公開された場所で出会った内部告発者との会話、潜入取材中に試みる患者との会話、油流出被害を受けた海岸近くの宿泊施設のオーナーとの会話は、常に1つのことを明確に確認させてくれました。
人々は、それぞれ独自の呼吸とリズム感で会話に取り組むという事実です。
沈黙はそれ自体に意味があり、質問に答える前にじっと私を見つめる視線にもメッセージがありました。そして、この見慣れない会話のリズムの背後に隠された状況と関係の文脈を想像することは容易ではありませんでした。
そのような理由から、インタビューで人々と出会う際、与えられた限られた時間の中で目指せる最高の目標は、ある時から「最も率直な会話を交わせる関係を築くこと」になりました。
確かに、業務的に最も際立ち魅力的に受け止められる点は、「特定のコメント」を確認することです。しかし、特定のメッセージや製品に関する後続の質問を投げかけることは、結局のところ、自然な状態での率直な回答を聞く余地を曇らせる最大のミスでもあります。
そもそも人間は嘘に慣れています。目の前の相手は、私たちがコントロールできる存在でもありません。ですから、最高の会話スキルとは、相手の呼吸さえも会話の一部と見なし、相手が自分の反応を待つまで（ない笑顔でも作るつもりで表情の変化を図りながら）傾聴する姿勢と言えるでしょう。
そうすると、インサイトを残すような内容が飛び出してくることがあります。
私たちはそれを拾い集めることができるだけです。
そして、本当に興味深い点、もう一つ。この投稿では、傾聴の姿勢を確認した相手の反応、つまり会話の力学を構成する相手の経験については、全く触れていませんでした。一度想像してみてください。
相手の頭の中にだけ閉じ込められていた『存在を圧倒する深刻な質問』から、自分自身も特に興味を持っていなかった『日常の小さな瞬間』を思い起こさせる質問を、外部の誰かが傾聴の姿勢で投げかけたらどうなるでしょうか。そして、そうやって一緒に作り出した唐突な親密な時間がどうなるでしょうか。
今日、出会う人との会話で、一度は実際に確認してみてはいかがでしょうか？
- 傾聴の欠如は、コミュニケーション失敗の40％を占める。
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?
- 傾聴の得意なリーダーは、チームのパフォーマンスが26％向上する。
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- 顧客との会話で傾聴の得意な従業員は、顧客満足度が40％向上する。
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- リーダーの傾聴能力は、部下の没入度を35％向上させる。(Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
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