Qualche tempo fa, mia madre ha subito un intervento di cataratta.

Dato che è l'intervento più comune in Corea del Sud (2° intervento più comune per i quarantenni, 1° intervento in forte crescita per i cinquantenni, 1° intervento dopo i sessant'anni, statistiche sugli interventi principali del 2020, National Health Insurance Service) e per il controllo del decorso, abbiamo visitato l'ospedale per 4 giorni consecutivi, negli orari prenotati subito dopo l'apertura, ma c'erano sempre 11-18 persone in attesa.

L'orario di prenotazione dell'appuntamento è in realtà insignificante (in media, ci vogliono 1 ore) il modo in cui funziona questo ospedale fa sì che la'tensione'nella sala d'attesa tra i pazienti sia evidente.

Poi un'infermiera grida una frase verso la sala d'attesa.

La sala d'attesa aveva una fila di circa 30 posti a sedere, suddivisa in 4 file, che si trovava al centro della sala d'attesa e si affacciava su due ambulatori di fronte. Tra i due ambulatori c'era un piccolo pilastro.Proprio tra quel pilastro e gli ambulatori c'erano delle sedie pieghevoli bianche, un po' scomode, quelle che l'infermiera ha indicato come 'le sedie davanti'.

Un anziano che era stato trasferito sulla sedia davanti a seguito dell'annuncio dell'infermiera, a causa del continuo tempo di attesa, ha continuato a giocherellare con l'orologio di metallo al polso e alla fine si è alzato dalla sedia, avvicinandosi alla porta dell'ambulatorio trasparente, più vicino di prima.

Poi il medico, all'interno dell'ambulatorio, distoglie per un attimo lo sguardo dallo strumento e guarda di sfuggita il paziente che si affaccia alla porta. Subito dopo, fa finta di niente e si concentra di nuovo sul paziente di fronte a lui. In quel momento, l'infermiera, che aveva visto la scena in ritardo, grida.

Il paziente, un po' imbarazzato per la rimprovero dell'infermiera, torna indietro alla sedia. Cosa avrà pensato in quel momento?

'Sono io il problema?'

Soprattutto, gli altri in sala d'attesa non hanno percepito l'imbarazzo di quell'anziano?

Se la filosofia di questo ospedale e il suo motto culturale fosse 'mettere il paziente al primo posto', come sarebbe? Se questa espressione idealistica e unificata venisse esposta in modo continuo e su vasta scala ai potenziali clienti attraverso il sito web e i canali SNS dell'ospedale, come percepirebbero i pazienti che visitano effettivamente l'ospedale un'esperienza simile a questa?

'La sedia davanti' come simbolo della realtà culturale aziendale

'La sedia davanti' è un simbolo del sistema di proposta di valore ideato dal gruppo infermieristico per ridurre la tensione che i pazienti provano in sala d'attesa. In un tempo di attesa di oltre un'ora, consente di verificare che si è arrivati al sesto posto nella lista d'attesa per la visita. Inoltre, vedendo i pazienti trasferiti sulle sedie davanti, gli altri pazienti in sala d'attesa possono stare tranquilli perché pensano che presto anche a loro sarà applicato questo criterio attenuato.

Tuttavia, dopo l'annuncio dell'infermiera, i pazienti che si sono avvicinati fisicamente all'ambulatorio hanno prestato meno attenzione agli sguardi degli altri pazienti in sala d'attesa. Dato che hanno già aspettato a sufficienza, avvicinarsi all'ambulatorio a causa dell'ansia è un comportamento umano comprensibile.

Tuttavia, la proposta di valore più importante per i medici all'interno dell'ambulatorio è la concentrazione sul paziente che hanno di fronte. La diagnosi e il trattamento di un organo sensibile come l'occhio richiedono un'estrema precisione e la concentrazione totale sul paziente che è in cura è la migliore soluzione per ridurre al minimo il disagio dei pazienti in sala d'attesa. Pertanto, le ombre che si muovono avvicinandosi alla porta di vetro dell'ambulatorio e guardando dentro possono essere comprese, ma vengono percepite come un ostacolo alla proposta di valore preparata dai medici.

