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1番目の記事を続けて...

常に。質問の中心は顧客

正しい。基本的にインタビューは、特定のブランドの製品/サービスについての話を聞くための時間である。しかし、顧客は企業の立場から聞きたい話を提供してくれる存在ではない。企業の悩みに対する解決策を見つけるために、徹底的な顧客視点での経験と 考えを聞くことがインタビューの目的である。

A. 特定のブランドに対する表現自体を使用しない。

企業担当者の立場では、自社の製品/サービスが関心のすべてを占めている。しかし、顧客は当然のことながら、そのブランド以外の競合他社のブランドの製品/サービス、あるいはまったく異なるカテゴリーのブランドまで考慮して消費および使用経験を 持っている。このような異なる立場での経験と視点に関する話を聞くために、インタビューを実施するのだ。しかし、時には、これらの機会をそのブランドに対する質問に限定してしまうため、実際に必要な話を得られないケースも見られる。 オンラインを通じて行われたアンケート調査のような内容を期待しているのではないのであれば、特定の製品/サービスではなく、より包括的な使用経験に関する質問を準備することが重要である。

例えば、漢方薬局で「滋養強壮剤」の売上増加のためにインタビューを実施する場合でも、漢方薬というカテゴリーを忘れるのが良いだろう。健康食品、毎日のナッツ類、サラダなど、健康のために摂取する、食べる行為に関連するすべてのものを題材に会話 を導くのが良いだろう。顧客にとって健康を維持する行動の意味は何なのかを理解し、そのために消費する対象のそれぞれ異なる意味を聞くことで、本来の目的としている「滋養強壮剤」の売上変化のための機会と可能性を発見できるだろう。

B. 顧客ではなく、人に興味を示す

「顧客」という表現は、販売と消費という企業活動を基盤とする関係に基づいた、いわば役割を表した企業視点での一方的な用語である。上記で述べたインタビューの目的が、「人間」対「人間」としての率直な感情交換のためのプロセス作りであることに同意するなら、 インタビューにおける「顧客」という役割は、もはや意味がないことに同意できるだろう。

目の前のその人が、どんな日常を送っているのか、その中で企業の製品/サービスがどのように存在し、どのような意味を持っているのか、気軽に質問を投げかけ、会話をするのが良いだろう。フィードバックは、製品/サービスに対する関心を聞く機会である。 この貴重な機会を与えてくれた顧客に、担当者は最低限、「人」としての顧客への関心を十分に表明し、彼らが貴重な自身の経験を楽しく話してくれるように促す必要がある。

個人の日常に関する話は、しばしば宝箱のようなものである。そこには、ビジネスチャンスと、特定の分野を理解するための洞察のきっかけが隠されている。そして、それを外部に引き出すために必要なのは、向き合って座っている相手に対する飾らない 「態度」と「関心」である。顧客以前に「人」、製品経験以前に彼らの生活を満たす「一日」への関心が、企業の未来を変える可能性があると信じている。