少し前に母が白内障の手術を受けました。

韓国国民が最も多く受ける手術らしく（40代全体手術2位、50代全体手術の中で急増手術1位、60代以降手術 1位、2020年主要手術統計、国民健康保険公団）経過確認のために、オープン直後の予約時間に合わせ4日間訪問しましたが、 11〜18人の待機者が常に存在していました。

診療予約時間は事実上無意味な（平均1時間かかる）当該病院の運営方式は、すぐに待合室内の患者たちの間を流れる'緊張感'を確認させます。

すると、看護師が待合室に向かって一言叫びます。

待合室中央に配置された、約30人が座れる4列の長い椅子は、正面の2つの診察室を向いており、その間に小さな柱が 立てられています。その柱と診察室の間に置かれた、少し不便そうな白い簡易椅子、それが看護師が案内した「この前の 椅子」でした。

看護師の呼びかけに応じて前の椅子に移った高齢者は、依然として続く待ち時間のためか、手首の金属製の時計をいじりながら、結局 席から立ち上がり、透明な診察室のドアの前、以前よりも近くまで近づきます。

すると、診察室内の医師が、一瞬機器から目を離し、ドアの前をうろつく患者をちらりと見ます。すぐに目の前の 患者に再び集中したその瞬間、遅れてそれを確認した看護師が叫びます。

看護師の指摘に、気まずそうに椅子に戻ってくる患者。彼はその瞬間、どんなことを考えるのでしょうか？

'ここで私が問題なのだろうか？'

何よりも、その高齢者の気まずさを、私以外に待合室の他の誰も感じなかったのでしょうか？

もしこの病院が掲げる価値哲学、組織文化のスローガンが「患者最優先主義」だったらどうでしょうか？ この理想的で単一化された表現が、病院のホームページやSNSチャンネルを通じて、幅広い規模で潜在顧客に継続的に露出されているなら、 実際に病院を訪れた患者たちは、上記のような経験をどのように受け止めるのでしょうか？

組織文化の現実を露呈したシンボル、「この前の椅子」

「この前の椅子」は看護師グループが、待合室内の患者たちが経験する緊張感を軽減するために考案した価値提案構造の象徴です。1時間を超える待ち時間の中で、いよいよ6番目に診察を受ける順番が来たことを確認できるように、また、このように前の椅子に 移った患者たちを見ている待合室内の他の患者たちは、この緩和された基準がすぐに自分にも適用されるだろうと安心する役割を果たします。

しかし、この「看護師の呼びかけ」の後、診察室に物理的に近づいた患者たちは、待合室内の他の患者の視線を比較的気にしなく なり、すでに十分に待ったため、せっかちな気持ちで診察室に近づいてみるのは、自然な人間の行動として理解できます。

しかし、診察室内の医師にとって最も重要な価値提案は、目の前の患者への集中です。「目」というデリケートな身体部位に対する診断と治療は、極めて精密である必要があり、さらに、診察中の患者への完全な集中が、 結果的に待合室内の患者の不快感を最小限に抑える最善の対応であることを、彼らはよく知っているでしょう。そのため、診察室のガラス壁に近づき、中を 覗き込みながら動く影は、たとえ理解できるとしても、医師たちが用意した価値提案を妨げる要素として経験されます。

看護師と医師、この2つの専門医療者グループは、それぞれの立場から患者に提供する価値を優先したことは 明らかです。 しかし、この異なる価値体系の衝突が、実際の業務現場で起こっていることに注目する必要があります。つまり、組織文化の現実とは、理想的な表現では規定しにくい、衝突するさまざまなサブカルチャーの 総体として構成されていることを認める必要があるのです。

Bad culture mindset VS. Good culture mindset

「文化とは、組織内の暗黙の社会秩序です。文化は、広範囲かつ持続的な方法で、人々の態度と行動を形成します。」"Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."

ハーバードビジネスレビュー内の記事で確認した「文化」に関する上記の定義に基づいて、私は組織文化を眺める 視線を大きく次の2つに分類したいと考えています。

Bad Culture Mindset:

• 固定された形態の、
• ミッションまたは価値中心の志向点を帯びた、
• 理想的な一つの表現; 「私たちの文化は…」

多くの場合、企業内の文化を定義する際に、「私たちは外部にどのように見られたいのか」で止まってしまう現象が見られます。特に、これに関わる 企業内における代表的な反応は、実際の業務現場で従業員が経験する組織文化の現実に無関心であること、そして業務現場内の文化と理想的な表現 の間のギャップを否定することなどです。

「組織文化とは、熱意を持って何かを行う共有された方法です。」

• Brian Chesky, co-founder of AirBnB

この例は、ユートピア的な文化のイメージを表しているようです。特に言及された「熱意」という言葉は、創造性とエネルギーと結びつく素晴らしい 表現ですが、基本的に組織は目的と成果を基準に構成されているという点から、組織内の部署別の構成員の行動と態度を導くには、核心的 な内容が盛り込まれていない表現でもあります。

さらに、このように文化を規定しようとする組織内のリーダーたちの試みの中で、私たちが必ず確認しなければならない文化に関する根本的な誤解は、「規定できる」と考えている点です。実は、文化は「すでに存在している」ものだからです。

2008年の米国発金融危機が世界を席巻した後、2014年10月、ウィリアム・ダドリー米国ニューヨーク連邦準備銀行総裁は、演説の中で 「文化」という言葉なんと45回も使用し、「現在の金融サービス業界の文化を改善することが不可欠である」と主張しました。

“(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(文化は) 認識されようとも無視されようとも、育成されようとも放置されようとも、受け入れられようとも否定されようとも、すべての企業の中に 存在しています。"

彼は、銀行家たちが熱中していた切迫感と焦燥感に満ちた'エッジネス文化'と、'どんな犠牲を払っても勝利する'という態度、金融界に根強く残る文化的なヒントこそが、政府の規制や組織構造の変化では解決できなかった巨大な金融危機の種だったことを、企業構造の変化に見合う規模の企業文化の変化が、持続的な変化の鍵であると語っていました。

Good Culture Mindset = 観察者としての全体論的mindset

• 複雑でめちゃくちゃで、絶えず変化し続ける流れ
• 対立が発生し、非合理的である可能性があり、人々の間のコミュニケーションと反応に応じて
• 無意識で有機的につながった。私たちが誰なのか、どのような価値観を追求しているのかを考えるようにさせる

特徴を備えています。文化を解釈し、理解することは、現在存在する文化をありのままに眺めることから可能になります。先に 述べた病院の待合室内の「この前の椅子」は、現実における組織内の文化がどのように構成され、相互作用しているのかを、全体論的な視点から確認できる 優れた象徴的な例と言えます。

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https://durumis.com/ko/@ryan-reason/environment-culture-of-transition-romance-2-the-power-of-observation-um9h7vk9