- Transferencia de Amor 2 y la Cultura Organizacional: El Poder de la Observación -2
- A través de Transferencia de Amor 2 (환승연애2), se destaca la importancia de la observación interna para la mejora de la cultura organizacional, explicando que el análisis de la interacción y los símbolos entre los miembros contribuye a la comprensión de la
Hace poco, mi madre se sometió a una cirugía de cataratas.
Como es la cirugía más común en Corea del Sur (2.ª cirugía más frecuente en general en el grupo de 40 años, 1.ª cirugía en aumento en el grupo de 50 años, 1.ª cirugía en personas de 60 años en adelante, estadísticas de las principales cirugías en 2020, Corporación de Seguro de Salud Nacional), a pesar de haber visitado el hospital en el horario de reserva inmediatamente después de la apertura durante 4 días para verificar el progreso, siempre había entre 11 y 18 personas en la sala de espera.
La hora de la cita médica es, en realidad, irrelevante (se tarda una media de 1 hora). La forma de operar de este hospital hace que se perciba enseguida la 'tensión'que se respira entre los pacientes de la sala de espera.
De repente, una enfermera grita hacia la sala de espera.
En el centro de la sala de espera había un largo banco de 4 filas con capacidad para unas 30 personas, que daba a dos consultorios situados en la parte frontal, y entre ambos había un pequeño pilar. Esas sillas blancas plegables, un poco incómodas, que se encontraban entre el pilar y los consultorios, eran precisamente las 'sillas de delante' a las que la enfermera se refería.
Un anciano que, siguiendo las indicaciones de la enfermera, se había trasladado a las sillas de delante, seguía jugueteando con el reloj de metal de su muñeca, probablemente debido a la larga espera, y terminó levantándose para acercarse a la puerta de cristal del consultorio, que ahora estaba más cerca.
Entonces, el médico del consultorio aparta brevemente la vista del equipo y echa un vistazo al paciente que se asoma a la puerta. Enseguida vuelve a concentrarse en el paciente que tiene delante, y en ese instante, la enfermera, que se ha dado cuenta de lo que ocurre, grita.
El anciano, avergonzado por la reprimenda de la enfermera, regresa a su asiento. ¿En qué estará pensando en ese momento?
'¿Soy yo el problema?'
¿Y los demás pacientes de la sala de espera no se habrán dado cuenta de su vergüenza?
¿Qué pasaría si la filosofía y la cultura de la organización de este hospital se basaran en el 'paciente primero'? Si esta expresión ideal y unificada se mostrara continuamente a una gran escala a los clientes potenciales a través de la página web y las redes sociales del hospital, ¿cómo reaccionarían los pacientes que visiten el hospital ante una experiencia similar a la descrita?
El símbolo 'las sillas de delante', que revela la realidad de la cultura de la organización
'Las sillas de delante' son un símbolo de la estructura de propuesta de valor ideada por el grupo de enfermeras para reducir la tensión que experimentan los pacientes en la sala de espera. Permite confirmar que, tras más de una hora de espera, ya queda poco para ser el sexto en ser atendido, y los demás pacientes de la sala de espera, al ver cómo los pacientes se sientan en esas sillas, sienten tranquilidad al pensar que pronto se aplicará ese mismo criterio en su caso.
Sin embargo, los pacientes que se acercaban físicamente a la consulta tras el 'llamamiento de la enfermera' se preocupaban menos por las miradas de los demás pacientes en la sala de espera, y, después de esperar tanto tiempo, acercarse a la consulta era una conducta humana normal que se podía entender.
Pero la propuesta de valor más importante para los médicos del consultorio es la concentración en el paciente que tienen delante. El diagnóstico y tratamiento de un órgano tan sensible como el 'ojo' debe ser extremadamente preciso, y, además, la concentración total en el paciente que se está tratando es la mejor manera de minimizar las molestias del resto de los pacientes que están esperando. Por lo tanto, las sombras que se mueven al acercarse a la pared de cristal del consultorio, aunque se puedan entender, se perciben como un factor que interfiere en la propuesta de valor que han preparado los médicos.
