顧客に会いました。だからインタビューはどうやって？ -2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

1番目の記事を続けて…

Always. 질문の中心は顧客

正しい。基本的にインタビューは、特定のブランドの製品／サービスについて話を交わすための時間です。しかし、顧客は企業側から聞きたい話をしてくれる存在ではありません。企業の悩みに対する解決策を見つけるために、徹底的な顧客視点での経験や考えを聞くことが、インタビューの目的です。

A. 特定ブランドに関する表現自体を使わない。

企業担当者の立場では、自社の製品／サービスが関心の全てを占めます。しかし、顧客は当然、当該ブランド以外の競合他社の製品／サービス、あるいは全く異なるカテゴリーのブランドまで考慮しながら、消費や使用経験を持っています。このような異なる立場での経験や視点について話を聞くためにインタビューを行うのです。しかし、時折、これらの機会を当該ブランドに関する質問に限定してしまうため、本来必要な話を得られないケースを見ます。オンラインを通じたサーベイ結果のような内容を求めるのでなければ、特定の製品／サービスではなく、もう少し包括的な使用経験に関する質問を準備するのが良いでしょう。

例えば、漢方医院での「補薬」の売上向上のためインタビューを行うとしても、漢方薬というカテゴリーを忘れるのが良いでしょう。健康機能食品、毎日のナッツ類、サラダなど、健康のために気をつけている、食べる行為に繋がっている全てを題材に会話を進めるのが良いでしょう。顧客にとって健康を気遣う行為の意味は何なのか理解し、そのため消費する対象それぞれの異なる意味を聞いていくと、本来の目標とする「補薬」の売上変化のための機会と可能性を発見できるでしょう。

B. 顧客ではなく、人について関心を示す。

顧客という表現は、販売と消費という企業活動を基盤とする関係性の、一種の役割を表した企業視点の一方的用語です。上で述べたインタビューの目的が「人間」対「人間」としての率直な感情交流のための過程作りの点で合意するならば、インタビュー時の「顧客」という役割はもはや意味がないことに同意できるでしょう。

目の前の人が、どのような日常を送っているのか、その中で企業の製品／サービスがどのように存在し、意味を持っているのか、気軽に質問を投げかけ、会話を進めるのが良いでしょう。フィードバックは製品／サービスへの関心を聞く機会です。このありがたい機会を与えてくれた顧客に対して、担当者は少なくとも顧客という「人」への関心を十分に示し、彼らが自身の貴重な経験を喜んで話せるように手助けしなければなりません。

個人の日常に関する話は、しばしば宝の山です。その中には、事業の機会と特定分野を理解できる洞察のきっかけが隠されています。そして、それを外へ引き出すために必要なのは、向かい合って座っている相手への飾らない「態度」と「関心」です。顧客以前の「人」、製品経験以前の彼らの生活を満たす「一日」への関心が、企業の未来を変える可能性があると信じています。