अनजान व्यक्ति इस रोज़मर्रा की बातों को लेकर बातचीत करता है, तो यह बोलकर भावनाओं का ज़ाहिर होना एक अलग अर्थ ले लेता है। जब तीन महिलाओं ने शैम्पू जैसे विषय पर, पीछे की ओर मौजूद रासायनिक तत्वों की जाँच करते हुए, आस-पास से सुने हुए गलत, लेकिन मान्य शैम्पू के बारे में सुने हुए किस्से, और बाथरूम की ऐसी तस्वीर साझा की, जो साफ़-सुथरी दिखनी चाहिए थी, लेकिन वास्तव में थी नहीं, तो उनके चेहरे पर जो भाव थे, वो सभी इंटरव्यू देने वालों के लिए दिलचस्प अनुभव थे।

ग्राहक बात करना चाहते हैं। बस उन्हें ऐसी स्थिति प्रदान करें, जहाँ वे बिना किसी गणना के खुद को दिखा सकें।

ब्रेक। सामाजिक प्राणी के रूप में भूमिका निभाना

हम सामाजिक प्राणी हैं। घटना विज्ञान में, इंसान को एक तर्कहीन प्राणी माना जाता है, जो अपने समुदाय के भीतर के संबंधों और परिस्थितियों के अनुसार चुनाव करता है। मैं इस दार्शनिक दृष्टिकोण को आधार बनाकर परियोजनाओं को आगे बढ़ाता हूँ, इसलिए ग्राहक के इंटरव्यू में भी यह एक महत्वपूर्ण पहलू होता है।

जब कोई कंपनी से जुड़ा व्यक्ति ग्राहकों का इंटरव्यू लेता है, तो ग्राहक अपने ख़रीददारी के बारे में जो कहना चाहिए और जो नहीं कहना चाहिए, उसके बारे में सोचकर इंटरव्यू में शामिल होता है। और ब्रांड में काम करने वाला व्यक्ति कंपनी के पक्ष का सवालों का एक सूची बनाता है, और सामने वाले ग्राहक को एक व्यक्ति नहीं, बल्कि बिक्री का लक्ष्य मानता है। ग्राहक इसे तुरंत महसूस कर लेता है, और बातचीत आगे बढ़ने पर, वह अपनी सामाजिक भूमिका को निभाने लगता है। इसके कारण कंपनी के सर्वेक्षण में उत्पाद के इस्तेमाल के अनुभव के बारे में सवालों की भरमार होती है, और ग्राहक अपनी स्थिति से अलग, मशीनी उत्तरों का चयन करके टिक करता है, जिससे बातचीत का मूल सार ख़त्म हो जाता है।

कई साल पहले, एक शराब ब्रांड ने भारत में 15% के आसपास उत्पाद की पहचान होने के बावजूद, उत्पाद के 4 अलग-अलग स्वादों का चखना कराया और उन ग्राहकों से, जिन्होंने पहली बार उत्पाद देखा था, उनके संतुष्टि के बारे में जानकारी ली। ऐसे ग्राहकों के लिए, जिनके लिए उत्पाद का स्वाद और इस्तेमाल करने का अर्थ नया था, अलग-अलग स्वाद पेश करने के बावजूद, इस तरह के डेटा का ब्रांड की भविष्य की गतिविधियों में मदद करना मुश्किल था।

संक्षेप में, इंटरव्यू के लिए ग्राहकों का संपर्क करने के चरण और सीधे सामना करने के बाद,सबसे पहले, इंटरव्यू लेने वाले की निष्पक्ष मंशा और व्यवहार को बताना ज़रूरी है। जब 'कंपनी की चिंता को पहले से समझकर, उसका जवाब ढूँढ़ने के लिए' इस बात को स्पष्ट किया जाता है, तो ग्राहक से मिलने वाली ईमानदार जानकारी बढ़ जाती है। और इस तरह का व्यवहार देखकर, ग्राहक को महसूस होता है कि वह अपनी खरीदारी के ज़रिए सम्मानित हो रहा है और उपयोगी बन रहा है।

लेकिन, यहाँ याद रखने वाली बात यह है कि इंटरव्यू का लक्ष्य व्यवस्थित उत्तर हासिल करना नहीं है। इंटरव्यू का लक्ष्य ग्राहकों के साथ भावनात्मक संबंध को मज़बूत करना है। जब पहली बार मिलते हैं, तो ग्राहक की ख़रीददारी और उससे जुड़ी 'रोज़मर्रा की ज़िंदगी' में दिलचस्पी दिखाएँ, तो उसे यह बातचीत मज़ेदार लगती है। और कंपनी के ज़िम्मेदार व्यक्ति की चिंता को अपनी तरह से लेकर, अपने अनुभवों के आधार पर दिल से राय देने का समय एक साथ बिताना, यही इंटरव्यू का असली लक्ष्य है और इसी तरह से वास्तव में मददगार प्रतिक्रिया मिलती है।

कभी-कभी इर्द-गिर्द देखते हैं कि इंटरव्यू को लेकर गलतफहमी होती है कि इसमें पेशेवर और तीखे सवाल पूछे जाते हैं और साफ़-सुथरे जवाब मिलते हैं। इंटरव्यू कोई प्रदर्शन नहीं है। इंटरव्यू का असली अर्थ इंटरव्यू के बाद के प्रक्रिया और संबंधों को मज़बूत करने में है। इसके लिए, ग्राहकों के साथ व्यवहार करने वाले व्यक्ति के व्यवहार और नज़रिये में बदलाव ज़रूरी है।

हमेशा। सवालों का केंद्र ग्राहक होना चाहिए

शब्द सीमा के कारण, आप नीचे दिए गए लिंक से पूरा लेख पढ़ सकते हैं।

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5