È chiaro che sia il gruppo infermieristico che quello medico hanno dato la priorità al valore che offrono ai pazienti, ciascuno dal proprio punto di vista. Tuttavia, è necessario prestare attenzione al fatto che questi diversi sistemi di valori entrano in conflitto sul luogo di lavoro. In altre parole, la realtà della cultura aziendale deve essere riconosciuta come un'aggregazione di diverse subculture (subculture) in conflitto tra loro, che non possono essere definite da un'espressione idealistica.

Bad culture mindest VS. Good culture mindset

"La cultura è l'ordine sociale tacito di un'organizzazione: essa plasma gli atteggiamenti e i comportamenti in modi ampi e duraturi." "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."

Sulla base della definizione di 'cultura' sopra riportata, tratta da un articolo della Harvard Business Review, vorrei suddividere in due categorie principali il modo in cui si guarda alla cultura aziendale.

Bad Culture Mindset:

• Forma fissa,
• Orientamento basato sulla missione o sui valori,
• Un'espressione ideale; 'La nostra cultura è...'

Spesso, nel definire la cultura aziendale, ci si ferma alla domanda 'come vogliamo apparire all'esterno'. In particolare, una tipica reazione aziendale in questo senso è l'indifferenza nei confronti della realtà della cultura aziendale che i dipendenti sperimentano sul luogo di lavoro e la negazione del divario tra la cultura sul luogo di lavoro e l'espressione ideale.

"La cultura aziendale è il modo condiviso di fare le cose con passione."

• Brian Chesky, co-fondatore di AirBnB

Questo esempio sembra esprimere un'immagine di cultura utopistica. In particolare, la parola 'passione' è una bella espressione che si collega alla creatività e all'energia, ma dato che fondamentalmente le organizzazioni sono strutturate in base a obiettivi e risultati, questa espressione non riesce a contenere i contenuti essenziali per guidare i comportamenti e gli atteggiamenti dei membri di ogni reparto all'interno dell'organizzazione.

Inoltre, nel tentativo dei leader aziendali di definire la cultura come sopra, il fondamentale malinteso sulla cultura che dobbiamo verificare è che 'si può definire'. In realtà, la cultura 'esiste già'.

Dopo la crisi finanziaria globale del 2008, il presidente della Federal Reserve Bank di New York, William Dudley, ha tenuto un discorso nell'ottobre 2014, utilizzando la parola 'cultura' ben 45 volte per sostenere che "è fondamentale migliorare la cultura del settore dei servizi finanziari attuale".

"(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(La cultura) è presente in ogni azienda, indipendentemente dal fatto che venga riconosciuta o ignorata, coltivata o trascurata, abbracciata o rinnegata."

Ha affermato che 'la cultura dell'irritabilità'e le radici profonde della cultura finanziaria che comportano 'la vittoria a qualsiasi costo'nel contesto frenetico e ansioso in cui erano immersi i banchieri sono stati il seme di una grande crisi finanziaria che non poteva essere risolta con la regolamentazione governativa o con cambiamenti nella struttura aziendale. Ha anche detto che un cambiamento nella cultura aziendale in linea con i cambiamenti nella struttura aziendale è il cuore dei cambiamenti continui.

Good Culture Mindset = Mentalità olistica da osservatore

• Un flusso complesso, caotico e in continua evoluzione
• Possono verificarsi conflitti, può essere irrazionale e, a seconda del modo in cui le persone comunicano e reagiscono,
• Inconscio e organicamente connesso; ci fa riflettere su chi siamo e sui valori che condividiamo

Interpretare e comprendere la cultura è possibile solo osservando la cultura esistente. Il 'sedia davanti' nella sala d'attesa dell'ospedale menzionato in precedenza è un ottimo esempio di un simbolo che permette di osservare in modo olistico come la cultura aziendale si struttura e interagisce nella realtà.

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https://durumis.com/ko/@ryan-reason/environment-culture-of-transition-romance-2-the-power-of-observation-um9h7vk9