Les conversations que j'ai eues avec des lanceurs d'alerte rencontrés dans des lieux publics, les conversations que j'ai tentées avec des patients lors d'enquêtes sous couverture, et les conversations avec les propriétaires d'hébergements situés près des côtes touchées par une marée noire, m'ont toujours permis de constater une chose avec certitude.
Chaque personne aborde la conversation avec son propre souffle et son propre rythme.
Le silence en lui-même a un sens, et le regard qui me fixe avant de répondre à une question porte aussi un message. Et il n'était pas facile d'imaginer le contexte et les relations cachés derrière ce rythme de conversation inhabituel.
C'est pourquoi, lors des rencontres avec des personnes pour des interviews, l'objectif principal que j'ai cherché à atteindre dans le temps limité qui m'était imparti est devenu, à un certain moment, « créer une relation qui permette une conversation la plus sincère possible ».
Bien sûr, du point de vue professionnel, le point le plus marquant et le plus attrayant est de « vérifier certaines réponses ». Cependant, poser des questions de suivi concernant un message ou un produit spécifique finit par être la plus grande erreur qui empêche d'obtenir une réponse sincère dans des conditions naturelles.
De toute façon, les humains sont habitués à mentir. La personne en face de nous n'est pas non plus une entité que nous pouvons contrôler. Par conséquent, la meilleure compétence en matière de conversation est d'adopter une attitude d'écoute attentive, en considérant même le souffle de l'autre comme faisant partie de la conversation, jusqu'à ce qu'il soit prêt à réagir (tout en essayant de faire apparaître un sourire, même s'il est factice).
Et il arrive souvent que des éléments qui donnent des idées jaillissent.
Nous ne pouvons que les ramasser.
Et un autre point vraiment intéressant. Dans ce billet, je n'ai même pas abordé la réaction de l'interlocuteur à cette attitude d'écoute, c'est-à-dire l'expérience de l'interlocuteur qui constitue la dynamique de la conversation. Imaginez un peu.
Que se passe-t-il lorsqu'une personne extérieure pose, avec une attitude d'écoute, une « question sérieuse qui écrase l'existence » ou une question qui rappelle un « petit moment de la vie quotidienne » à laquelle elle n'avait pas vraiment prêté attention, une question qui était enfermée dans la tête de l'interlocuteur ? Comment se passe ce moment d'intimité soudain et inattendu que vous avez créé ensemble ?
Pourquoi ne pas essayer de le vérifier vous-même lors de vos prochaines conversations ?
- Le manque d'écoute représente 40 % des échecs de communication.
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening ?
- Les dirigeants qui savent écouter obtiennent 26 % de meilleurs résultats pour leurs équipes.
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- Les employés qui savent écouter lors de leurs conversations avec les clients augmentent la satisfaction client de 40 %.
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- La capacité d'écoute des dirigeants améliore l'engagement des employés de 35 %. (Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
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