- 換乘戀愛2與組織文化：觀察的力量 -2
- 透過換乘戀愛2強調組織文化改善需從內部成員間的互動觀察開始，說明分析成員間的互動和象徵有助於理解組織文化。
不久前，家母接受了白內障手術。
正如韓國國民接受最多的手術一樣（40歲整體手術第2名，50歲整體手術中快速增長的手術第1名，60歲以後的手術第1名，2020年主要手術統計，國民健康保險公團），為了確認術後情況，儘管在醫院開放後立即預約了時間，並在4天內按時前往，但仍有11至18位患者持續等候。
實際上，預約看診時間毫無意義（平均需要1小時），這家醫院的營運方式很快就在候診室的患者之間散播了『緊張感』。
就在此時，一位護理師朝候診室大喊。
候診室中央擺放著約可容納30人的4排長椅，面向前方2間診室，兩間診室之間豎立著一根小柱子。 護理師所指示的『前面那排椅子』，正是位於這根柱子和診室之間，看起來有些不太舒適的白色臨時椅子。。
一位按照護理師呼叫而移到前面椅子上的老人家，可能是因為仍然需要等待的緣故，不停地撥弄著手腕上的金屬錶，最後終於起身，走到離診室更近的透明玻璃門前。
就在這時，診室內的醫生暫時從設備上移開目光，瞥了一眼在門口徘徊的患者。隨即又假裝沒看見，重新專注於眼前的患者。而這時，晚一步察覺到情況的護理師大聲喊道。
受到護理師的責備，老人家尷尬地轉身回到椅子上。此刻，他的心中會想些什麼呢？
『是我做錯了嗎？』
除了我之外，候診室的其他患者難道沒有感受到老人的尷尬嗎？
如果這家醫院所宣揚的價值理念、組織文化標語是『以患者為中心』，那又會如何呢？如果這個理想化且單一的表達方式通過醫院網站和社群媒體渠道廣泛且持續地傳達給潛在客戶，那麼實際上來到醫院的患者將如何看待類似上述的經歷呢？
揭示組織文化現實的象徵，『前面那排椅子』
『前面那排椅子』是護理師團隊為了減少候診室患者所感受到的緊張感而設計的價值主張結構的象徵物。它讓患者能夠確認在超過1小時的候診時間中，自己距離接受診療還有6個順位，並且讓那些被引導到前面椅子上的患者能夠看到，這種緩解緊張的標準很快就會應用到他們身上，讓他們安心。
但是，在『護理師的呼叫』之後，物理上更靠近診室的患者相對來說比較不會在意候診室其他患者的注視，而且在等待了這麼久之後，想要靠近診室看看也是人之常情，是可以理解的。
然而，對於診室內的醫生來說，最重要的價值主張是專注於眼前的患者。針對『眼睛』這個敏感部位的診斷和治療必須極其精準，而且，專注於正在接受治療的患者，從結果上來說，也是最大程度減少候診室患者的不適感的最佳應對方式。因此，在診室的玻璃牆附近走動，並探頭往裡看的影子，儘管可以理解，卻會被醫生們視為干擾他們提供的價值主張的因素。
護理師和醫生這兩個專業醫療團隊，顯然都將各自立場下對患者提供的價值放在首位。但是，我們需要關注到這種不同的價值體系在實際工作場所中發生的衝突。也就是說，組織文化的現實並非可以用理想化的表達方式來界定，而是由各種相互衝突的亞文化（sub cultures）的總和構成，我們必須承認這一點。
不良文化思維 VS. 良好文化思維
『文化是組織內隱性的社會秩序。文化以廣泛且持久的形式塑造人們的態度和行為。』"Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
基於我在哈佛商業評論文章中看到的關於『文化』的上述定義，我想將看待組織文化的視角主要分為以下兩種。
不良文化思維：
- 固定的形式，
- 以使命或價值為中心的目標導向，
- 理想化的單一表達；『我們的文化是……』
在許多情況下，企業在定義企業文化時，往往停留在『我們希望在外部呈現出什麼樣的形象』，特別是與此相關的典型企業反應包括：對員工在實際工作場所中體驗到的組織文化現實漠不關心，以及否認工作場所文化與理想化表達之間的差距等。
『組織文化是以熱情做事的共同方式。』
- Brian Chesky，Airbnb聯合創始人
這個例子似乎是在表達一種烏托邦式的文化形象，特別是提到的『熱情』一詞，與創造力和活力相關聯，是一個很棒的表達方式，但由於組織基本上是基於目標和績效而建立的，因此在引導組織內不同部門成員的行為和態度方面，這個表達方式並沒有包含核心內容。
此外，在組織內領導者嘗試界定文化的過程中，我們必須確認一個關於文化的根本誤解，那就是認為『文化是可以被界定的』。事實上，文化是『已經存在的事物』。
紐約聯邦儲備銀行總裁威廉·杜德利（William Dudley），2014 年照片
2008年美國爆發的金融危機席捲全球，2014年10月，美國紐約聯邦儲備銀行總裁威廉·杜德利在一次演講中使用了『文化』一詞多達45次，並主張『改善當前金融服務行業的文化至關重要』。
「(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed。」「（文化）無論是否被認可或忽略，無論是否被培養或忽視，無論是否被接受或否認，都存在於每一家公司之中。」
他指出，銀行家們沉浸在緊急和焦慮的環境中所形成的『急躁文化』以及金融界根深蒂固的『不惜一切代價取得勝利』的態度，正是政府監管或組織結構的變革無法解決的巨大金融危機的根源，與企業結構變革相匹配規模的企業文化變革才是持續變革的核心。
良好文化思維 = 以觀察者的角度看待整體的思維
- 複雜且混亂，持續不斷地變化。
- 會發生衝突，也可能不理性，隨著人們之間的溝通和反應。
- 無意識且有機地聯繫，讓我們思考我們是誰，以及我們共同追求什麼價值。
文化具備這些特徵。解讀和理解文化，必須從客觀地看待現有文化開始。前面提到的醫院候診室的『前面那排椅子』，就是一個很好的象徵物例子，可以讓我們從整體的角度了解現實中組織內文化是如何構成和相互作用的。
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