2月の寒い夜、横断歩道前に立っている男性がいます。彼は家で自分を待っている幼い娘のことを考えています。信号が緑に変わると、道路に足を踏み出した瞬間、すぐ前に白いSUVが高速で通り過ぎます。男性はどう反応するでしょうか？驚き？怒り？
しかし、この男性が運転手であれば状況は異なります。黄色の信号を見て急ブレーキをかけるよりも、速度を上げて交差点を通過するのが合理的だと判断する可能性があります。
同じ人間でも、異なる状況に遭遇すれば立場が変わります。
これが「行動者-観察者バイアス」です。
一般的に、データには客観性、事実、ファクト（Fact）といった意味が前提として付随します。
これには、以下の項目が含まれます。
- 経験的事実であるか
- すべての人が同じように感じるか
しかし、この点が逆に、統計的結果に隠された「様々な事実」を見えなくしてしまうこともあります。
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行動者-観察者バイアスは、認知バイアスの一種です。自分が行動する際には状況的要因を考慮しますが、他者の行動は相手の性格や意図で判断しようとする傾向を意味します。
企業の意思決定プロセスにおいても、このようなバイアスが現れます。
A.アンケート企画時に、製品やブランドの価値確認に焦点を当てた質問を作成したり
B.製品企画のために会った人々に、日々の風景の中の「製品」に注目してもらったり
C.収集されたデータの結果報告時に、意思決定者の意図に沿ったテキストでまとめたり
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効果的な対応策は以下の通りです。
- クロスファンクショナルチーム：専門性を維持しつつ、各チーム内の政治的な意思決定から自由な意見交換ができる構造を作ることができます。
- フィードバックループの強化：参加型のワークショップ形式で、顧客やチームメンバーからのフィードバックをより立体的に検証する仕組みを構築することが重要です。
- 実際のユーザー現場調査：製品やサービスがどのような瞬間、どのような意味で人々の日常に現れるのかを確認する初期データ構築に力を注ぐ必要があります。
ヒューマンセントリック（Human-centered）、顧客中心のアプローチは多くの企業が強調する価値です。しかし、企業は顧客中心を追求しながらも、その中の意思決定者も人間であるため、行動者-観察者バイアスに陥る可能性があります。各プロセスに関与する人々の判断の瞬間に、自分では気づいていない「様々な現実」は何だろうかという問いが役に立つ可能性があります。
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