不久前，我的母親做了白內障手術。

正如韓國國民最常接受的治療（40歲人群所有手術中排名第二，50歲人群所有手術中快速增長手術排名第一，60歲以上人群所有手術中排名第一，2020年主要手術統計，國民健康保險公團）， 為了確認恢復情況，在手術後四天內，我都按照預約時間準時前往醫院， 但始終有11到18名患者在等待。

實際上，預約時間毫無意義（平均等候時間為1小時），這種醫院的運營模式，很快就會讓候診室的病人感到'緊張'。

然後，一名護士對著候診室大喊了一聲。

候診室中央擺放著四排長椅，大約可以容納30人，正對著前方的兩個診療室，中間隔著一根小柱子。這根柱子與診療室之間，放著一些看起來不太舒服的白色臨時椅子，正是護士指示的'前面的椅子'。

一名老人按照護士的呼叫，移到了前面的椅子上，但由於長時間的等待，他不停地搓著手腕上的金屬手錶，最終他還是站了起來， 走到離診療室更近的透明玻璃門前。

就在這時，診療室裡的醫生稍微抬頭，瞥了一眼在門外徘徊的患者，隨即又假裝沒看見，繼續專注於眼前的患者。那一刻， 護士意識到這一點，便高聲說道。

護士的指責讓這位老人尷尬地轉身回到了椅子上。那一刻，他會作何感想呢？

'是我出了問題嗎？'

除了我之外，候診室裡其他的人都沒有感覺到這位老人的尷尬嗎？

如果這家醫院宣揚的價值理念和組織文化口號是'以患者為本'，那又會怎樣呢？ 這個理想化且統一的表達方式，是否通過醫院官網和社交媒體平台，大規模地持續曝光給潛在客戶呢？ 如果真的有病人來到這家醫院，他們會如何看待與上述相似的經歷呢？

暴露組織文化現狀的象徵：'前面的椅子'

'前面的椅子'是護士團隊為了減輕候診室患者所感受到的緊張感，而精心設計的價值主張架構的象徵。這就像是在1個多小時的等待時間中，提醒患者，現在已經排到了第六個診斷順序，患者會因為確認了這個消息而感到安心， 而其他等待的患者也看到了這個放寬標準的措施，便會感到安心，認為這個標準也會很快適用於自己。

然而，在護士呼叫之後，那些實際上離診療室更近的患者，他們相對來說更少去在意候診室其他患者的視線，因為他們已經等了很長時間， 急切地想去看診，靠近診療室是人之常情，可以理解。

但是，對於診療室裡的醫生來說，最重要的價值主張是專注於眼前的患者。對於'眼睛'這個敏感的部位進行診斷和治療，需要極其精準，而且，專注於正在接受診療的患者，最終可以最大限度地減少候診室 患者的不便，這一點醫生們應該都清楚。因此，那些在診療室的玻璃牆外走動的影子，雖然可以理解，但確實是干擾醫生們提供服務 的因素。

護士和醫生，這兩個專業的醫護人員團隊，都將他們各自的立場，以及對患者提供的價值放在首位， 這一點是明確的。 但是，我們有必要關注這些相互矛盾的價值體系是如何在實際的工作中發生的。也就是說，組織文化的現狀，是無法用理想化的表達方式來定義的，它是由各種相互衝突的亞文化（sub cultures） 組合而成的，這一點需要被認可。

不良文化思維 VS. 良好文化思維

'文化是組織內部的默契的社會秩序。文化以廣泛而持久的方式塑造人們的態度和行為。' "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."

基於我在哈佛商業評論中看到的一篇文章中關於'文化'的定義，我想將看待組織文化的方式劃分為以下兩種：

不良文化思維：

• 固定形式的，
• 以使命或價值為中心的目標導向的，
• 理想化的單一表達；'我們的文化是...'

在很多情況下，企業在定義文化時，會停留在'我們希望如何展現給外界'的層面上。特別是，與此相關的企業內部典型反應 是，對員工在實際工作中所體現的組織文化現狀漠不關心，以及對工作中所體現的文化與理想表達之間差距的否認。

"組織文化是充滿熱情地做某事的方式。"

• Airbnb聯合創始人Brian Chesky

這個例子似乎表現出對烏托邦文化的想象。尤其是提到的'熱情'一詞，它與創造力和活力相聯繫，是一個很棒的表達方式， 但由於組織本質上是以目標和績效為基礎建立的，因此，這種表達方式無法傳達組織內部部門成員的行為和態度的核心內容， 無法有效地引導他們的行為和態度。

此外，組織內領導者試圖以這種方式定義文化，我們需要確認的關於文化的根本誤解是，他們認為文化是可以被定義的。實際上，文化是'已經存在的'。

2008年，美國發生的金融危機席捲全球，之後在2014年10月，美國紐約聯邦儲備銀行行長威廉·杜德利在一次演講中， 提到了'文化'一詞，並用了45次，他"主張改善當前金融服務業的文化至關重要"。

“(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(文化是) 無論是被認識還是被忽略，無論是被培養還是被忽視，無論是被接受還是被否認， 它都存在於每一家企業中。"

他指出，銀行家們沉浸於急迫和焦慮的狀態，這種'急躁的文化'以及'不惜一切代價取得勝利'的態度，這些根深蒂固的金融界文化暗示，正是政府監管或組織結構的變革無法解決的巨大金融危機的根源，與企業結構變化相匹配的企業文化變革，才是持續變革的關鍵。。

良好文化思維 = 以觀察者的角度進行整體思維

• 複雜而混亂，不斷持續變化的趨勢，
• 發生矛盾，可能不理性，隨著人們之間的交流和反應，
• 無意識地有機地相互聯繫，讓我們思考我們是誰，以及我們共同追求什麼價值，

文化是存在的，理解文化可以幫助我們用客觀的態度看待現有的文化。前面提到的醫院候診室的'前面的椅子'，是一個很好的 例子，它讓我們可以從整體的角度觀察組織內部的文化是如何構成和相互作用的。

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