- 恋愛リアリティショー『환승연애2』と組織文化：観察力 -2
- 『환승연애2』を通じて、組織文化改善のための内部観察の重要性を強調し、構成員間の相互作用と象徴を分析することが組織文化の理解に役立つことを説明します。
先日、お母様が白内障の手術を受けられました。
韓国で最も多く行われている手術であることから（40代全体手術2位、50代全体手術の中で急増手術1位、60代以降手術1位、2020年主要手術統計、国民健康保険公団）、経過確認のために、4日間、開院直後の予約時間に合わせ来院したにもかかわらず、11～18人の待機者が常にいました。
診察予約時間は事実上意味をなさず（平均1時間）、当該病院の運営方法は、すぐに待合室内の患者たちの間に流れる『緊張感』を私たちに認識させます。
そして、ある看護師が待合室に向かって叫んだ一言。
待合室の中央に配置された、約30人が座れる4列の長い椅子は、正面の2つの診察室を向いており、その間に小さな柱が立っています。 その柱と診察室の間に置かれた、やや不恰好に見える白い簡易椅子、まさに看護師が案内した『この前の椅子』でした。
看護師の呼びかけに応じて前の椅子に移動したある高齢者は、依然として続く待ち時間のためか、手首の金属製の腕時計をいじくり回し、結局席から立ち上がり、以前より近くなった透明な診察室のドアの前に直接近づきます。
すると、診察室内の医師が、一瞬装置から目を離し、ドアの前でうろついている患者をちらっと見ます。そして、すぐに目の前の患者に再び集中すると、遅れてそれを確認した看護師が叫びます。
看護師の注意に、気まずそうに振り返って椅子に戻る患者。彼はその瞬間、どんなことを考えるのでしょうか？
『ここで私が問題なのか？』
何よりも、その高齢者の気まずさを、彼以外に待合室の他の誰も感じなかったのでしょうか？
もし、この病院が掲げる価値観、組織文化のスローガンが『患者第一主義』だったらどうでしょうか？ この理想的で単一化された表現が、病院のホームページやSNSチャンネルを通じて、幅広い規模で潜在的な顧客に継続的に公開されていれば、実際に病院を訪れた患者は、上記のような経験をどのように受け止めるのでしょうか？
組織文化の現実を露呈したシンボル、『この前の椅子』
『この前の椅子』は看護師グループが、待合室内の患者が経験する緊張感を軽減するために考案した価値提案構造の象徴物です。1時間以上の待ち時間の中で、これから6番目に診察を受ける順番になったことを確認できるようにし、また、そうやって前の椅子に移動した患者たちを見ることで、待合室内の他の患者たちも、この緩和された基準がすぐに自分にも適用されると安心できる役割を果たしています。
しかし、この『看護師の呼びかけ』の後、診察室に物理的に近づいた患者たちは、待合室内の他の患者の視線を相対的にあまり気にしなくなり、すでに十分待った分、せっかちな気持ちで診察室に近づいてみるのは、自然な人間の行動と理解できます。
しかし、診察室にいる医師にとって最も重要な価値提案は、目の前の患者に集中することです。『目』というデリケートな体の部位に関する診断と治療は、極めて精密でなければならず、さらに、診察中の患者への完全な集中が、結果的に待合室内の患者の不快感を最小限に抑える最善の対応であることをよく知っているでしょう。そのため、診察室のガラス壁に近づき、中を覗き込みながら動く影は、たとえ理解できるとしても、医師が用意した価値提案を妨げる要素として経験されます。
看護師と医師、この2つの専門医療従事者グループは、それぞれ立場から、患者に提供する価値を優先させたことは明らかです。 しかし、この異なる価値観の衝突が、実際の業務現場で起きていることに注目する必要があります。つまり、組織文化の現実は、理想的な表現では規定しにくい、互いに衝突する様々なサブカルチャー（sub cultures）の総体で構成されていることを認める必要があります。
Bad culture mindest VS. Good culture mindset
『文化とは、組織内の暗黙の社会秩序です。文化は、広範囲かつ持続的な方法で人々の態度と行動を形成します。』 "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
ハーバード・ビジネス・レビューの記事で確認した上記の『文化』の定義に基づいて、私は組織文化に対する視点を大きく以下の2つに分類してみたいと思います。
Bad Culture Mindset:
- 固定された形態の、
- ミッションまたは価値観中心の指針を持つ、
- 理想的な一つの表現；『私たちの文化は…』
多くの場合、企業内の文化を定義する際に、『私たちは外部にどのように見られたいか』で止まってしまう傾向が見られます。特に、これに関する代表的な企業内の反応としては、実際の業務現場で従業員が経験する組織文化の現実に対する無関心や、業務現場内の文化と理想的な表現の間のギャップに対する否定などがあります。
「組織文化とは、熱意を持って何かを行う共有された方法です。」
- Brian Chesky, co-founder of AirBnB
この例は、ユートピア的な文化のイメージを表しているようです。特に、言及されている『熱意』という言葉は、創造性とエネルギーと結びつく素晴らしい表現ですが、基本的に組織は目的と成果を基準に構成されているという点から、組織内の部署別構成員の行動や態度を導くには、核心となる内容が不足した表現にもなり得ます。
さらに、上記のように文化を規定しようとする組織内のリーダーたちの試みにおいて、私たちが必ず確認しなければならない文化に関する根本的な誤解は、『規定できる』と考えている点です。実際、文化は『すでに存在しているもの』だからです。
2014年に撮影されたニューヨーク連邦準備銀行のウィリアム・ダドリー総裁
2008年の米国発の金融危機が世界を席巻した後、2014年10月、ウィリアム・ダドリー米ニューヨーク連邦準備銀行総裁は、講演で『文化』という言葉なんと45回も使い、「現在の金融サービス業界の文化を改善することが不可欠」と主張しました。
「（It）exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.」（文化は）認識されようが、無視されようが、育まれようが、放置されようが、受け入れられようが、否認されようが、すべての企業の中に存在します。」
彼は、銀行家が没頭していた緊急で焦燥的な状況における『エッジネス文化』と『どんな犠牲を払っても勝利する』という態度が根付いた金融界の深い文化的兆候こそ、政府の規制や組織構造の変化では解決できない巨大な金融危機の種であり、企業構造の変化に見合う規模の企業文化の変化が、持続的な変化の核心であると述べています。
Good Culture Mindset = 観察者としての全体論的mindset
- 複雑でめちゃくちゃで、絶えず変化し続ける流れ
- 対立が生じ、非合理的になる可能性があり、人々のコミュニケーションと反応を通じて
- 無意識的で有機的につながっている；私たちは誰であり、どのような価値を追求しているかを考えさせる
特徴を持っています。文化を解釈し理解することは、現在存在する文化をありのままに見ることから始まります。前述の病院待合室内の『この前の椅子』は、現実における組織内文化がどのように構成され、相互作用しているのかを、全体論的な視点で確認できる優れた象徴物の例と言えます。
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