2月の寒い夜、横断歩道に立っている男性がいます。彼は家でお待ちかねの幼い娘のことを考えています。信号が 緑に変わると、道路に出た瞬間、目の前を白いSUVが高速で通り過ぎていきます。男性はどう反応するでしょうか？ 驚き？怒り？

しかし、この男性が運転手であれば、状況は異なります。黄色の信号を見て急ブレーキをかけるよりも、速度を上げて 交差点を通過することが合理的であると判断できるかもしれません。

同じ人間でも、異なる状況に遭遇すると、立場が変わってきます。
これが「行為者-観察者バイアス」です。

多くの人が、データに付随する客観性、事実、Factといった意味を前提としています。
これには、以下の項目が含まれます。

• 経験的な事実か
• すべての人が同じように感じるか
• 
  

しかし、この点がむしろ、統計的な結果によって隠された「さまざまな事実」を見えなくさせてしまうこともあります。

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行為者-観察者バイアスは、認知的なバイアスです。自分自身が行動するときは状況的要因を考慮しますが、他人の行動は 相手の性格や意図で判断しようとする傾向を指します。

企業の意思決定プロセスにおいても、このようなバイアスが現れます。

A. アンケート調査の企画時に、製品やブランドの価値確認に焦点を当てた質問を作成したり
B. 製品企画のために会った人々に、日常の風景の中の「製品」に注目させたり
C. 収集されたデータの結果報告時に、意思決定者の意図に合わせたテキストでまとめたり

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効果的な対応策は次のとおりです。

• クロスファンクショナルチーム：専門性を維持しながらも、各チーム内の政治的な意思決定から自由な意見交換ができる構造を 作ることができます。
• フィードバックループ強化：ワークショップ形式による顧客やチームメンバーからのフィードバックを立体的に検討する体制を 整備することが重要です。
• 実際のユーザー現場調査：製品やサービスがどのような瞬間、どのような意味で人々の日常生活に現れるのかを調査する初期データ 構築に力を入れる必要があります。

ヒューマンセントリック、顧客中心の取り組みは、多くの企業が強調する価値です。しかし、企業は顧客中心を追求しながらも、その中の 意思決定者も人間であるため、行為者-観察者バイアスに陥る可能性があります。各プロセスに関わる人々の判断の瞬間に、自分自身では 見ていない「さまざまな現実」は何だろうかという問いが、役に立つかもしれません。