공개된 장소에서 만난 내부고발자와의 대화, 잠입 취재 중 시도하는 환자와의 대화, 기름 유출 피해를 입은 바닷가 근처 숙박업소 주인과의 대화는 항상 한 가지를 명확하게 확인시켜 주었습니다.

사람들은 매번 자신만의 호흡과 리듬감으로 대화에 임한다는 사실.

침묵은 그 자체로 의미가 있고, 질문에 답하기 전 물끄러미 나를 향하는 시선에도 메시지가 있더군요. 그리고 이 낯선 대화의 리듬 뒤에 숨겨진 상황과 관계의 맥락을 상상하는 것은 쉽지 않았습니다.

그런 이유로 인터뷰로 사람들을 만날 때 그 주어진, 제한된 시간에서 꾀할 수 있는 최고의 목표는 어느 순간부터 ‘가장 솔직한 대화를 나눌 수 있는 관계를 만드는 것’이 되었습니다.

분명 업무적으로 가장 도드라지고 매력적으로 받아들여지는 지점은 ‘특정 멘트’를 확인하는 데 있죠. 하지만 특정 메시지나 제품과 관련한 후속 질문들을 던지는 건 결국 자연 상태에서의 솔직한 답변을 들을 여지를 흐려지게 하는 가장 큰 실수이기도 합니다.

어차피 인간은 거짓말에 익숙합니다. 눈앞의 상대는 우리가 통제할 수 있는 존재도 아니죠. 그러니 최고의 대화 스킬은 상대의 호흡마저 대화의 일부로 간주하고 오롯이 내 반응을 기다릴 때까지 (없는 보조개라도 만들 요량으로 표정 변화를 꾀하며) 경청하는 태도라 할 수 있습니다.

그러다 보면 종종 인사이트를 남기는 내용들이 쏟아져 나올 때가 있어요.

우린 그걸 주워 담을 수 있을 뿐입니다.

그리고 정말 흥미로운 점 하나 더. 이 포스팅에서는 경청의 태도를 확인한 상대의 반응, 즉 대화의 역학을 이루는 상대의 경험에 대해서는 다루지도 않았다는 점입니다. 한 번 상상해 보세요.

상대의 머릿속에만 갇혀있던 '존재를 압도하는 심각한 질문'부터 스스로도 관심을 딱히 두지 않던 '일상의 작은 순간'을 일깨우는 질문을 외부의 누군가가 경청의 태도로 물으면 어떨지. 그렇게 함께 만들어낸 느닷없는 친밀한 시간이 어떨지.

오늘, 만나는 사람과의 대화에서 한 번쯤은 직접 확인해 보시면 어떨까요?

• 경청의 결핍은 의사소통 실패의 40%를 차지한다.
  Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?

• 경청을 잘하는 리더는 팀 성과가 26% 더 높다.
  Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.

• 고객과의 대화에서 경청을 잘하는 직원은 고객 만족도가 40% 더 높다.
  McKinsey. (2020). The business value of customer experience.

• 리더의 경청 능력은 부하 직원의 몰입도를 35% 향상시킨다. (Gallup, 2017)
  Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.