- Love & Leashes 2 e la cultura aziendale: il potere dell'osservazione - 2
- Love & Leashes 2 evidenzia l'importanza dell'osservazione interna per migliorare la cultura aziendale, spiegando come l'analisi delle interazioni e dei simboli tra i membri contribuisca alla comprensione della cultura aziendale.
Qualche tempo fa, mia madre ha subito un intervento di cataratta.
Essendo l'intervento chirurgico più diffuso tra i cittadini sudcoreani (2° intervento più frequente nella fascia di età 40, 1° intervento in forte aumento nella fascia di età 50, 1° intervento nella fascia di età 60 e oltre, statistiche sui principali interventi chirurgici del 2020, National Health Insurance Service), nonostante avessi prenotato la visita per le prime ore di apertura e per un totale di 4 giorni per il controllo del decorso post-operatorio, ho sempre trovato in sala d'attesa un numero di persone in attesa compreso tra 11 e 18.
L'orario di prenotazione della visita è di fatto privo di significato (durata media di 1 ora). Il modo in cui questo ospedale gestisce le visite fa emergere immediatamente la 'tensione'che si percepisce tra i pazienti in sala d'attesa.
Poi, una frase urlata da un'infermiera verso la sala d'attesa.
Al centro della sala d'attesa, c'era una lunga fila di sedie a 4 file, con una capienza di circa 30 persone, che si affacciavano su 2 ambulatori posizionati frontalmente, separati da un piccolo pilastro. Le sedie bianche ripiegabili, poste tra il pilastro e l'ambulatorio, un po' scomode a vedersi, erano proprio quelle a cui l'infermiera si riferiva con la frase 'quelle sedie lì davanti'.
Un anziano, chiamato dall'infermiera e spostatosi sulle sedie davanti, continua a tamburellare con il polso sull'orologio di metallo, probabilmente a causa della lunga attesa. Alla fine si alza e si avvicina alla porta trasparente dell'ambulatorio, che ora è più vicina rispetto a prima.
Il medico all'interno dell'ambulatorio distoglie per un attimo lo sguardo dalle apparecchiature e lancia uno sguardo fugace al paziente che si aggira vicino alla porta. Poi, fa finta di niente e si concentra di nuovo sul paziente che ha di fronte. In quel momento, l'infermiera, che si è accorta di quanto accaduto, grida:
L'anziano, rimproverato dall'infermiera, torna imbarazzato al suo posto. Cosa avrà pensato in quel momento?
'Sarò stato io il problema?'
E soprattutto, gli altri pazienti in sala d'attesa non si saranno accorti della sua imbarazzante situazione?
E se la filosofia aziendale e la cultura organizzativa di questo ospedale fossero basate sul 'paziente prima di tutto'? Se questa espressione ideale e univoca venisse costantemente esposta a un vasto pubblico di potenziali clienti attraverso il sito web e i canali social dell'ospedale, come reagirebbero i pazienti che si recano effettivamente in ospedale a fronte di un'esperienza simile a quella appena descritta?
Il simbolo 'quelle sedie lì davanti', che riflette la realtà della cultura aziendale
'Quelle sedie lì davanti' sono il simbolo della struttura di proposta di valore ideata dal gruppo infermieristico per ridurre la tensione percepita dai pazienti in sala d'attesa. Serve a far capire ai pazienti che, dopo oltre un'ora di attesa, sono ormai al sesto posto in lista per la visita e che, quindi, a breve toccherà a loro. Inoltre, gli altri pazienti in sala d'attesa, vedendo gli altri spostarsi sulle sedie davanti, si sentono rassicurati pensando che anche per loro si applicherà lo stesso criterio di priorità.
Tuttavia, i pazienti che, chiamati dall'infermiera, si sono avvicinati fisicamente all'ambulatorio, tendono a preoccuparsi meno dello sguardo degli altri pazienti in sala d'attesa e, visto che hanno già atteso a lungo, è naturale che sentano un po' di fretta e vogliano avvicinarsi all'ambulatorio.
