Le conversazioni con i whistleblower incontrati in luoghi pubblici, i colloqui tentati con i pazienti durante un'inchiesta sotto copertura e le conversazioni con i proprietari di strutture ricettive vicino alla costa colpita da una fuoriuscita di petrolio mi hanno sempre confermato una cosa.
Il fatto che le persone affrontino ogni conversazione con il proprio respiro e ritmo.
Il silenzio ha un significato in sé e anche lo sguardo fisso che mi rivolgono prima di rispondere a una domanda contiene un messaggio. E non è stato facile immaginare il contesto e la relazione nascosti dietro il ritmo di queste conversazioni sconosciute.
Per questo motivo, quando incontro le persone per un'intervista, l'obiettivo principale che cerco di raggiungere in quel tempo limitato che mi viene concesso è diventato, a un certo punto, quello di 'creare una relazione che consenta una conversazione il più sincera possibile'.
Certo, dal punto di vista professionale, il punto più evidente e affascinante è quello di verificare 'determinate frasi'. Tuttavia, porre domande di approfondimento su determinati messaggi o prodotti finisce per essere il più grande errore che offusca la possibilità di ottenere risposte sincere in condizioni naturali.
Dopotutto, gli esseri umani sono abituati a mentire. E la persona di fronte a noi non è qualcuno che possiamo controllare. Quindi, la migliore abilità conversazionale è quella di considerare il respiro dell'altro come parte della conversazione e di adottare un atteggiamento di ascolto fino a quando non è lui a reagire (cercando di cambiare espressione, anche solo con un finto sorriso), per cogliere le sue reazioni.
E succede spesso che emergano contenuti che lasciano il segno.
Noi non possiamo far altro che raccoglierli.
E c'è un'altra cosa davvero interessante. In questo post non ho nemmeno trattato la reazione dell'interlocutore che ha percepito il mio atteggiamento di ascolto, ovvero l'esperienza dell'interlocutore che costituisce la dinamica della conversazione. Immaginate un po'.
Cosa succederebbe se qualcuno dall'esterno ponesse, con un atteggiamento di ascolto, una 'domanda grave che sovrasta l'esistenza' che è rimasta intrappolata solo nella mente dell'altro, o una domanda che riporta alla luce un 'piccolo momento quotidiano' a cui non aveva mai dato molta importanza? Come sarebbe quel momento improvvisamente intimo e condiviso?
Perché non provare a verificarlo oggi stesso nelle vostre conversazioni con le persone che incontrate?
- La mancanza di ascolto rappresenta il 40% dei fallimenti nella comunicazione.
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?
- I leader che sanno ascoltare hanno una performance di squadra superiore del 26%.
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- I dipendenti che sanno ascoltare i clienti ottengono un aumento del 40% nella soddisfazione del cliente.
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- La capacità di ascolto del leader aumenta il coinvolgimento dei dipendenti del 35%. (Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
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