Es evidente que tanto el grupo de enfermeras como el de médicos priorizan el valor que ofrecen a los pacientes desde su propio punto de vista. Sin embargo, es necesario prestar atención al hecho de que este choque de diferentes sistemas de valores se produce en el entorno laboral real. Es decir, es preciso reconocer que la realidad de la cultura de la organización no se puede definir con una expresión ideal, sino que está compuesta por un conjunto de diversas subculturas (subcultures) que entran en conflicto entre sí.
Mentalidad de cultura negativa frente a mentalidad de cultura positiva
'La cultura es el orden social tácito de una organización. La cultura moldea las actitudes y comportamientos de forma amplia y duradera.' "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
Basándome en la definición de 'cultura' que he encontrado en un artículo de Harvard Business Review, me gustaría dividir la perspectiva sobre la cultura de la organización en dos grandes grupos.
Mentalidad de cultura negativa:
- De forma fija,
- orientada a un objetivo centrado en la misión o los valores,
- una expresión ideal única; 'Nuestra cultura es...'
En muchos casos, cuando se define la cultura de una empresa, se suele detener en 'cómo queremos que nos perciban desde fuera'. En particular, una reacción empresarial típica relacionada con esto es la indiferencia hacia la realidad de la cultura de la organización que experimentan los empleados en el entorno laboral real y la negación de la brecha entre la cultura del lugar de trabajo y la expresión ideal.
"La cultura de la organización es la forma compartida de hacer las cosas con pasión."
- Brian Chesky, cofundador de AirBnB
Este ejemplo parece expresar una imagen de cultura utópica. En particular, la palabra 'pasión' que se menciona es una expresión magnífica que se asocia a la creatividad y la energía, pero, dado que las organizaciones se basan fundamentalmente en los objetivos y los resultados, esta expresión, que no contiene información esencial, puede resultar insuficiente para guiar la conducta y las actitudes de los miembros de cada departamento de la organización.
Además, en los intentos de los líderes de la organización de definir la cultura de esta manera, es necesario que verifiquemos un malentendido fundamental sobre la cultura: que se puede definir. En realidad, la cultura 'ya existe'.
William Dudley, Presidente de la Reserva Federal de Nueva York, en una imagen de 2014
Tras la crisis financiera mundial de 2008 originada en Estados Unidos, en octubre de 2014, William Dudley, presidente del Banco de la Reserva Federal de Nueva York, pronunció un discurso en el que utilizó la palabra 'cultura' hasta en 45 ocasiones, y afirmó que "es fundamental mejorar la cultura actual del sector de los servicios financieros".
“(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(La cultura) existe en cada empresa, ya sea reconocida o ignorada, ya sea cultivada o descuidada, y ya sea aceptada o repudiada."
Señaló que la 'cultura de impaciencia' en la que estaban inmersos los banqueros, en situaciones de urgencia y nerviosismo, y las claves culturales profundamente arraigadas en el sector financiero de 'ganar a toda costa' eran las semillas de la gran crisis financiera que no se había podido resolver mediante la regulación gubernamental ni los cambios en la estructura de la organización, y que un cambio en la cultura de la empresa de la misma magnitud que el cambio en la estructura de la empresa era la clave de un cambio duradero.
Mentalidad de cultura positiva = Mentalidad holística como observador
- Un flujo complejo, desordenado y en constante cambio.
- Se producen conflictos, puede ser irracional y, a medida que las personas interactúan y reaccionan entre sí.
- Conectado de forma inconsciente y orgánica; nos lleva a considerar quiénes somos y qué valores compartimos.
Interpretar y comprender la cultura es posible a partir de observar la cultura existente tal como es. Las 'sillas de delante' de la sala de espera del hospital mencionadas anteriormente son un excelente ejemplo de un símbolo que permite observar la cultura de la organización en la realidad, cómo se estructura y cómo interactúa desde una perspectiva holística.
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