Tuttavia, per i medici, la proposta di valore più importante è la concentrazione sul paziente che hanno di fronte. La diagnosi e la cura di un organo così delicato come l'occhio devono essere estremamente precise e la concentrazione totale sul paziente che si sta visitando è il modo migliore per ridurre al minimo i disagi degli altri pazienti in sala d'attesa. Pertanto, le figure che si avvicinano alla parete di vetro dell'ambulatorio e che si intravedono all'interno, sebbene comprensibili, vengono percepite come un elemento di disturbo alla proposta di valore preparata dai medici.
È chiaro che infermieri e medici, ciascuno dal proprio punto di vista, hanno dato la priorità al valore che offrono ai pazienti. Tuttavia, è importante notare che questo conflitto tra diversi sistemi di valori si verifica nella realtà lavorativa. In altre parole, è necessario riconoscere che la realtà della cultura aziendale è costituita da un insieme di diverse sottoculture (subcultures) in conflitto tra loro, che non possono essere definite da una semplice espressione ideale.
Mentalità di cultura negativa VS. Mentalità di cultura positiva
'La cultura è l'ordine sociale implicito di un'organizzazione. La cultura plasma atteggiamenti e comportamenti in modi vasti e duraturi.' "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
Sulla base della definizione di 'cultura' riportata nell'articolo di Harvard Business Review, desidero suddividere in due categorie principali la prospettiva con cui si guarda alla cultura aziendale.
Mentalità di cultura negativa:
- Di forma fissa,
- orientata verso un obiettivo centrato su mission o valori,
- una sola espressione ideale; 'La nostra cultura è...'
Spesso, quando si definisce la cultura aziendale, ci si limita a considerare 'come vogliamo apparire agli occhi degli altri'. In particolare, la reazione tipica delle aziende in merito a questo aspetto è la mancanza di interesse per la realtà della cultura aziendale vissuta dai dipendenti sul posto di lavoro e la negazione del divario tra la cultura sul posto di lavoro e l'espressione ideale.
"La cultura aziendale è il modo condiviso di fare le cose con passione."
- Brian Chesky, co-fondatore di AirBnB
Questo esempio sembra suggerire un'immagine di cultura utopica. In particolare, la parola 'passione' è un'espressione meravigliosa che evoca creatività ed energia, ma dato che un'organizzazione si basa fondamentalmente su obiettivi e risultati, questa espressione, da sola, non è sufficiente per guidare il comportamento e l'atteggiamento dei membri di ogni reparto all'interno dell'organizzazione.
Inoltre, tra i tentativi dei leader aziendali di definire la cultura in questo modo, c'è un fondamentale equivoco sulla cultura, ovvero la convinzione che possa essere definita. In realtà, la cultura 'esiste già'.
William Dudley, Presidente della Federal Reserve di New York, nella foto del 2014
Dopo la crisi finanziaria globale del 2008, scoppiata negli Stati Uniti, nel suo discorso del 10 ottobre 2014, William Dudley, Presidente della Federal Reserve Bank di New York, ha utilizzato la parola 'cultura' ben 45 volte, sostenendo che è essenziale migliorare la cultura attuale del settore dei servizi finanziari.
“(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(La cultura) esiste in ogni azienda, sia che venga riconosciuta o ignorata, sia che venga coltivata o trascurata, e sia che venga accolta o rinnegata."
Ha affermato che la 'cultura di nervosismo'in cui i banchieri erano immersi, in un'atmosfera di urgenza e ansia, e le radici profonde della cultura finanziaria, secondo cui 'la vittoria è tutto', a qualsiasi costo',erano il seme della grande crisi finanziaria che non era stata risolta né dalle normative governative né dai cambiamenti strutturali, e che il cambiamento culturale, di pari passo con la trasformazione della struttura aziendale, è il fulcro di un cambiamento duraturo.
Mentalità di cultura positiva = Mentalità olistica da osservatore
- Un flusso complesso, disordinato e in continua evoluzione
- che genera conflitti, che può essere irrazionale e che si sviluppa attraverso la comunicazione e la reazione tra le persone
- inconscio e organicamente interconnesso; che ci porta a riflettere su chi siamo e quali valori condividiamo
Interpretare e comprendere la cultura è possibile solo osservando la cultura esistente così com'è. Le 'sedie lì davanti' nella sala d'attesa dell'ospedale di cui abbiamo parlato prima sono un ottimo esempio di simbolo che permette di osservare da un punto di vista olistico come si struttura e interagisce la cultura all'interno di un'organizzazione nella realtà.
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